某市場(chǎng)營(yíng)銷再造項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)報(bào)告-在線瀏覽
2025-02-19 11:05本頁(yè)面
【正文】 戶細(xì)分模型時(shí)，可根據(jù)不同的維度去決定： a) 行為 b) 價(jià)值 c) 人口統(tǒng)計(jì) d) 地域 可根據(jù)自身的實(shí)際情況，如數(shù)據(jù)是否可以獲取，獲取數(shù)據(jù)的復(fù)雜程度等等因素，來確定應(yīng)該所采取的維度 客戶分群經(jīng)理 根據(jù)已確定的維度，定義需挑選的變量標(biāo)準(zhǔn) 如把價(jià)值維度定義為所有可反應(yīng)該客戶的貢獻(xiàn)收入的變量 根據(jù)變量選擇標(biāo)準(zhǔn)，在所有的變量中挑選可分配到分群維度內(nèi)的變量，組合成一個(gè)二維度的客戶分群框架 維度一變量 業(yè)務(wù)分析經(jīng)理 客戶分群經(jīng)理 方法 /IT 11 設(shè)計(jì)客戶分群模型 定義客戶分群目標(biāo) 進(jìn)行聚類分析 客戶分群分析嘗試 (雙維度分析 ) 確定分群維度 定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量 設(shè)計(jì)初步客戶分群模型 定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè) 工作內(nèi)容 時(shí)限 負(fù)責(zé)人 配合人員 方法 /IT 為每個(gè)維度的變量作聚類分析 聚類分析可在每個(gè)維度上把客戶分成幾類 為減低分群模型的復(fù)雜性，建議可將分群維度限制為兩個(gè) 客戶分群經(jīng)理 客戶分群經(jīng)理 挑選一個(gè)比較主要的變量作為排序基準(zhǔn)，將這兩個(gè)維度的排序分別分布在一個(gè)平面圖的橫坐標(biāo)軸和縱坐標(biāo)軸上 把已有客戶數(shù)據(jù)放在分群模型內(nèi)，生成一個(gè)基本的客戶分布圖初稿。 輸入輸出信息： 輸 入信息 子流程包括的活 動(dòng) 輸 出信息 ? 客 戶 分群模型效果分析 檢查現(xiàn) 有客 戶 分群模型效果 發(fā)現(xiàn) 改善分群模型的機(jī)會(huì) 調(diào) 整客 戶 分群模型 制定最 終 客 戶 分群模型 按最 終 的分群模型把客 戶 劃分 ? 改善機(jī)會(huì) ? 最 終 客 戶 分群模型 ? 最 終 客 戶 分群 類別 13 客戶分群模型 效果分析 客戶分群經(jīng)理 檢查現(xiàn)有客戶 分群模型效果 是否需要修改 分群模型？ 否 是 發(fā)現(xiàn)改善分群 模型的機(jī)會(huì) 調(diào)整客戶 分群模型 制定最終 分群模型 按最終的分群 模型劃分客戶 描述客戶 分群特征 調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群 檢查現(xiàn)有客戶分群模型效果 制定最終客戶分群模型 按最終的分群模型把客戶劃分 發(fā)現(xiàn)改善分群模型的機(jī)會(huì) 調(diào)整客戶分群模型 14 工作內(nèi)容 用不同的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 (如分類方法 Classify Modeling) 檢查聚類的基本準(zhǔn)確性 時(shí)限 負(fù)責(zé)人 配合人員 客戶分群經(jīng)理 客戶分群經(jīng)理 依照檢查結(jié)果，總結(jié)所有的模型改進(jìn)機(jī)會(huì) 如發(fā)現(xiàn)客戶群過大或過少，必須再進(jìn)行變量的聚類分析，挑選可突出每個(gè)客戶分群的變量 客戶分群經(jīng)理 按照分析結(jié)果，增加或減少變量，調(diào)整客戶分群模型 經(jīng)不斷的調(diào)整后，生成一個(gè)最具代表性的客戶分群模型 按照最終的客戶分群模型，把客戶劃分成不同的客戶群 客戶分群經(jīng)理 客戶分群經(jīng)理 營(yíng)銷分析經(jīng)理 營(yíng)銷分析經(jīng)理 營(yíng)銷分析經(jīng)理 