電話接聽禮儀課件-在線瀏覽
2025-02-19 12:23本頁面
【正文】 （ 3）有氣無力： 不負責任。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ （ 4）急躁： 在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ （ 6）優(yōu)柔寡斷：拖泥帶水： 接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ 二、電話接聽服務技巧 （一）打電話的基本準備工作 確定對方的電話號碼及接話人的姓名。 通話前準備筆和紙。備忘錄應簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結果。如果電話超過 4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。 說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ 如：“實在對不起，請您再撥一次好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。 如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。切記，一定要重復轉達的電話內(nèi)容。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ （ 3）在為客人或上級轉接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。 （ 5）接到客人預定電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數(shù)、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ 受話人正在會客時的電話接聽 （ 1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。 （ 3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時，則要向對方表示“實在抱歉，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉。 （ 4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。 （ 2）打電話與宴會廳服務員聯(lián)系。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ 三、電話的基本禮儀 一個故事： 晚上九點五十分，一家人正在熟睡中，這時，有個人起來了，穿上了西服，皮鞋穿好，打好領帶，梳整齊了頭發(fā)，走到鏡子端詳了一番，“ OK，完美無缺！”一看表，十點準，這時拿起電話打電話給客戶，過了 5分鐘，電話打完了，他馬上脫去衣服、皮鞋，領帶，又悄悄回到床上睡覺了，這時，他的老婆說：“老公！你瘋了！”“我在打電話給客戶”他回答說，“打電話給客戶也不需要穿好衣服打好領帶?。】蛻粲挚床灰娔悖 崩掀耪f。在電話中 只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對 其所在單位也會有好印象。 祝賀您加入新世紀酒店基層管理的隊伍中！ 打電話時我們要 保持良好的心情， 這樣即使對方看 不見你，但是從 歡快的語 調(diào)中也會被你感染， 給對方留下極佳的印象，由于面 部表情會影響聲音的變化， 所 以即使在電話中，也要抱著“對方 看著我”的心態(tài)去應對。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是
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