淺說顧客滿意度(2)-在線瀏覽
2025-02-18 22:11本頁面
【正文】 自己的缺點，不要刻意地去想辦法改正，而將主要精力放在發(fā)揮優(yōu)點上。 ? 第三步，以“充電行動”進行專業(yè)化強力培訓(xùn)，把顧客導(dǎo)向訓(xùn)練當(dāng)作“燒煤燃料”不斷燃燒， 使“顧客第一”觀念深入人心，逐步形成與之相適應(yīng)的企業(yè)文化 —— 一種對顧客充滿愛心的價值觀。 ? 第四步。一個市場的經(jīng)營運作，最大困難是怎么找準(zhǔn)市場需求，如何在開局時間上最快和與顧客距離最近。 要實施 CS（顧客滿意）經(jīng)營戰(zhàn)略還必須做到“三大紀(jì)律八項注意”，即不要“自作多情”，不要“狗熊掰棒子”，不要“隔山吆喝?！?；服務(wù)也是廣告促銷，學(xué)點“反求行銷”，煉就一副“商眼”，“感受”賣點提真，找準(zhǔn)你的“用戶群”，“急轉(zhuǎn)”思路又一春，小心！“ 100－1=0”，“賓至如歸”最關(guān)鍵。 ? ，每個產(chǎn)品或服務(wù)，都客觀地存在一個相應(yīng)的顧客群，應(yīng)針對這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護、保持和潛在顧客開發(fā)系統(tǒng)，在不斷顧客滿意度保持老顧客、開發(fā)新顧客。服務(wù)體系及標(biāo)準(zhǔn)要求以顧客為關(guān)注焦點、增強顧客滿意是廣義的，關(guān)注對自己產(chǎn)品有需求的顧客或潛在顧客并設(shè)法增強他們的滿意。否則我們的發(fā)展也就失去了基礎(chǔ)和動力。 ? 因此，針對顧客的需求和期望，一切以顧客滿意為出發(fā)點，通過建立實施 CS營銷體系并持續(xù)不斷地改進體系，形成支持我們的內(nèi)部事業(yè)群體和顧客群體。 ? 維度四：階段成果 ? 顧客滿意度僅是一個結(jié)果，組織應(yīng)把注意力放在如何使顧客進一步滿意上。 ? 結(jié)束語 ? 通過我們的課程我們應(yīng)該清楚的了解，顧客滿意度對我們工作的影響．希望大家通過這個學(xué)習(xí)對大家有幫助． ? 謝謝大家 員工滿意度的建立 ? １、 員工滿意（ ES ） ： 是英文“ Employees Satisfaction”的簡稱，中文“員工滿意”之意。 ? 觀念：企業(yè)的顧客有兩種：一是外部的顧客，二是內(nèi)部的顧客。內(nèi)部顧客其實就是員工。目前的人力資源管理理論已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、溝通、服務(wù)的員工滿意管理。即把員工也當(dāng)作顧客，通過轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)觀念 ,找對具備服務(wù)態(tài)度的員工、改善條件、培訓(xùn)其服務(wù)技能 ,再激勵他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，進而形成熱心、專注的 CS精神，使企業(yè)達到可持續(xù)發(fā)展。 所謂“屋頂學(xué)說”，是指員工到公司上班，領(lǐng)公司的薪水，公司提供許許多多資源，讓員工在里面成長，公司替員工擋風(fēng)擋雨，但缺點是員工不能高過公司，員工跟老板講話也不能太大聲。 現(xiàn)在員工跟公司的關(guān)系已經(jīng)變成“土壤學(xué)說”，公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長，接受風(fēng)吹雨打，能夠長高就繼續(xù)長，長不高就矮矮的。 這時的企業(yè)“山已不是那個山，水也不是那個水”。 對顧客關(guān)系進行類型 (Five levels of customerrelationship) ? 基本型 (Basic marketing)： 推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品 。 ? 負責(zé)型 (Accountable marketing)： 推銷員在售后不久就打電話給顧客 ， 以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望的相吻合 。 這些信息有助于企業(yè)不斷改進它的產(chǎn)品 。 ? 伙伴型 (Partnership marketing)： 公司與顧客互動協(xié)商 ， 以找到節(jié)省顧客花費或幫助顧客更好地行動的方式 。 ? 購買量小的顧客 支付全價 ， 服務(wù)也少 ， 但是 ， 交易時
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