【正文】 平作用于所有職能，涉及從高層到基層的所有員工，并向前向后擴(kuò)展至包括供應(yīng)鏈與顧客鏈。 3/15/2023 蘇秦主編《質(zhì)量管理與可靠性》 機(jī)械工業(yè)出版社 “全面質(zhì)量管理”的涵義 ?國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在 ISO9000： 2023版標(biāo)準(zhǔn)中，將 TQM 定義為： “ 一個(gè)組織 以質(zhì)量為中心 ，以 全員參與 為基礎(chǔ)，目的在于通過讓 顧客滿意 和本 組織所有成員及社會(huì)受益 而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 ? 2） 全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，除了這種途徑之外，對(duì)于一個(gè)組織而言還可以有其他途徑。 ?5）全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是：以 全面質(zhì)量 為中心， 全員 （指組織中包括最高管理者在內(nèi)的所有成員）參加為基礎(chǔ)，通過對(duì)質(zhì)量環(huán)的 全過程 進(jìn)行管理，即“三全管理”。 ?6）全面質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵，是組織的最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，以及實(shí)施全員教育和培訓(xùn)。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎(chǔ)。 ? 為了能夠?qū)︻櫩鸵笞龀龈杆俚捻憫?yīng)，必然要給予他們更多的決策權(quán)。 3/15/2023 蘇秦主編《質(zhì)量管理與可靠性》 機(jī)械工業(yè)出版社 全面質(zhì)量管理的核心支柱 ? 持續(xù)改進(jìn)與學(xué)習(xí) 持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想 ，它有如下幾種類型： 、缺陷和浪費(fèi)，以提高生產(chǎn)率和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 、響應(yīng)速度和周期時(shí)間 3/15/2023 蘇秦主編《質(zhì)量管理與可靠性》 機(jī)械工業(yè)出版社 質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則 ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的 基礎(chǔ)上，在 2023版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 , 這八項(xiàng)原則反映了 全面質(zhì)量管理的基本思想和原則 。這就是質(zhì)量管理的體系管理原理。 ? ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際通用的一個(gè)質(zhì)量管理體系要求。 3/15/2023 蘇秦主編《質(zhì)量管理與可靠性》 機(jī)械工業(yè)出版社 質(zhì)量管理的基本原理 ?過程監(jiān)控原理 所有質(zhì)量工作都是通過過程完成的，質(zhì)量管理要通過對(duì)過程的監(jiān)控來(lái)實(shí)現(xiàn)。這就是質(zhì)量管理的過程監(jiān)控原理。這就是質(zhì)量管理的人本原理。 ? 質(zhì)量人才的培訓(xùn)與教育是貫穿質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作。 PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的科學(xué)工作程序，又稱戴明環(huán)。包括四個(gè)步驟。 3．檢查階段： 根據(jù)計(jì)劃與目標(biāo)，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和實(shí)施效果，并及時(shí)總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明確效果，找出問題。 全面質(zhì)量管理的工作方法 3/15/2023 蘇秦主編《質(zhì)量管理與可靠性》 機(jī)械工業(yè)出版社 4. 處理階段 :對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重現(xiàn)。 1) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)原有制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，以防止同樣問題的出現(xiàn)。 全面質(zhì)量管理的工作方法 3/15/2023 蘇秦主編《質(zhì)量管理與可靠性》 機(jī)械工業(yè)出版社 C A P D PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ? 大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。 ? 推動(dòng) PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是A A P D C A P D C 維持 維持 改善 改善 D C A 3/15/2023 蘇秦主編《質(zhì)量管理與可靠性》 機(jī)械工業(yè)出版社 全面質(zhì)量管理的工作方法 ?質(zhì)量目標(biāo)管理 ? 目標(biāo)管理（ management by objectives）創(chuàng)始于 20世紀(jì)50年代的美國(guó)； ? 由企業(yè)管理大師德魯克對(duì)目標(biāo)管理的原理進(jìn)行了較全面的概括； ? 目標(biāo)管理的概念：根據(jù)組織所面臨的形勢(shì)和需要，最高領(lǐng)導(dǎo)層制定出一定時(shí)期內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要達(dá)到的總目標(biāo)，然后層層分解和落實(shí)，要求下屬各部門以及每位員工根據(jù)上級(jí)的目標(biāo)制定出自己的工作目標(biāo)和相應(yīng)的保證措施，形成一個(gè)完整的目標(biāo)體系，并把目標(biāo)完成情況作為各部門或個(gè)人工作績(jī)效評(píng)定的依據(jù)。 3/15/2023 蘇秦主編《質(zhì)量管理與可靠性》 機(jī)械工業(yè)出版社 全面質(zhì)量管理的工作方法 ?質(zhì)量目標(biāo)管理的八項(xiàng)主要工作 ? 企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定； ? 質(zhì)量目標(biāo)的展開； ? 措施的制定； ? 目標(biāo)的實(shí)施； ? 實(shí)施過程的控制和診斷； ? 目標(biāo)實(shí)施情況的考核和評(píng)價(jià)； ? 激勵(lì)措施的制定實(shí)施和評(píng)價(jià)； ? 目標(biāo)管理的總結(jié)和提高。 ? “ 質(zhì)量管理包括確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。 質(zhì)量保證的核心是提供信任，包括在組織內(nèi)部向管理者提供信任，在合同或其他情況下向外部顧客和其他方提供信任。其目的在于監(jiān)視過程并排除整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)中導(dǎo)致不滿意的原因，以取得好的經(jīng)濟(jì)效益。 3/15/2023 蘇秦主編《質(zhì)量管理與可靠性》 機(jī)械工業(yè)出版社 全面質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語(yǔ) ? 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)是為了向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)部所采取的旨在提高活動(dòng)和過程效益、效率的各種措施。 3/15/2023 蘇秦主編《質(zhì)量管理與可靠性》 機(jī)械工業(yè)出版社 全面質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語(yǔ) ?質(zhì)量管理診斷 （ Quality Control Audit） ? 通過對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，找出存在的主要問題，提出改進(jìn)措施，目的是改善質(zhì)量管理水平，保證穩(wěn)定生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 以顧客為核心 3/15/2023 蘇秦主編《質(zhì)量管理與可靠性》 機(jī)械工業(yè)出版社 顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變 顧客角色的演化過程 3/15/2023 蘇秦主編《質(zhì)量管理與可靠性》 機(jī)械工業(yè)出版社 顧客導(dǎo)向的意義 ? 顧客不但是企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的接受者，還是企業(yè)的能力資源，并可以成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。 ? 以顧客為導(dǎo)向的全面質(zhì)量運(yùn)動(dòng)為組織贏得顧客這個(gè)合作伙伴提供了正確的戰(zhàn)略方向和行動(dòng)路線。 質(zhì)量戰(zhàn)略和策劃 3/15/2023 蘇秦主編《質(zhì)量管理與可靠性》