【正文】 的 ? 包括決策者及其他你需要獲取他們的支持來實施計劃的人 次要客體（或間接客體） ? 間接獲得信息，或通過道聽途說，或受到信息波及的人或團體 ? 可能會對你的提議發(fā)表意見，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實施 ? 包括將受到你的計劃影響及長期以來可能對決策者有一定影響的人 守門人 ? 主體與最終客體之間的“橋梁受眾” ? 有權(quán)阻止信息傳遞給其他對象或主要客體。前幾天，公司銷售部經(jīng)理升任公司營銷副總，于是銷售部經(jīng)理的位子出現(xiàn)了空缺，公司決策層決定在公司內(nèi)部發(fā)榜招賢。于是，他開始準(zhǔn)備溝通事宜。次要客體是公司銷售部的員工，他們的意見對總經(jīng)理也會有一定的參考作用。最后的決定權(quán)在總經(jīng)理手里，因此總經(jīng)理也是守門人。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個產(chǎn)品的市場營銷策劃書。下面就是老總與部門經(jīng)理 B的一次對話?！? A：“就因為這個項目非常重要，我已經(jīng)決定將此項目交由你來負(fù)責(zé)。” A：“我了解這個項目實施起來還有很多困難，但我認(rèn)為你是最佳人選，同時公司會全力配合你的工作。 小張：忙是好事呀 !這年頭競爭這么激烈，閉著眼都想忙的人太多了。不過，忙人比其他人出險率更高，生意越大越會與交通工具打交道，而這些普通的交通工具都有相當(dāng)?shù)奈ｋU呀 !而且，我知道很多如您一樣的成功人士，心理上越來越重事業(yè)輕家庭，忙得無暇關(guān)愛孩子、妻子，您不覺得一旦自己有個閃失，更對不起嬌妻愛子？說起忙不過是多賺錢罷了，但這些錢可曾屬于您自己？每天忙著生意、應(yīng)酬，飲食也不注意，可能會讓疾病纏身。 三、激發(fā)溝通客體的興趣 在分析了客體的所知和所感基礎(chǔ)之上，要進(jìn)行有效的溝通，必須最大程度地激發(fā)客體的興趣，解決“什么能打動他們”的問題。 ? 通過明確的利益來激發(fā)客體 ? 通過可信度激發(fā)客體 ? 通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體 生理的需要 安全的需要 自我實現(xiàn)的需要 受人尊敬的需要 感情的需要 （人際關(guān)系學(xué)說） 復(fù)雜人假設(shè) （權(quán)變管理理論 ） 以工作的合理安排 滿足其需求 以社會承認(rèn) 滿足其需求 以金錢 滿足其需求 經(jīng)濟人假設(shè) （ X理論） 社會人假設(shè) （參與管理理論 ） 自我實現(xiàn)人假設(shè) （ Y理論） （一）通過明確的利益激發(fā)客體 如何傳遞恰當(dāng)信息給客體以利益 ? 不同的客體有不同的需求，只有尋找針對客體的具體需求，找準(zhǔn)客體的利益需求點，才可能傳遞恰當(dāng)?shù)男畔⒔o客體以利益，從而最大化激發(fā)客體興趣 ? 只有把特色同客體的利益相結(jié)合，提供必要的細(xì)節(jié)，才能最大程度上打動客體、激發(fā)客體的興趣和欲望 表 提供不同就餐者的產(chǎn)品性能 人群 特色 在外打工族 快餐式中飯；適合同事聚會、客戶洽談的輕松場所 孩子尚小的家長 高坐椅，兒童餐，等著上菜時供孩子們嬉戲的娛樂設(shè)施 常外出吃飯的人 富于變化的食品和裝飾 囊中羞澀者 經(jīng)濟食品，不用付小費（或快餐點） 特殊要求 低糖食品、低熱食品、素食、清真食品 以外出用餐作為晚間消遣的人 音樂伴奏，歌舞表演，優(yōu)雅環(huán)境，餐后觀看表演的定座服務(wù)，這樣看完表演后仍可就餐的晚間服務(wù) ●可信度：是你被溝通者信賴的程度。 “狼來了！ ”——還是要被狼吃掉。 （ 2）溝通策略：對這類溝通對象進(jìn)行溝通時，應(yīng)給予大量的反饋信息，對其表示肯定的態(tài)度，以激發(fā)其行為的創(chuàng)造性。 （ 2）溝通策略：與這類溝通對象進(jìn)行溝通時，應(yīng)以朋友的姿態(tài)和口氣與之交流，堅持平等相待的原則。 48 權(quán)利需要型： （ 1）行為特點： ■ 關(guān)心威望和獲得對其他人的影響力 ； ■ 喜歡承擔(dān)責(zé)任，工作負(fù)責(zé) ； ■ 喜歡處于競爭性和重視地位的環(huán)境。對其影響力表示興趣 49 內(nèi)向型： （ 1）行為特點： ■ 喜歡想，先思考再發(fā)言，不太善于即興的口頭表達(dá) ； ■ 情緒比較穩(wěn)定、平和，做事比較有責(zé)任感，可靠性、持久性較強 。 受眾類型分析方法（ 2）：個性特征分析 50 外向型： （ 1）行為特點： ■ 好說，不好寫，善于交際，善于言談 ； ■ 富于幻想、聰慧，對周圍的事物敏感； ■ 有武斷自信的傾向。