【正文】 產(chǎn)品：“你賣的產(chǎn)品自己都不知道顧客敢買？” 【案例】《五牛圖》 外觀、原料成分、生產(chǎn)過程、使用方法、性能、價格、競品、行業(yè)前景。 看到的是特點，講出的是優(yōu)點，勸說用利益點，抓住關(guān)注點，讓他記住一個點。 ? 一、五個了解！兩個掌握！ 了解三： 競品：主營，賣點，性能，價格，陳列，銷售技巧。 三個要點： 抓眼； 抓手； 抓心。 的種類，讓顧客看到的美麗。 ? 碼售：堆放商品 ? 換檔：相鄰兩期快訊產(chǎn)品的更換 ? 改價 ? 相關(guān)鏈接之超市術(shù)語三 ? 拉排面：商品未擺滿時，依先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。 ? 清貨：降價處理 ? 稽核：顧客離開時，對所購商品進行核對。 ? 促銷試品、贈品 ? 相關(guān)鏈接之超市術(shù)語五 ? 負(fù)庫存：銷量大于庫存量，丟失、電腦輸入、損壞所致。 ? 坪效：單位面積銷售額 ? 米效：銷售面直線上？？每米的銷售額 ? 商品周轉(zhuǎn)率：商品平均銷售額除以平均庫存額 ? 庫存周期：庫存額除以平均銷售額，以日計算 ? 第三講 顧客購買心理 ? 一、顧客是誰？ 顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，是給我們送錢的人。 ? 相關(guān)鏈接之成功銷售準(zhǔn)則 ? 顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)； ? 顧客是企業(yè)最重要的人； ? 顧客并不依賴我們 ——我們必須依賴他們； ? 顧客的利益不能侵犯； ? 顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他； ? 顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待； ? 顧客使我們拿到工資 ? 顧客是我們的生命線。 ? 二、顧客購買的基本知識 1. 隨意性（ 72%）計劃性（ 28%） 2. 可擴展性：糖果、飲料、餅干等買得多就吃得多； 3. 固定性：洗發(fā)水、刮胡刀等。 ? 影響顧客購買的因素 在購買行為方面： 顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費勁地尋找、拿取產(chǎn)品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。 3）如果顧客不喜歡，可繼續(xù)推薦，但推薦的商品不能太多。 ? 一眼判斷顧客的小技巧 1. 東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛； 2. 對策：不得因此怠慢，把握時機進行推介 3. 拿小本本抄抄寫寫：顧客有意向進行購買，但不會馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者。 5. 對專柜依次瀏覽：有意向購買 6. 對策：應(yīng)自己向他介紹，使之成為回頭客。 6. 一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購買。 ? 顧客思想醞釀的八個階段 注視、留意感到興趣聯(lián)想 產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任 決定行動滿足 ? 第四講 導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧 ? 要贏得顧客好感要做到？ 1. 向顧客推銷自己 2. 向顧客推銷利益 3. 向顧客推銷產(chǎn)品 4. 向顧客推銷服務(wù) ? 一、向顧客推銷自己 微 笑 贊美顧客 注重禮儀 注重形象 傾聽顧客說話 相互配合配合默契 ? 微笑 三要： 見到顧客走來要笑臉相迎； 笑臉向顧客介紹產(chǎn)品； 顧客買下或空手而走，導(dǎo)購要笑臉相送。 ? 贊美顧客 贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。 3. 經(jīng)營場所 4. 對一些大商場、老字號信任有加； 5. 相信產(chǎn)品（制造商） 6. 年輕顧客多相信品牌。 4. 給顧客以說話機會，缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購總認(rèn)為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯誤的。 6. 要有表情，有興趣地聽，點頭、微笑、穿插一、兩個問題。 ? 相互配合默契 ? 海信彩電案例： 1 8 ? 二、向顧客推銷利益 調(diào)查表明： 八個導(dǎo)購員中，只有一個能做到這一點，導(dǎo)購員常犯的一個錯誤就是特征推銷。） ? 相關(guān)案例 一買電暖器的老太太 電熱毯 有兩個開關(guān) —不用起身即可任意一頭關(guān)啟 。 寬 —夠兩個人用 . ? 那么，如何向顧客推銷利益？ 