營(yíng)銷分析經(jīng)理 檢查現(xiàn)有客戶分群模型效果 制定最終客戶分群模型 按最終的分群模型把客戶劃分 發(fā)現(xiàn)改善分群模型的機(jī)會(huì) 調(diào)整客戶分群模型 調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群 15 描述客戶分群特征 子流程描述： 該子流程是指通過對(duì)客戶分群特點(diǎn)的理解和分析，進(jìn)行特征假設(shè)，并根據(jù)對(duì)假設(shè)的測(cè)試結(jié)果，總結(jié)出最終的分群特征描述。 輸入輸出信息： 輸 入信息 子流程包括的活 動(dòng) 輸 出信息 ? 客 戶 分群特征描述 設(shè) 定分群的 KPI 設(shè)計(jì) 分群價(jià) 值 對(duì) 分群 進(jìn) 行 優(yōu) 先 級(jí) 排序 ? 客 戶 群價(jià) 值 定位 ? 客 戶 分群 優(yōu) 先 級(jí) 排序 報(bào) 告 19 設(shè)計(jì)客戶分群價(jià)值定位 設(shè)定分群的 KPI 設(shè)計(jì)分群價(jià)值 對(duì)分群進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序 客戶分群經(jīng)理 描述客戶 分群特征 針對(duì)每個(gè)分群 的特征設(shè)定 分群的 KPI 針對(duì)每個(gè)分群 特征設(shè)計(jì)分群 的價(jià)值定位 對(duì)分群進(jìn)行 優(yōu)先級(jí)排序 確定客戶群 發(fā)展方向 生成客戶 戰(zhàn)略報(bào)告 20 設(shè)計(jì)客戶分群價(jià)值定位 設(shè)定分群的 KPI 設(shè)計(jì)分群價(jià)值 對(duì)分群進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序 工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 客戶分群經(jīng)理 客戶分群經(jīng)理 客戶分群經(jīng)理 時(shí)限 根據(jù)市場(chǎng)拓展部和商客部制定的每個(gè)客戶分群的特征及客戶分群所處的生命周期階段，設(shè)定每個(gè)分群的 KPI。 針對(duì)市場(chǎng)拓展部和商客部制定的每個(gè)客戶分群特征，以及市場(chǎng)拓展部設(shè)計(jì)的客戶群價(jià)值定位，設(shè)計(jì)商客部?jī)?nèi)不同客戶分群的價(jià)值定位，設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素包括： 客戶 ARPU值 客戶分群的用戶數(shù) 客戶價(jià)值可提升的幾率等 基于市場(chǎng)拓展部和商客部設(shè)計(jì)的各客戶群的價(jià)值定位，對(duì)各分群進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。 輸入輸出信息： 輸 入信息 子流程包括的活 動(dòng) 輸 出信息 ? 客 戶 分群特征描述 ? 客 戶 分群 優(yōu) 先 級(jí) 排序 確定重點(diǎn)客 戶 群 確定客 戶 群 發(fā) 展方向 ? 客 戶 群 發(fā) 展方向 報(bào) 告 22 確定可行性方法 確定客戶群發(fā)展方向 確定重點(diǎn)客戶群 確定客戶群發(fā)展方向 客戶分群經(jīng)理 根據(jù)客戶群 優(yōu)先級(jí)排序 確定重點(diǎn)客戶群 設(shè)計(jì)客戶分群 價(jià)值定位 針對(duì)重點(diǎn)客戶群 確定其發(fā)展方向 確定分群 客戶體驗(yàn) 生成客戶 戰(zhàn)略報(bào)告 23 確定可行性方法 確定客戶群發(fā)展方向 確定重點(diǎn)客戶群 確定客戶群發(fā)展方向 工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 客戶分群經(jīng)理 客戶分群經(jīng)理
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