零售行業(yè)--中國(guó)手機(jī)零售商服務(wù)(ppt31頁(yè))-在線瀏覽
2025-02-19 20:17本頁(yè)面
【正文】 賠償金額）。 例如，美容服務(wù)的一個(gè)最大問(wèn)題是安全可靠問(wèn)題。為此，專家呼吁美容業(yè)應(yīng)實(shí)行承諾制，即要在律師事務(wù)所的確認(rèn)下，與顧客簽訂美容服務(wù)責(zé)任書(shū)，以確保美容服務(wù)的安全性、無(wú)后遺癥等。 2023/2/5 6 服務(wù)承諾與服務(wù)理念 服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)樹(shù)立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念。 如英國(guó)航空公司在制定服務(wù)承諾的過(guò)程中，專門對(duì)旅客做了調(diào)查，了解了他們對(duì)航空服務(wù)的要求和公司服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，從而找到改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵，是服務(wù)承諾的內(nèi)容能針對(duì)旅客的要求和期望。 2023/2/5 7 服務(wù)承諾與顧客監(jiān)督 服務(wù)承諾有利于信息反饋和便于顧客監(jiān)督服務(wù)機(jī)構(gòu)的活動(dòng)。例如，上海大眾巴士公司，是上海第一家中小巴士公交專線車規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位，曾創(chuàng)造過(guò) “一年服務(wù)投訴率為零” 的記錄，其主要經(jīng)驗(yàn)是推出一系列服務(wù)承諾并以此受到乘客的歡迎。又如，中國(guó)聯(lián)通也是利用服務(wù)承諾來(lái)加強(qiáng)用戶對(duì)公司的監(jiān)督，參見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷窗口1。 服務(wù)承諾不但是針對(duì)顧客的，而且是針對(duì)機(jī)構(gòu)自己的員工尤其服務(wù)人員的。這有助于增強(qiáng)服務(wù)人員的責(zé)任心和振奮他們的精神。 如美國(guó)一家人力資源服務(wù)公司在推出服務(wù)承諾后說(shuō)：“我們的員工對(duì)承諾的反響非常強(qiáng)烈。員工們從承諾中看到了公司的強(qiáng)大?！? 2023/2/5 10 服務(wù)承諾的設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)總體原則： 顧客導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向服務(wù)承諾主要有以下特征： 徹底性 明確性 利益型 可靠性 真誠(chéng)性 規(guī)范性 2023/2/5 11 服務(wù) 承諾 圖 1 服務(wù)承諾的設(shè)計(jì) 2023/2/5 12 服務(wù)承諾的徹底性 服務(wù)承諾的徹底性就是無(wú)條件性。如服務(wù)營(yíng)銷窗口 2中提出的“說(shuō)一不二”的服務(wù)承諾，就是一種徹底的、無(wú)條件的承諾。相反，有些承諾之所以缺乏吸引力，因?yàn)樗粲幸欢ǖ摹斑€價(jià)”余地。對(duì)某些條件的理解不足，更可能是日后顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生矛盾的導(dǎo)火索。例如，在服務(wù)營(yíng)銷窗口 3中，人才事務(wù)所“不成功，分文不取”的承諾是明確的、不含糊的承諾?！?這里的“ 2分鐘內(nèi)上餐”是明確的的承諾。不明確的承諾，難以真正兌現(xiàn)，從某種意義講，等于沒(méi)有承諾。 2023/2/5 15 2023/2/5 16 服務(wù)承諾的利益性 有吸引力的服務(wù)承諾，應(yīng)當(dāng)針對(duì)顧客迫切的期望和要求，給顧客帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益。例如，江西省婺源縣推出的“游客損失預(yù)賠制度”，是針對(duì)旅游治安環(huán)境的一項(xiàng)承諾，參見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷窗口 4。這項(xiàng)承諾是利益性的承諾，利益性體現(xiàn)在對(duì)游客財(cái)產(chǎn)損失“照價(jià)賠償”。如發(fā)現(xiàn)擅自不開(kāi)空調(diào)的，投訴乘客可退回所有乘車費(fèi)，并獲得面值 30元的乘車證一張，違紀(jì)司機(jī)則是情節(jié)輕重予以處罰。一，針對(duì)了夏天乘客最迫切的一項(xiàng)期望和要求空調(diào)；二是，明確提出賠償金額是 30元。不能兌現(xiàn)的承諾，或過(guò)頭的承諾，是不可靠的承諾。服務(wù)承諾的可靠性或真實(shí)性，要求與服務(wù)的廣告之間必須吻合。這也是優(yōu)秀的服務(wù)廣告難產(chǎn)的一個(gè)原因。服務(wù)創(chuàng)新在推廣初期可能不成熟，還存在一些不足，但營(yíng)銷人員為了推廣服務(wù)創(chuàng)新常常容易夸大其優(yōu)點(diǎn)，并提出過(guò)頭的承諾。 2023/2/5 19 服務(wù)承諾的真誠(chéng)性 有力的服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)是真誠(chéng)的或坦誠(chéng)的。該局說(shuō)到做到，推出承諾后半年向 37位用戶兌現(xiàn)了承諾金 3000余元。又如美國(guó)花旗銀行所屬的旅行社提出“最低價(jià)”承諾，顧客如果提出疑問(wèn)，旅行社立即運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行價(jià)格行情搜尋，并在屏幕上顯示出所有同行對(duì)手的價(jià)格。這是一項(xiàng)比較真誠(chéng)的承諾。這讓顧客感到是缺乏誠(chéng)意的承諾。如果服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，或者手續(xù)非常繁瑣，那么這樣的承諾顯然是虛假的，沒(méi)有誠(chéng)意的。 例如，鐵道部公布有 6項(xiàng)服務(wù)承諾： 站容車貌美觀，整潔衛(wèi)生； 站車廁所設(shè)備完善，清潔衛(wèi)生； 列車臥具干凈整潔，及時(shí)更換，列車終點(diǎn)站到后收回； 飲水供應(yīng)滿足旅客需求； 空調(diào)列車、候車室空氣新鮮，溫度適宜； 熱情服務(wù)，禮貌待客。各鐵路局和鐵路分局在涉及服務(wù)承諾時(shí)應(yīng)與鐵道部的服務(wù)承諾接軌，保持一致。
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