【正文】 ，比較委婉貼切。要知道有些客戶可能是出于個(gè)人的某種原因才抱著電話不放。 （ 4）找尋替代的方法 問題總要解決，或許對(duì)某個(gè)冗長(zhǎng)的電話，秘書真的不知所措．那時(shí)可以找個(gè)“替身”，如某個(gè)高級(jí)主管來(lái)說(shuō)明。但是無(wú)論如何，總要將這個(gè)場(chǎng)面給對(duì)付過去。 接電話的流程： ?⑴ 接聽電話 ?原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，用左手拿起電話，右手拿紙和筆作好記錄的準(zhǔn)備?！睂?duì)方在電話里說(shuō)?！焙芏嗄贻p的秘書就這么回答?！? ? 如何接打電話 （ 1）善用禮貌用語(yǔ)：詢問對(duì)方時(shí)，可用“請(qǐng)問您哪里？”、“請(qǐng)問您怎么稱呼？”“請(qǐng)問有什么事？”、“請(qǐng)稍等。 （ 2）對(duì)上司的直接領(lǐng)導(dǎo)和保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員，應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人，并及時(shí)予以轉(zhuǎn)接。 （ 4）如不能把握總經(jīng)理是否要和對(duì)方通話，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下，我去看看 **總經(jīng)理是否在？”，經(jīng)請(qǐng)示總經(jīng)理是否轉(zhuǎn)接后再予以答復(fù)。 （ 5）在知道其身份但對(duì)方不告知事由的情況下，如方便可詢問總經(jīng)理后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對(duì)方是公事還是私事，如是公事可讓對(duì)方知曉，將事由告知自己也可達(dá)到目的；若對(duì)方不肯告知身份及事由，經(jīng)反復(fù)詢問后未果，可委婉結(jié)束通話；若對(duì)方喋喋不休，廢話連篇，可以說(shuō)“請(qǐng)問您還有別的事嗎？”或“對(duì)不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。 （ 7）接聽電話時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄，及時(shí)將電話內(nèi)容通知、傳達(dá)到有關(guān)單位，或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 對(duì)方約我公司 7/25日前去查看效果 。 ? 迅速接聽另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。 應(yīng)對(duì)不同類型電話的處理方法 （ 1） 記錄要準(zhǔn)確；（ 2)及時(shí)核對(duì)。 （ 1）堅(jiān)持只同上司通話的人 你可以運(yùn)用這樣的技巧： “ 正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽電話，或許你遲點(diǎn)再撥過來(lái)。 ” （ 2）通話人的要求超出正常限度 當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對(duì)方要同事家里的電話號(hào)碼等，你怎么說(shuō)？ “ 對(duì)不起，我們公司沒有保留這方面的信息。 ” 無(wú)論請(qǐng)求如何，不要被迫接受。如果你能留下你的電話，我一有時(shí)間就會(huì)給你打電話。然而，如果通話者一再堅(jiān)持，你可能感到不得不見他時(shí)，你可以打斷他的話，并說(shuō)： “ 我真的沒有時(shí)間見你。 ? 詢問是否由自己這方重打。 ，處理電話可采取的方式 : 最好先請(qǐng)示一下。 要鎮(zhèn)定，并做好錄音工作。 ◆有權(quán)處理的電話 如果對(duì)方在電話提出的問題，秘書人員有權(quán)處理的，則無(wú)須轉(zhuǎn)給上司，自己予以處理?！? “經(jīng)理出去了，要不我?guī)湍悴椴槟欠葙Y料 ?” ◆ 相關(guān)職能部門處理的電話 對(duì)方提出的問題，如果由相關(guān)職能部門就可以解決的，如來(lái)電購(gòu)買商品，反映產(chǎn)品質(zhì)量，推銷產(chǎn)品等等，你可以將電話轉(zhuǎn)給職能部門，或告知對(duì)方職能部門的電話，負(fù)責(zé)人姓名，請(qǐng)對(duì)方直接和職能部門通話聯(lián)系?！? 注意點(diǎn) : ?