客戶關(guān)系管理9-在線瀏覽
2025-02-19 17:28本頁(yè)面
【正文】 忠誠(chéng)的關(guān)系 ? 滿意不一定忠誠(chéng)，而不滿意也不一定不忠誠(chéng)。換句話說(shuō)，客戶的滿意和忠誠(chéng)是一種弱相關(guān)關(guān)系，甚至是毫無(wú)關(guān)系。 完整的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，應(yīng)包含滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)兩個(gè)方面，能夠?yàn)榭蛻魸M意管理提供充足的決策依據(jù)。 的影響。 （ l）了解客戶需要和期望，衡量把握商業(yè)機(jī)會(huì)。 （ 3）節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益 。 （ 2）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制 。 （ 4）測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到消費(fèi)者的特性 。從哲學(xué)意義上說(shuō)，客戶滿意度指數(shù)是人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)的飛躍，它是對(duì)傳統(tǒng)的、具有物理意義的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的突破，使得不同的產(chǎn)品或服務(wù)之間具有質(zhì)量上的可比性。 主要知識(shí)和技能 5:客戶滿意度指標(biāo) （ 1）提出問(wèn)題 提出問(wèn)題是進(jìn)行客戶滿意指標(biāo)體系建設(shè)的第一步，就是要明確影響客戶滿意的因素有哪些，同時(shí)還必須考慮如何獲得與量化這些因素。在客戶滿意指標(biāo)體系建立過(guò)程中采用的方法主要有五種 . （ 3）建立行業(yè)客戶滿意因素體系 通過(guò)分析、整理收集到的二手資料和內(nèi)部（或外部）訪談所獲得信息，建立客戶滿意因素體系表。 主要知識(shí)和技能 5:客戶滿意度指標(biāo) 表 91 CSl 評(píng) 測(cè) 指 標(biāo) 體 系 一 級(jí)指 標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 客 戶 滿 意 度 指 數(shù) 客戶期望 對(duì)產(chǎn)品 (或服務(wù) )質(zhì)量的總體期望 對(duì)產(chǎn)品 (或服務(wù) )質(zhì)量滿足客戶需求程度的期望 對(duì)產(chǎn)品 (或服務(wù) )質(zhì)量穩(wěn)定性的期望 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià) 客戶對(duì)價(jià)值的感知 給定價(jià)格時(shí)客戶對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià) 給定質(zhì)量時(shí)客戶對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià) 客戶對(duì)總成本的感知 客戶對(duì)總價(jià)值的感知 客戶滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 客戶抱怨 客戶抱怨 客戶投訴情況 客戶忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的類(lèi)別 能承受的漲價(jià)幅度 能抵制競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度 主要知識(shí)和技能 6:客戶滿意度測(cè)評(píng)的流程 思考 :假如我們要測(cè)評(píng)某白酒在某市的客戶滿意度情況 ,如何做呢 ? （ 1）說(shuō)明調(diào)查目的 。 （ 3）確定調(diào)查對(duì)象 。 （ 5）說(shuō)明調(diào)查時(shí)間進(jìn)度和經(jīng)費(fèi)開(kāi)支情況 主要知識(shí)和技能 7:客戶滿意管理體系 客戶滿意實(shí)現(xiàn) ◆評(píng)價(jià)改進(jìn)效果 ◆鞏固改進(jìn)績(jī)效 客戶滿意 的持續(xù)改進(jìn) 客戶滿意度改進(jìn) ◆ PDCA循環(huán) ◆ 統(tǒng)計(jì)手段應(yīng)用 ◆ 糾正與預(yù)防措施 客戶滿意度信息獲取 ◆客戶抱怨受理 ◆客戶滿意度調(diào)查 客戶滿意度信息分析 ◆ 抱怨分析 ◆ 調(diào)查分析 ? 客戶滿意管理體系由 4個(gè)子系統(tǒng)組成： ? 一是客戶滿意度信息獲?。? ? 二是客戶滿意度信息分析； ? 三是客戶滿意度改進(jìn)； ? 四是客戶滿意實(shí)現(xiàn)。 主要知識(shí)和技能 7:客戶滿意管理體系 ? PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理等現(xiàn)代質(zhì)量管理的重要手段，是組織不斷識(shí)別客戶需求和滿足客戶需求、持續(xù)改進(jìn)的重要方法。 PLAN：計(jì)劃 !、 確立主題 澄清問(wèn)題背景 調(diào)查目前情況 找出問(wèn)題主因 制訂糾正措施 DO：實(shí)施 實(shí)施糾正措施 CHECK ：檢查 評(píng)審比較前后結(jié)果 證實(shí)糾正措施的有效性 ACTION：改進(jìn) 將措施標(biāo)準(zhǔn)化 檢討存在的其他問(wèn)題 圖 9— 4 PDCA循環(huán)示意圖 主要知識(shí)和技能 8:客戶滿意度提高的方法 ? 思考 :以汽車(chē)維修業(yè)為例 ,談?wù)勌岣呖蛻魸M意度的方法 （ 1）明確客戶的需求和期望 （ 2）提高產(chǎn)品質(zhì)量 （ 3）提高服務(wù)質(zhì)量 （ 4）認(rèn)真評(píng)估客戶的反饋 （ 5）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化 （ 6）建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程 主要知識(shí)和技能 9:制訂客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
外語(yǔ)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1