溝通禮儀培訓(xùn)(ppt90頁)-在線瀏覽
2025-02-17 09:28本頁面
【正文】 － 35度為宜。 男士兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展。 挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直， 肌肉略有收縮感。并一邊用手勢示意 ,一邊敬語關(guān)照。關(guān)上車門。關(guān)上車門。 （忌“一指禪”等） 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。 ? 2． 手位圖示 1 1 2 3 4 5 6 7 8 前 后 左 右 自然優(yōu)雅 規(guī)范適度 1． 手勢要求 手位示范 眼睛要兼顧 客人和指示 的方向 手指向目標(biāo) 或方向 指示方向 手勢運用 ? 文字正面朝向?qū)Ψ?，間距適當(dāng) 遞接物品 雙手遞接尖利物品物 ? ? 1. 遞接物品 笑 微笑可以體現(xiàn)誠懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感 。 ?把握視線接觸的長度，即目光停留的時間。 雙方都沉默不語，要把目光移開，以免因為一時沒有話題而感到尷尬或是不安；當(dāng)別人說錯話或拘謹(jǐn)?shù)臅r候，不要正視對方，免得對方誤認(rèn)為是對他的諷刺和嘲笑。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 泛尊稱：女士、先生、小姐 職務(wù)稱：主任、書記 職稱稱：高工、教授 職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生 1. 稱呼和禮貌用語 致意 是向客人表示敬意的一種禮儀形式，在很多場合都適用。 躬畢，雙目注視對方，微笑、問候。 ? 把男士介紹給女士。 ? 把客人介紹給主人。 初次見面一般 3秒以內(nèi)。 .伸出的手是潔凈的。 .握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。 .不宜坐著與人握手。 與外商交往，應(yīng)將印有外文的一面朝上并朝向?qū)Ψ健? 把握遞送名片的時機 贈送名片應(yīng)有所選擇 熟悉名片的多種用途 掌握遞接名片的正確姿勢 名片的用途 1．自我介紹 ２．贈送禮品 ３．結(jié)交朋友 ４．代替請柬 ５．拜會他人 ６．生子告友 ７．托人辦事 ８．回敬友人 ９．祝賀生日 1０．用作短信 名片禮節(jié) 姿勢正確 名片充足 遞送時機 承接索要 熟悉用途 目錄 ? (內(nèi)部溝通 \領(lǐng)導(dǎo)溝通 \同事溝通 ) ? “ 小節(jié) ” ? (電話 \手機禮儀 ) ? ?與領(lǐng)導(dǎo)相處 ?與同事相處 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職 尊重同事是本分 (一 .內(nèi)部溝通 ) (二 .和領(lǐng)導(dǎo)溝通 ) ? 善守秘密、不傳閑話 ? 工作場合，以姓氏 +職務(wù)相稱 ? 尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動匯報 ? 工作場合，摒棄私人感情溝通 ? 彼此尊重，換位思考 ? 不拉關(guān)系，不搞小集體 ? 工作場合，不要與異性同事過于親近 ? 處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠交近攻。 不注意個人形象。 工作場合與領(lǐng)導(dǎo)相處不注意分寸。 工作時間接打私人電話，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話大聲喊叫。 工作上“事不關(guān)己，高高掛起”。 辦公桌上“慘不忍睹” 。 ? 正在接電話時如何招呼來訪客人，假如你是客人應(yīng)該如何？ 一、手機放在哪兒？ 二、要知道什么時候關(guān)機 三、要注意使用手機 短信和彩鈴（避免低俗、易引起誤會的彩鈴） 此外還要注意： 特定環(huán)境中不宜使用 。 至少調(diào)成振動狀態(tài) 。 打重要電話 ， 最好選擇安靜的環(huán)境 。 和客戶談話的時候 ， 忌諱旁若無人地接發(fā)短信 。 因為手機訊號會干擾飛機導(dǎo)航系統(tǒng) ， 影響飛機安全 。 “ 三 S” ： 看（ See） 微笑（ Smile） 起立（ Stand up） 金距離 ? 人與人之間的交往，怎么注意彼此之間的“距離” 私人距離 —— 小于 05～ 15～ 3米 公共距離 —— 3米開外 距離有度 A規(guī)則 交談的三 A規(guī)則是： 接受別人 accept 贊同別人 agree 重視別人 attention 提倡三 A規(guī)則的本意，是促進人與人之間的愉快交談，表達尊重對方，增進彼此之間的理解和信任。 ?不要插嘴 他人講話時 ， 盡量不要在中途打斷 。 有不同意見 ， 可以委婉提出 ， 切不可與人爭得面紅耳赤 。 ?適可而止 一般的交談 ， 以半小時為宜 ， 最長不要超過 1小時 。 溝通六道： 您好 、 好的 、 好嗎 、 請 、 謝謝 、 對不起 ！ 傾聽中身體語言運用法則： ? 保持微笑并適時點頭 ? 身體適度前傾 ? 保持真誠有效的目光交流 在與人交談的時候 ， 為了拉近和交談對象的關(guān)系 ， 并真正 、切實地了解到對方所說的內(nèi)容 ， 在傾聽上要注意三大原則： 耐心 ， 關(guān)心 ， 別一開始就假設(shè)明白對方的問題 。 客人走的時候，要善始善終。當(dāng)客人離去時，一定要主動與之道別，去有送聲是最基本的禮貌常識。 ? 客戶永遠是對的 。 ? 決不爭辯。 ? 創(chuàng)造一種感動 。在處理異議中讓客戶感動、是最有效的處理方式。 要以真誠 、 友好的態(tài)度對待客戶的異議 ， 千萬不要把客戶的異議視為對自己的指責(zé)和刁難 。 ? 傾聽 。 這時候傾聽是最基本的態(tài)度 。 這時候工作人員惟一
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