優(yōu)質(zhì)的顧客關(guān)系管理專題講義-在線瀏覽
2025-02-18 19:41本頁面
【正文】 我也有同樣的感覺。」二、二、迅速、鄭重的承認(rèn)自迅速、鄭重的承認(rèn)自己錯(cuò)誤己錯(cuò)誤?別人青備你之前，找機(jī)會(huì)承認(rèn)錯(cuò)誤，對(duì)方要說的，你已替他說了， 99%你會(huì)獲得諒解。s hierarchy of needs品品 ,而是購買自己的需求而是購買自己的需求 ,你要觸動(dòng)顧你要觸動(dòng)顧客需求客需求 ,使顧客產(chǎn)生擁有它的使顧客產(chǎn)生擁有它的欲望欲望肆、肆、如何有效如何有效 處理顧客抱怨，處理顧客抱怨，贏得滿意？贏得滿意？ 沒有妥善處理抱怨的後果再度光臨 % 不再光臨 %未提出申訴 9% 91%有申訴 / 未解決處理 19% 81%申訴被解決處理 54% 46%申訴被快速解決處理 82% 18%何種語氣、話語及肢體語何種語氣、話語及肢體語言容易激怒顧客？言容易激怒顧客？，竭力證明顧客錯(cuò)，竭力證明顧客錯(cuò)誤誤如何安撫怒氣沖沖的如何安撫怒氣沖沖的顧客？顧客？，你在為他的利益著想告訴他，你在為他的利益著想 ，告訴他你是解決問題之後，告訴他你是如何解決的如何解決的? 關(guān)鍵時(shí)刻問答關(guān)鍵時(shí)刻問答關(guān)鍵的時(shí)刻多用關(guān)鍵的時(shí)刻多用 1分鐘的處理，分鐘的處理，節(jié)省後續(xù)節(jié)省後續(xù) 1小時(shí)善後工作小時(shí)善後工作＊你的態(tài)度太差了吧＊你的態(tài)度太差了吧?真是抱歉讓您感受到這樣的服務(wù)，我誠心向您道歉。＊這算什麼解釋嘛？＊這算什麼解釋嘛？? 如果因?yàn)槲业恼f法不好而讓您覺得不愉快的話我誠心向您道歉。處理顧客抱怨處理顧客抱怨8個(gè)完整步驟個(gè)完整步驟，切忌爭辯先致歉，切忌爭辯，清楚紀(jì)錄傾聽，清楚紀(jì)錄，並具同理心複述，並具同理心，認(rèn)同顧客的報(bào)怨再次致歉，認(rèn)同顧客的報(bào)怨 (如果錯(cuò)在我方，要適當(dāng)補(bǔ)償如果錯(cuò)在我方，要適當(dāng)補(bǔ)償 )，化解誤會(huì)事後關(guān)心，化解誤會(huì) 紀(jì)錄紀(jì)錄 ， 供後續(xù)追蹤、改供後續(xù)追蹤、改善善服務(wù)補(bǔ)救與道歉的服務(wù)補(bǔ)救與道歉的藝術(shù)藝術(shù)小人國室內(nèi)雲(yún)霄飛車故障小人國室內(nèi)雲(yún)霄飛車故障 ,遊遊客抗議客抗議 經(jīng)理：經(jīng)理： 票根簽票根簽名蓋章後名蓋章後 ,1月月內(nèi)免費(fèi)入園內(nèi)免費(fèi)入園結(jié)論結(jié)論『生意子歹生』『生意子歹生』? 有個(gè)女人下午來租錄影有個(gè)女人下午來租錄影帶，到了晚上八點(diǎn)左右?guī)?，到了晚上八點(diǎn)左右！怒氣沖沖回來！怒氣沖沖回來 ……黃金博物館鎮(zhèn)館之寶黃金博物館鎮(zhèn)館之寶 220公斤公斤 999純金大金
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