【正文】 度、樂于助人 能提供快捷的服務(wù) 能回答所有的問題 傳達(dá)準(zhǔn)確的信息 介紹所購樓盤的特點 能提出建設(shè)性的意見 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 幫助顧客作出正確的樓盤選擇 耐心的傾聽顧客的意見和要求 記住老顧客的偏好 三、我要根除的 —— 銷售人員應(yīng)克服的痼疾 言談側(cè)重道理 喜歡隨時反駁 談話無重點 言不由衷的恭維 懶惰 員工的素質(zhì)與形象（一） “敬業(yè)勤奮，積極進(jìn)取”是銷售人的基本素質(zhì)。 除了興趣，對自己崗位上、工作上發(fā)生的日常所有事，都認(rèn)真一件件去做，直至取得效果，感受到工作的滿足與愉快。 至于形象，并不是看重于相貌，而是著重于氣質(zhì)與儀態(tài)。 儀態(tài)是指衣著與行為舉止，統(tǒng)一的衣著給人以整齊協(xié)調(diào)的感覺，也是公司實力的顯示。儀容包括衣著態(tài)度與表情。一個人的長相是父母天生的，長的美與丑都是沒有辦法改變的事實。 雖然每個人都可以把自己裝扮得引人注目，但由精神層面煥發(fā)出來的氣質(zhì)，卻不是靠裝扮可以改變的，職業(yè)、年齡、地位都會給人很深的影響，由內(nèi)在來修飾外在的裝扮，最重要的還是展現(xiàn)出自信，這樣才會使自己看起來容光煥發(fā)。 在工作期間，我們應(yīng)盡量克服個人因身體情緒上的不適而表現(xiàn)出來的不良面孔與態(tài)度。 員工的素質(zhì)與形象（二） 銷售人員的職責(zé) 銷售員是企業(yè)與用戶的橋梁，是企業(yè)與市場的紐帶，銷售員既要對企業(yè)負(fù)責(zé)，又要對顧客負(fù)責(zé)，把企業(yè)的利益和顧客的利益協(xié)調(diào)起來。 2. 個別崗位因工作特殊需要在制服上略有變化的，須報公司人事行政部批準(zhǔn)后方實行，但也必須全部門統(tǒng)一。 4. 男員工不可留長發(fā)、胡須，發(fā)腳長度不得超過耳部及衣領(lǐng)，不可染色夸張。 6. 女員工須清雅淡妝，抹口紅，不得濃妝艷抹。 8. 不可佩戴夸張飾物及同時佩戴多對耳環(huán)。 9. 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，嚴(yán)禁著拖鞋（示范單位內(nèi)例外）、露趾涼鞋、松糕鞋及球鞋。 11. 保持儀態(tài)，不講粗言穢語。 電 話 對 應(yīng) 規(guī) 范 1. 接聽電話應(yīng)于響鈴三聲之內(nèi)。 3. 如屬客人咨詢電話，應(yīng)掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽淡而通話時間以不超過 2分鐘為佳（廣告日應(yīng)更短）。 5. 工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話或電話閑談。 2. 銷售人員應(yīng)備計算機、名片夾、書寫流暢的筆、便條、客戶資料信息薄。 4. 銷售人員見到客人后的第一句話應(yīng)是問候語及 歡迎光臨 。 6. 當(dāng)正在接聽客人電話時，看到有客人走進(jìn)售樓部時，先讓電話里的客人稍等，并快速向進(jìn)來的客人打招呼，遞資料，說： 請先看資料，我很快跟客人說完電話，馬上為您介紹。 8. 如客戶人數(shù)較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一人主講，其他人輔助。 10. 銷售人員應(yīng)努力記住業(yè)主姓名，把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往經(jīng)歷，以便更好與客人溝通，促成成交。 對沒有成交的客人講： 我們這里真的很不錯，請回去考慮一下，我們會再聯(lián)絡(luò)您。 2. 如介紹示范單位，應(yīng)將其戶型優(yōu)勢、家居擺設(shè)優(yōu)勢、用料優(yōu)勢、工程優(yōu)勢清晰介紹給客人。 3. 