強調(diào)推銷要點：介紹 10個方面不如強調(diào)三、二個方面 適合性： 20平方米房間 兼容性： 耐久性：進口機芯 安全性：防紫外線、防漏電 舒適性：鍵盤手托 簡便性：一鍵通 流行性：同軸光纖，接電腦 效用性：省電，藥到病除，五天見效 美觀性：流線型 便宜性：價格低 ? ? 將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益 ? 關(guān)鍵詞：它的特征是 … ? 這就是說 …（優(yōu)點） ? 它意味著 …（利益點） ? 例：這是五保險門鎖， ? 這就是說它比普通鎖 ? 和三保險鎖多了幾重 ? 保險。 經(jīng)典翻譯：用顧客熟悉的物品打比喻 1）雙高效空調(diào)：比電飯煲還省電 2）溶油性好：水壺里的水垢易堵塞壺嘴，格林柯爾制冷劑不含油垢。 ? 三、向顧客推銷產(chǎn)品 ? 推銷產(chǎn)品三大關(guān)鍵 1）如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力？ 2）如何能化解顧客的異議，使其由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成相信。 會說就會成功 【案例】鋼化杯碎成“假貨” 產(chǎn)品介紹的方法有三種： 語言介紹法 演示示范 “五覺”打動 ? 語言介紹法 ? 講故事：海爾洗地瓜洗衣機 ? 引用例證：西門子 0176。 ? 例：音響導(dǎo)購員：你有了 …可以躺 …一邊看報一邊聽 … ? 語言介紹法 ? 說話的技巧 ? 不用否定式，用肯定式說話。套用“請您 …好嗎？” ? 先論負(fù)面后論正面，先說缺點，后說優(yōu)點。 ? 價格比其他品牌貴了一點兒（缺點）但是它能夠用三年。 ? 責(zé)任范圍內(nèi)講話，不越權(quán)。 例：科龍 32空調(diào)的雙層散熱片； 純平彩電，側(cè)面看，正面量 紅外無線耳機，排隊試聽（ 10米之外） ? 三、“五覺”打動法 ?視覺刺激 ——外觀讓顧客大飽眼福。例：七寸水流，水中平漂，三點一線。 ?味覺刺激 ——味道好極了，讓顧客品嘗。 ? 另：示范時注意要點 ? 示范宜早不宜遲，時間宜短不宜長； ? 把最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來； ? 示范與講解結(jié)合起來，不能啞巴唱大戲； ? 示范要認(rèn)真熟練，不做無準(zhǔn)備無把握的示范； ? 觀察顧客反應(yīng)，鼓勵顧客參與。 導(dǎo)購可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。 拒絕不意味著不買，“嫌貨才是買貨人”。 ? “對 …但是 …”處理法： ? 例：酒中含鉛：是的，你是個內(nèi)行，國標(biāo)?！拔液艹?，但我很溫柔” ? 利用處理，把異議變成理由。不放很多，防止拉肚。辟謠：您講的，我們前幾天也遇到過 …然后講一個同樣的例子。！這東西不錯，我現(xiàn)在不想買。 ? ？你帶多少錢，試試看夠不夠，真想買交點押金也行。 ? ？象您這樣的成功男士 … ? 如果顧客的反對意見只停留在口頭上，可巧妙轉(zhuǎn)換話題。 強調(diào)利益，利益即實惠；強調(diào)優(yōu)點，花錢值得；優(yōu)勢對比，競品所沒有。 人輕言微，到此為止（主見型） 對策：不要正面回絕，但要告訴他自己權(quán)利有限。 ? 請出上司（強硬型） ? 對策：讓主管來談，使其明白，沒有打折，給其一個臺階。 ? 消除顧客的異議之 3 如何處理價格異議 ? 報價果斷，不含糊，要用肯定語氣。如一年 **錢 ? 2）優(yōu)勢對比：相當(dāng)于一盒煙錢 ? 3）利益對比：與價值結(jié)合。 ? 4）優(yōu)點分解：用最小的單位報價。 ? 消除顧客的異議之 4 絕不與顧客爭辯 a贊許： 顧客永遠(yuǎn)是對的； 如果顧客錯了，請參照第一條。 ? 消除顧客的異議之 4 絕不與顧客爭辯 B克制：轉(zhuǎn)過身摸一下鼻子，咳嗽兩下，取一下物品等 C轉(zhuǎn)移：遞一張宣傳單轉(zhuǎn)移其視線，顧左右而言他，轉(zhuǎn)移話題，讓顧客稍等，做出有急事要處理，回頭談別的事。 ? 說 服 顧 客 成 交 一位銷售專家指出：向顧客做了產(chǎn)品推銷卻沒向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣扳機一樣。 4）行動：執(zhí)行、開槍、出手。產(chǎn)品的陳述和異議的化解都是手段，讓顧客購買才是銷售的目的。 ? 成交三原則 ? 導(dǎo)購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則： ? 。據(jù)調(diào)查有 71%的銷售人員沒有要求顧客成交。 ? （ 2）自信 ? 。導(dǎo)購員充滿自信，就會影響顧客的購買欲望。 ? （ 3）堅 持 ? 。 ? 據(jù)調(diào)查，有 64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了。 案例：花前月下的行動 ? 二、識別顧客的購買信號 ？我想吻她，就怕她不同意。 當(dāng)顧客不再詢問進行思考時 當(dāng)顧客不斷點頭