【正文】 員行蹤，以便做 稽核及突發(fā)事件聯(lián)絡 小樣的螃蟹 標竿管理 意愿 (Will do) 能力 （ can do） Ⅲ Ⅳ Ⅰ Ⅱ 訓練 開除 授權 激勵 銷售公式 銷量＝拜訪的客戶數(shù)客戶活動率平均訂貨量 ? 業(yè)務人員的首要任務是客戶開發(fā) ? 客戶活動率取決于良好的拜訪計劃 ? 訂貨量的提升仰賴銷售說服技巧 業(yè)績管理 銷售行動管理 一、通過銷售報告系統(tǒng)加以管理 二、通過市場走訪加以管理 三、評估行動指標內(nèi)容 ☆ 每天銷售拜訪次數(shù) ☆ 平均每次訪問時間 ☆ 平均每次訪問費用 ☆ 銷售成交百分比 ☆ 各期新客戶數(shù)目 ☆ 各期丟失客戶數(shù)目 銷售表現(xiàn)表 人員 1月 2月 3月 4月 5月 6月 客戶數(shù) 平均月客銷量 A 95% 96% 88% 92% 103% 95% 55 26000 B 75% 126% 42% 89% 65% 112% 48 26000 C 55% 45% 67% 52% 58% 60% 53 15500 D 75% 72% 76% 82% 75% 78% 85 14000 E 76% 80% 82% 78% 85% 81% 32 37500 問題： 誰是最優(yōu)秀的業(yè)務員？理由為何？應如何管理？ 誰是能力最好的業(yè)務員？理由為何？是否還存在問題？ 誰是能力最差的業(yè)務員？理由為何？應如何協(xié)助？ 誰是最投機的業(yè)務員？理由為何？應如何調(diào)整？ ？ ， 鋪市情況 （ 4PIS) （ 周轉 ） （ 信用 ） 對經(jīng)銷商的評估內(nèi)容（設計評分） 7. 合作協(xié)調(diào)關系 8. 主要客戶掌握 9. 新客戶的開發(fā) 對經(jīng)銷商的評估內(nèi)容（設計評分）（續(xù)） 總結 問題與答疑 個人行動計劃 每個婦女的愿望 第三單元：關系營銷 交易營銷 （ TransactionMarketing) ? 著眼于單一的銷售 ? 以 產(chǎn)品 核能為核心 ? 著眼于 短期 效益 ? 不太重視客戶服務 ? 對客戶的承諾相當有限 ? 質(zhì)量問題被看成主要是一個 生產(chǎn) 問題 關系營銷（ RelationshipMarketing) ? 強調(diào) 擁有 客戶 ? 以產(chǎn)品或服務給顧客所能帶來的 利益 為核心 ? 重視長期效益 ? 高度重視顧客服務 ? 向顧客作高度承諾 ? 與顧客保持密切關系 ? 質(zhì)量問題是各個部門的共同責任 ? 強調(diào)以 市場 為導向 ,把服務與質(zhì)量有機地結合起來 ? 著眼于贏得顧客，擁有顧客 協(xié)調(diào)關系準則 目標 過程 誤解 和諧 痛苦 錯誤 管理 發(fā)散 集中 發(fā)散 集中 關系營銷分類 關系的性質(zhì) 關系目的 聯(lián)盟 伙伴 交易 合作 事先的 正進行的 運做的 戰(zhàn)略的 完成 \價值和信譽 \格外出色的 客戶的 \新方法 \多好 增加 \自己 \關心你的老祖母那樣 展現(xiàn) \你最好的狀態(tài) \向每個客戶 發(fā)現(xiàn) \超越 \感到愉快的 \讓你的服務對象 讓你驚訝于 \關心 \期望值 \能夠做得 日常工作 \你的客戶 \象 \為每次戶動 游戲 :客戶服務意味著 ….. \\ 格外出色的完成日常工作 \\ 超越客戶的期望值 \\ 為每次戶動增加價值和信譽 \\ 向每個客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài) \\ 發(fā)現(xiàn)讓你的服務對象感到愉快的新方法 \\ 讓你驚訝于自己能夠做得多好 \\ 象關心你的老祖母那樣關心你的客戶 客戶服務意味著 ….. 價值法則一：經(jīng)營的卓越性 描述 :經(jīng)營卓越的公司所提供的品質(zhì)、價格與易購性，是市 場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務 的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間 的關系，他們只是 執(zhí)行得非常出色 ，并且保證他們的 客戶絕對可以得到最低的價格與 /或有價值的服務。他的實踐者會 專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的 產(chǎn)品與服務 ，一位產(chǎn)品領導者對其客戶所做的提 案，才是最好的產(chǎn)品。那些與客戶 建立親密關系的公司給客戶的不會是市場所需要的產(chǎn)品，而是 特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了解自己的銷售對象，明白他 們所需要的產(chǎn)品與服務他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務，定 出合理的價格。 