【正文】 戶 流失、提高公司 業(yè)務(wù) 收入具有重要意 義 。 “中國(guó)網(wǎng)通是北京 2023年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴， 為 您提供奧運(yùn) 級(jí) 的呼叫中心 ”經(jīng)營(yíng) 管理 優(yōu)勢(shì) 熟悉如何 處 理呼叫和運(yùn) 營(yíng) 呼叫中心，而且涉足呼叫中心 領(lǐng)域 較 早 (11 10060等大型呼叫中心），具有多年豐富的 話務(wù)管理 經(jīng)驗(yàn) ， 擁 有有 專業(yè) 水平的 話務(wù) 人 員 和管理人 員 ；客 戶資 源 優(yōu)勢(shì) 具有號(hào) 碼資 源 優(yōu)勢(shì) ，同 時(shí)擁 有 龐 大的用 戶 群，多年 積 累的客 戶資 源是 業(yè)務(wù) 開展的基 礎(chǔ) ；19網(wǎng)通呼叫中心 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì) （二）網(wǎng) 絡(luò)優(yōu)勢(shì) 擁 有豐富的網(wǎng) 絡(luò)資 源，可以通 過 其本身的富余網(wǎng) 絡(luò)資 源 為企 業(yè) 提供呼叫中心的一些功能和服 務(wù) ，并能 夠滿 足用 戶對(duì) 全國(guó)呼叫中心的要求，在承接全國(guó)性外包 項(xiàng) 目方面具有 優(yōu)勢(shì) 。服 務(wù) 支撐 優(yōu)勢(shì) 讓 人放心，運(yùn) 營(yíng) 企 業(yè) 分支機(jī)構(gòu)到 縣 。20網(wǎng)通呼叫中心 業(yè)務(wù) 形式 網(wǎng)通利用 傳統(tǒng) 呼叫中心、新型的虛 擬 呼叫中心平臺(tái) 為 客 戶 提供呼叫中心外包 業(yè)務(wù) 。 傳統(tǒng) 外包呼叫中心 業(yè)務(wù) 面向企 業(yè) 客 戶 提供多種形式的 資 源外包及委托服 務(wù) 承接。企 業(yè) 客 戶 付 費(fèi) 后，將 獲 得 軟 件形式的呼叫中心 應(yīng) 用，企 業(yè) 可以將坐席 設(shè) 置在互 聯(lián) 網(wǎng)所能到達(dá)的任何地方。業(yè)務(wù)收入分成。這種合作模式下，網(wǎng)通無需投資，且有合作伙伴提供技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)支持，網(wǎng)通只需專注于市場(chǎng)的拓展，投入少，產(chǎn)出多，可短平快產(chǎn)生收益。★ 服務(wù)商合作：依靠合作伙伴的技術(shù)力量，定制開發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)用，滿足客戶個(gè)性化需求，提供差異化服務(wù)，提高網(wǎng)通外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力?？头?員 外包 類 外包客服人力 資 源，由網(wǎng)通 為 企 業(yè) 提供 專業(yè) 客服人 員 ，直接 進(jìn)駐 企 業(yè)客服中心 為 企 業(yè) 服 務(wù) 。從 業(yè)務(wù)應(yīng) 用形式角度分 為 ：呼入 業(yè)務(wù) ：以呼入 為 主的 業(yè)務(wù) 模式， 應(yīng) 用形式有：客 戶 服 務(wù)熱線 、投 訴熱線 、 預(yù)約 登 記熱線 、技 術(shù) 支持 熱線 、信息咨 詢熱線 、政府機(jī)構(gòu)的 熱線電話 等。業(yè)務(wù) 流程外包：企 業(yè) 將一些重復(fù)性的非核心或核心 業(yè)務(wù) 流程外包 給 供 應(yīng) 商。 24傳統(tǒng) 外包呼叫中心 經(jīng)營(yíng) 內(nèi)容 集團(tuán)目前正在研究制定傳統(tǒng)外包呼叫中心的業(yè)務(wù)資費(fèi)，將在近期另行下發(fā)。 外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)內(nèi)容 定位 推廣思路坐席硬件 (場(chǎng)地＋設(shè)備 )外包 重點(diǎn)推廣具有電信資源的優(yōu)勢(shì)，適用于任何行業(yè)，重點(diǎn)推廣。重點(diǎn)目標(biāo)客戶：政府及公共事業(yè)單位、生產(chǎn)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、防偽、咨詢業(yè)。增值類服務(wù) 嘗試推廣 適合希望自建企業(yè)呼叫中心但又缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，為其提供呼叫中心咨詢、培訓(xùn)以及運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。25★ 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能：呼叫中心整體外包、語(yǔ)音中繼出租、臨時(shí)座席出租（客戶通信和管理層面）★ 擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能：切入到客戶業(yè)務(wù)層面★ 呼叫中心話務(wù)員培訓(xùn)和管理咨詢★ 呼叫中心業(yè)務(wù)與客戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)的接口開發(fā)★ 基于呼叫中心的電子營(yíng)銷★ 客戶服務(wù)能力★ 應(yīng)用開發(fā)能力★ 業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)一體化服務(wù)能力發(fā)展方向呼叫中心業(yè)務(wù)功能及發(fā)展方向26傳統(tǒng) 呼叫中心 發(fā) 展策略服 務(wù) 差異化 應(yīng) 根據(jù)不同的客 戶 分群提供不同的服 務(wù) 內(nèi)容，高端客 戶 群由專業(yè) 的服 務(wù)團(tuán)隊(duì) 向他 們 提供更增 值 的服 務(wù) ， 滿 足高端客 戶 的個(gè)性化需求，從而挖掘更大的 業(yè)務(wù) 機(jī)會(huì)；而中低端客 戶 由普通的呼叫中心座席 組 提供相 對(duì)標(biāo) 準(zhǔn)服 務(wù) ；能力差異化 