他們善于交際和言談，可試著與之交流，并適當(dāng)?shù)刈⒁鈭龊系倪x擇，因為他們對周圍的一切很敏感。 （ 2）溝通策略：應(yīng)以咨詢的態(tài)度為其提供幫助你的機會。同時，由于他們重事實和數(shù)據(jù)，應(yīng)給予他們充分的信息，并客觀公正、始終如一地對待事物。 （ 2）溝通策略：明確表達(dá)你的價值觀，使其了解你，并在一定程度上達(dá)成共識。 53 直覺型 （ 1）行為特點： ■ 具有豐富的想像力，能夠提供具有創(chuàng)造性的想法； ■ 憑直覺、預(yù)感和可能性做事； ■ 善于做長期的計劃，進(jìn)行創(chuàng)造性的寫作和產(chǎn)生思想。由于他們通常會有一些突發(fā)的靈感，而又十分堅持自己的想法和做法，因此不要輕易給其答案，也不要輕易否定他的觀點。 54 知覺型 （ 1）行為特點： ■ 實事求是，精力充沛、富有實踐， 而不善于言辭； ■ 處理問題當(dāng)機立斷， ■ 善于發(fā)起一 個活動、簽訂協(xié)議、調(diào)解糾紛、將理想轉(zhuǎn)化為行動。在與其交流時要盡量清晰、抓住要點，使其更有效地運用其足夠的工作能力處理事務(wù)。 （ 2）溝通策略：與這類對象進(jìn)行溝通時，只需告訴他你想要的，并給予他機會和評價標(biāo)準(zhǔn)。 56 規(guī)則型 （ 1）行為特點： ■ 信守信用、認(rèn)真、忠誠、負(fù)責(zé)任，穩(wěn)重、謹(jǐn)慎、實際； ■ 善于做具體的工作，在有計劃和有組織的條件下工作效果最好。 （ 2）溝通策略：要告訴他們行為的規(guī)則、組織形式等，讓他們按規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)做事。 事情發(fā)生變化時要耐心詳細(xì)的加以解釋，預(yù)防其抵制 57 實干型 （ 1）行為特點： ■ 富于實踐， 適應(yīng)性強，善于調(diào)解紛爭； ■ 開朗、寬容、靈活處理變化。 （ 2）溝通策略：應(yīng)給予他們循序漸進(jìn)的訓(xùn)練，幫助其進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。 58 同情型 （ 1）行為特點： ■ 善于幫助、支持和鼓勵他人； ■ 性情溫和，有靈性，善于交流。 （ 2）溝通策略：使其認(rèn)識到他們的重要性，贊賞他們的貢獻(xiàn)，使他們有被重視的感覺。 59 五、 客體分析專題：與下屬溝通 與下屬溝通的障礙 （ 1）對下級溝通的不重視： （ 2）上下級之間信息不對稱： ■ 信息封鎖（上級不愿意向下級傳遞信息、信息就是權(quán)力，封鎖了信息就等于控制了自己的地位、客觀上不應(yīng)該把信息傳遞給下屬） ■ 信息失真（溝通渠道多層次性、雙方立場、價值觀、經(jīng)歷以及地位、及溝通媒介受到干擾等 （ 3）對具體溝通方式方法的不恰當(dāng)： ■ 向下屬傳達(dá)指令的方式有問題； ■ 管理人員對下屬贊揚方式的不恰當(dāng)； ■ 沒有有效地運用批評藝術(shù)。 主動溝通要注意了解員工需求進(jìn)而滿足之 62 【案例】 ? 終于到了年終，小王興沖沖來到會計部經(jīng)理寧靜的辦公室問道 ：“寧經(jīng)理，你說過只要我們部將今年的年終報表做好就可以加 5%工資，是吧？” ? “ 我是說過，小王，可是 …… ” 寧經(jīng)理說道：“ 可是你知道公司有自己的一套關(guān)于薪金、晉升的規(guī)定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請看吧。 ” ? 但是，小王還是帶著失望的表情離開了寧經(jīng)理的辦公室。而下行面談計劃適應(yīng)了這一需求。 （ 3）步驟： ■ 角色協(xié)商。角色協(xié)商的目的在于使雙方都明白對方對他的要求。 表 下行面談計劃特征 ●面談為定期的、私人性質(zhì)的 ●面談的主要目的是幫助個人發(fā)展、搞好人際關(guān)系、提高組織業(yè)績，是問題導(dǎo)向的 ●管理者和下屬共同準(zhǔn)備會議議程 ●有充裕的時間進(jìn)行交流 ●用于共同問題的解決，導(dǎo)致工作成就和人際關(guān)系不斷提高 ●面談的第一條款為，對前一次面談行動條款的執(zhí)行進(jìn)行檢查 ●面談的主要議程包括： —— 管理問題與組織問題； —— 組織價值與前景 —— 信息共享 —— 關(guān)注良性的人際關(guān)系 —— 關(guān)注下屬發(fā)展與提高的障礙 —— 關(guān)注管理技能培訓(xùn) —— 關(guān)注下屬國人需要 —— 對工作表現(xiàn)的反饋 —— 私人問題與關(guān)注點 ●解決問題同時會受到嘉獎 ●小結(jié)本次面談的行動條款 六、客