客戶親密性公司實例： ? Four seasons Hotel ? IBM ? 上海波特曼酒店 ? 臺北亞都飯店 1995市場競爭策略價值法則 市場領導學 Michael Treacy Fred Wiersema 現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次 顧客認知 顧客滿意 顧客接觸 顧客忠誠 反映顧客忠誠的關系營銷梯級表 強調(diào)新客戶 (招攬顧客 ) 鼓吹者 支持者 長期客戶 現(xiàn)實買主 潛在顧客 強調(diào)發(fā)展 (長期擁有顧客 ) 建立一份高效率的客戶資料卡： 1. 基本資料 ★ 生日 2. 教育情報 ★ 學歷 ★ 獲獎 ★ 擅長 3. 家庭情報 ★ 家人生日 ★ 特殊紀念日 ★ 子女教育 4. 人際情報 ★ 交友情況 ★ 人際觀點 5. 事業(yè)情報 ★ 就業(yè)經(jīng)歷 ★ 事業(yè)目標 ★ 現(xiàn)職態(tài)度 6. 生活情報 ★ 健康狀況 ★ 餐飲喜好 ★ 休閑習慣 ★ 運動喜好 ★ 成就感 7. 內(nèi)涵情報 ★ 個性分析 ★ 宗教信仰 ★ 個人禁忌 ★ 書與電影的喜好 ? 請將自己烙印在客戶心上 當別人還沒想到時 ， 你已經(jīng)想到 當別人已經(jīng)想到時 ， 你已經(jīng)在做 當別人在做時 ， 你已經(jīng)做得不錯 當別人做得不錯時 ， 你已經(jīng)做得很好 當別人做得跟你一樣好時 ， 你已經(jīng)換跑道了 真心英雄 在我心中 曾經(jīng)有一個夢 要用歌聲讓你忘了所有的痛 燦爛星空 誰是真的英雄 平凡的人們給我最多感動 再沒有恨 也沒有了痛 但愿人間處處都有愛的影蹤 用我們的歌 換你真心笑容 祝福你的人生從此與眾不同 把握生命里的每一分鐘 全力以赴我們心中的夢 不經(jīng)歷風雨 怎么見彩虹 沒有人能隨隨便便成功 把握生命里每一次感動 和親愛的朋友熱情相擁 讓真心的話和開心的淚 在你我的心里流動 總結 問題與答疑 個人行動計劃 第四單元：建立信任的領導 領導風格 任務行為 側重于怎樣完成任務，他必須給予多少指示來保證任務得以很好地完成？你需要進行多少示范和言傳？你需要發(fā)表多少感想，以及以怎樣的頻度發(fā)表？ 關系行為 側重于發(fā)展個人的主動性，它取決于他或她對于任務的感情和態(tài)度，為支持某個個人，領導者可以運用鼓勵、傾聽、贊揚、詢問和解釋的手段，關系行為對于培養(yǎng)他人的盡力程度十分關鍵。 2. 讓他知道自己的權責，并能做一些開創(chuàng)性的工作。 4. 要有人在旁提醒，在適當?shù)臅r候“踩剎車”。 6. 謙虛一些，感謝別人的支持與配合。 8. 定期健康檢查，避免工作超量，也學習控制自己的情緒。 2. 不要讓他一個人孤零零地工作，他是需要有人做伴的。 4. 不要在太嚴肅的氣氛下談事情，這會讓他作如針毯。 6. 對人的評估要再務實些，避免落入主觀的判斷。 8. 讓他們有時間“交際”，而鮮花、音樂、美食、美景都能讓他們充滿活力。 讓 S型的人更有效率 1. 他們往往都有依賴性，若能自己安排一趟自助旅行或探險之旅，將會 增加他們的自信心與獨立性。 3. 他們不喜歡急促的工作環(huán)境，他們希望有“時間”來調(diào)整及回應，所以 不要逼得太緊。 5. 他們會壓抑自己的感覺而試著遵從他人的意見，或者我們應先引他 們先說出他們的看法。 7. 在交代任務時，要給予必要的支援及資訊。 9. 適當?shù)孛半U時，要給予高度的肯定。 讓 C型的人更有效率 1. 讓他們處理一些細節(jié)性的工作。 3. 給他明確的原則、目標或規(guī)定及權責，讓他不會因欠缺確定性而常左思右想。 5. 肯定他的專業(yè)，欣賞并贊賞他的條理分明。 7. 讓他們能從事制度規(guī)劃的工作，他們的仔細與周詳會給你莫大的助益。 9. C型的人要學習自我認同與肯定，若能學習原諒自己與贊賞自己，會有較 好的人際關系。適當?shù)姆窒砼c表達可以幫助別人更了解你。 ? 評判激勵 －－ 評判激勵要求實 、 及時 、 中肯 ， 根據(jù)正確的 標準和價值觀 。 常用的激勵方法 常用的激勵方法 ? 逆反激勵 －－ 向員工提示相反的結果 ， 而結果則是他們無 法接受的 ， 從而向著既定目標前進 。 ? 物質(zhì)激勵 －－ 物質(zhì)激勵要適度 ， 要注意與精神激勵的有機結合 。 不斷強化危機意識 。 人際互動問卷 (附件一 ) OMMUNICATION EALTH 5 1 有效的溝通技巧 個人公關戰(zhàn)略 記分標準 ： 1） 逃避型 ：第 1 25題 得分 ______ 2） 競爭型 ：第 1 1 22題 得分 ______ 3） 讓步型 ：第 1 1 1 21題 得分 ______ 4） 妥協(xié)型 ：第 1 1 23題 得分