呼叫中心座席 組 通常根據(jù)技能來劃分，后臺(tái)座席通常需要具有更高的技能、更豐富的 經(jīng)驗(yàn) 、更 長(zhǎng) 的工作年限并 專長(zhǎng) 于某 項(xiàng)產(chǎn) 品或服 務(wù) ， 這樣 能更加深度地 為 高價(jià) 值 客 戶務(wù) ；成本差異化 對(duì) 高端客 戶給 予人工服 務(wù) 與自助服 務(wù) 的自由 選擇 ，并 針對(duì)性配 備專 用的服 務(wù)資 源；而 對(duì) 中低端客 戶則 考 慮 更多引 導(dǎo) 他們規(guī)則 的需求至相 對(duì) 低成本的渠道，如、網(wǎng)站、短信等自助渠道；27傳統(tǒng) 呼叫中心 發(fā) 展策略發(fā)揮 網(wǎng)通 優(yōu)勢(shì) ，關(guān)注技 術(shù) 服 務(wù) 普通呼叫中心外包服 務(wù) 企 業(yè) 只限于提供坐席 資 源外包和咨 詢 服 務(wù) ， 對(duì) 客 戶業(yè)務(wù) 系 統(tǒng)應(yīng) 用 層 面切入 較 淺，不能 滿 足客 戶對(duì) 信息化 綜 合性解決方案的需求。使用外包呼叫中心的企 業(yè) 個(gè)性化需求多， 應(yīng) 以客 戶 的差異化需求 為 切入點(diǎn)，依托網(wǎng)通自身或合作伙伴的技 術(shù) 力量， 滿 足客戶 個(gè)性化需求，提供差異化的客 戶 端服 務(wù) 。 28虛擬呼叫中心介紹虛擬呼叫中心介紹★ 業(yè)務(wù)功能★ 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)與賣點(diǎn)★ 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)★ 客戶定位29★ 業(yè)務(wù)功能虛擬呼叫中心介紹統(tǒng)一號(hào)碼自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)人工座席隨電數(shù)據(jù)智能路由錄音管理知識(shí)庫(kù)管理呼叫統(tǒng)計(jì)工單管理客戶管理1監(jiān)控管理30虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能－匯接業(yè)務(wù)匯接功能統(tǒng)一號(hào)碼為企業(yè)提供統(tǒng)一呼叫中心接入號(hào)碼，方便企業(yè)提供客戶服務(wù)，提升企業(yè)的服務(wù)形象。31虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能－自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) 可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語(yǔ)音導(dǎo)航、中英文等。軟電話工具則支持在上對(duì)當(dāng)前呼叫進(jìn)行高級(jí)操作，包括接通、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方會(huì)議等基本話務(wù)功能。錄音管理企業(yè)可以對(duì)人工受理的電話進(jìn)行錄音監(jiān)控。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時(shí)回放錄音文件。33虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能－人工業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)呼叫統(tǒng)計(jì) 為企業(yè)提供呼叫統(tǒng)計(jì)功能。工單管理客戶拔打企業(yè)電話后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出工單。（如客戶名稱、電話、地址、業(yè)務(wù)記錄等）客戶管理 企業(yè)可以建立客戶資料的管理，還可以通過各類業(yè)務(wù)呼叫的數(shù)據(jù)分析，為市場(chǎng)營(yíng)銷、輔助決策提供重要依據(jù)。34★ 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)虛擬呼叫中心介紹統(tǒng)一號(hào)碼自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（）智能路由分布式座席彈性座席快速開通35虛 擬 呼叫中心 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì) － 統(tǒng) 一號(hào) 碼統(tǒng)一接入號(hào)碼，不限地域、固定電話、小靈通、移動(dòng)電話均可撥打！不管您用何種終端、何種運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)，您的服務(wù)人員到哪里，都可以進(jìn)行服務(wù)受理。滿足客戶全網(wǎng)呼叫的需求。 4006 昆和公司 歡迎 /通告杭州城市公司 寧波城市公司 紹興城市公司樓盤銷售 物業(yè)管理 客戶服務(wù) 預(yù)留一至兩個(gè)接口自動(dòng)語(yǔ)音 人工樓盤介紹銷售信息白蕩海管理處山水人家管理處親親家園管理處坤和會(huì)積分查詢坤和會(huì)活動(dòng)信息白蕩海山水人家 4S店人工服務(wù)親親家園4S店人工服務(wù)37虛 擬 呼叫中心 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì) －智能路由 根據(jù)用戶來電識(shí)別用戶身份，根據(jù)用戶特性按照坐席特長(zhǎng)、等待時(shí)間等因素，動(dòng)態(tài)調(diào)配電話的接聽，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務(wù)。滿足客戶組建全國(guó)呼叫中心的需求，實(shí)現(xiàn)靈活的全國(guó)呼叫、集中式管理，屬地化服務(wù)的業(yè)務(wù)體系。滿足客戶組建分布式呼叫中心的需求。39業(yè)務(wù)高峰已過，不再需要 20個(gè)座席，只需要 10個(gè)座席了 虛 擬 呼叫中心 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì) － 彈