將發(fā)展商實力介紹清楚。 5. 客戶下定后，應(yīng)介紹交款指引、簽約位置及時間，如客戶需辦按揭，還需將辦手續(xù)時需交的各項手續(xù)費詳列給客戶。 客 戶 追 蹤 服 務(wù) 規(guī) 范 1. 對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），原則上在客戶上門后 3天內(nèi)要第一次追蹤，了解說明，并將談?wù)搩?nèi)容及結(jié)論加以記錄。 3. 3. 追蹤客戶前，應(yīng)了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個適當(dāng)?shù)脑?，以促使對方回頭成交。 2. 現(xiàn)場主管每天按當(dāng)天銷售填寫銷售明細(xì)表（日報表），并對好銷控，保證數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確無誤。 4. 各現(xiàn)場主管于每周一交上周銷售明細(xì)表，銷售報告 1份，內(nèi)容是本周該樓盤的銷售情況、客流量、存在問題、競爭對手進(jìn)展?fàn)顩r等。 6. 每月根據(jù)通知，召開銷售人員例會。 收據(jù)、認(rèn)購書及具體銷售流程規(guī)范 按各個樓盤的具體銷售流程執(zhí)行 臨訂 一天內(nèi) 大定 交首期 簽署《商品房買賣合同》 合同送見證 一次性付款跟進(jìn)各期樓款繳納情況 按揭辦理手續(xù)，跟進(jìn)按揭合同簽署 收樓 1. 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。 3. 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求。 5. 不得泄露公司秘密，妥善保管個人銷售資料，調(diào)盤時，應(yīng)交回現(xiàn)場主管。 7. 嚴(yán)禁在售樓部玩牌、打撲克、下棋、打鬧、吃零食及大聲喧嘩。 9. 凡公司刊登廣告日，展銷會期間，或公司大會、部門會議，任何銷售人員不得請假。 嚴(yán) 禁 事 項 銷 售 技 巧 顧客類型劃分 現(xiàn)代推銷的觀念 何謂專業(yè)推銷技巧 銷售過程與應(yīng)對技巧 心理暗示法 成交后或會談結(jié)束技巧 處理顧客異議的技巧 顧客類型劃分 理智穩(wěn)健型 感情沖動型 沉默寡言型 優(yōu)柔寡斷型 喋喋不休型 盛氣凌人型 求神問人型 畏首畏尾型 神經(jīng)過敏型 斤斤計較型 1借故拖延型 現(xiàn)代推銷的觀念 不要讓對方感到你在推銷產(chǎn)品，而是讓對方感到與你說話是一個生活化 的溝通，是關(guān)注對方利益的一種說服。 推銷并不是在簡單銷售產(chǎn)品的功能，而是在銷售產(chǎn)品給顧客帶來的利益， 即產(chǎn)品的價值組合體（安全、效能、外觀、經(jīng)濟、耐用、舒適感等）。 表現(xiàn)的技法首先是 正心 ， 然后在添加些語言 、 形象 、 禮儀 、 使用技巧等等 。 推銷房子 ：你是在推銷顧客居住的安全舒適 、 投資理財 、 優(yōu)越感受及自豪 感 。 暗示例句： “ 你一定需要的 ” “ 你一定不要錯過機會啊 ！ ” “ 你一定要買啊 ！ ” “ 請放心 ， 相信我這時候你最佳的選擇 ！ ” “ 不要再猶豫了 ！ ” “ 人人用過都說好 …… ” 每次會談結(jié)束或生意成交后都是與對方增進(jìn)感情的良好時機 ， 推銷員切 忌在簽單或收款后 ， 就匆忙離去 ， 予顧客一種唯利是圖 ， 做成生意就溜之大 吉的感覺 。 成交后或會談結(jié)束技巧 處理顧客異議的技巧 要充分表示個人的風(fēng)度 、 修養(yǎng)和自信心 。 要充分肯定對方意見中積極的一面 ， 并表示感謝和會加以改善 。 環(huán)境和情況越嚴(yán)峻 ， 越要注意自我克制 ， 控制好場面 ， 不要為一些賴手 的問題而焦慮 。 推銷是提供服務(wù)和合理的說服 ， 而不 爭辯 。 簽署臨時認(rèn)購書 確定單元號后 ， 收取 1~5千元臨時訂金 ， 在臨訂書上寫明補齊時限及款項