禮貌：不管什么樣的人打電話過來(lái)，都要認(rèn)真接聽；即使對(duì)方對(duì)本公司有成見，說(shuō)話比較粗魯，也應(yīng)冷靜而敬重的態(tài)度與人家說(shuō)話。 ?親切：在使用電話時(shí)，應(yīng)該想象對(duì)方就站在自己跟前與自己談話，這樣就能避免自己機(jī)械應(yīng)答，讓對(duì)方感到親切 。盡管對(duì)方不會(huì)看到你的表情，但微笑確實(shí)會(huì)使你的聲音聽起來(lái)更加柔和、悅耳，讓人有一種愉悅的感受。說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速拖沓會(huì)讓人感覺到懶散，甚至被懷疑為還沒有進(jìn)入工作狀態(tài)，而語(yǔ)速過快又會(huì)讓人感覺忙亂、緊張，甚至對(duì)方聽不清這方所在說(shuō)的內(nèi)容。 ? (3)音量適中。旁若無(wú)人地大聲講話、大笑，既會(huì)影響他人的工作，又會(huì)顯得肆無(wú)忌憚，缺乏修養(yǎng)。另外，遇到重要的多音字 (詞 )或發(fā)音 相近的字 (詞 )時(shí)還應(yīng)加以解釋或說(shuō)明。 三 十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧 ? 狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置 ? 看看自己可以解決嗎？ ? 留下信息 ? 便條遞進(jìn)會(huì)議室 ? 狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話 ? 靈活、禮貌 ? 狀況三：接到一些令人困惑的電話 詢問清楚 代為總結(jié) ? 狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí) 耐心聆聽 細(xì)心勸說(shuō) 承諾對(duì)方 ?狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí) ? 總結(jié) ?狀況六：線路中斷 ? 主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)? ? 道歉 ? 狀況七：對(duì)方的談話談不到點(diǎn)子 歸納總結(jié) 狀況八：拔錯(cuò)號(hào) 抱歉 狀況九：通話時(shí)受到干擾 不可同時(shí)交談 狀況十：被問及公司機(jī)密問題 婉言回避 ?三、實(shí)訓(xùn) （一）實(shí)訓(xùn)方式： ?全班分成若干組，每組五、六人，分組策劃，選出兩位同學(xué)展示。 ?每個(gè)組有不同的要求，按要求策劃電話內(nèi)容。有媒體報(bào)道，中國(guó)記者團(tuán)幾乎每個(gè)人都配備了移動(dòng)電話，鈴聲是非常特別的音樂，在很嘈雜的場(chǎng)所也可以清楚分辨是不是自己的電話。組委會(huì)為了保證運(yùn)動(dòng)員發(fā)揮出最佳水平，在射擊館門前專門豎有明顯標(biāo)志：請(qǐng)勿吸煙，請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)。其實(shí)，把手機(jī)鈴聲調(diào)到“振動(dòng)”并不費(fèi)事。有外國(guó)人輕輕說(shuō)：“這是中國(guó)人的手機(jī)！”在陶璐娜決賽射第七發(fā)子彈的關(guān)鍵時(shí)刻，中國(guó)記者的手機(jī)又一次響了 …… 。 ? 及時(shí)刪除不希望別人看到的短信。 經(jīng)典案例： ? 老總外出辦事，一個(gè)自稱是老總的老朋友的人來(lái)電話找老總。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇： ? a、在叮囑對(duì)方不要把老總的手機(jī)號(hào)碼告訴別人之后，便把老總的手機(jī)號(hào)碼告訴了對(duì)方。 ? c、請(qǐng)對(duì)方把找老總的目的告訴自己，由自己替他轉(zhuǎn)達(dá)。 ? e、沒有把老總的手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方，但請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，答應(yīng)在與老總聯(lián)系上之后再與他聯(lián)系。雖然說(shuō)手機(jī)號(hào)碼算不上什么真正的商業(yè)秘密，但是它到了一些心懷厄測(cè)的人手中，也可能帶來(lái)給上司不少麻煩。 ? 選 c也是不適合的，因?yàn)槟阋詫?duì)方先告訴你找上司目的為前提，實(shí)際上也是