【正文】 包） 數據服 務 （數據清洗、 銷 售機會挖掘、數據分析、數據挖掘） 技 術 服 務 （系 統 開 發(fā) 、呼叫管理系 統 開 發(fā) ）16網通呼叫中心業(yè)務指導意見網通呼叫中心業(yè)務指導意見★ 業(yè)務定義★ 業(yè)務優(yōu)勢★ 業(yè)務形式★ 運作模式17網通呼叫中心 業(yè)務 定 義 呼叫中心 業(yè)務 是中國網通面向廣大企 業(yè) 客 戶 提供的呼叫中心系 統資 源、坐席出租，以及與呼叫中心相關的 綜 合服 務 提供。虛擬呼叫中心可以大大降低企業(yè)擁有呼叫中心的建設成本、使用成本和維護成本。呼叫中心平臺外包運營商內部環(huán)境企業(yè) 1企業(yè) 213呼叫中心的三種建 設 模式－虛 擬 呼叫中心 虛擬呼叫中心是為企業(yè)提供的一種創(chuàng)新型的呼叫中心平臺資源托管類服務。呼叫中心平臺企業(yè)內部環(huán)境12呼叫中心的三種建 設 模式－ 傳統 外包呼叫中心 增值通信服務提供商提供場地、設備、客服人員等資源的組合式租賃服務，可承攬企業(yè)客戶所提出的各類呼叫中心應用任務。10呼叫中心業(yè)務模式對比呼叫中心業(yè)務模式對比★ 三種業(yè)務模式★ 對比分析11呼叫中心的三種建 設 模式－自建呼叫中心 目前最常見的一種呼叫中心建設方式，即由企業(yè)采購建設呼叫中心系統所需要的所有軟硬件、從通信運營商跟前租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊伍，自主經營、自主維護的一種方式。伴隨著一些中小企 業(yè)的 發(fā) 展， 競 爭的激烈要求其提供完整的客 戶 體 驗 ，呼叫中心的建 設 已 經 提上了其 議 事日程；另外一些行 業(yè) 的集中需求也 導 致了中小呼叫中心建 設 的 熱 潮，如廣 電 行 業(yè) 、 電視購 物、醫(yī) 藥 、旅游、快速消 費 品等行 業(yè) 的需求就最 為 明 顯 ?；づc 鋼鐵 的需求比例 較 低。 呼叫中心 產業(yè)發(fā) 展 趨勢 分析： 先 進 的技 術 成 為發(fā) 展方向 行 業(yè)應 用 進 一步延伸 咨 詢 及培 訓 等增 值業(yè)務 大幅增 長 外包式呼叫中心 發(fā) 展成 為趨勢9發(fā) 展 趨勢2023年行 業(yè) 客 戶 需求 預測 ： 2023 年大型呼叫中心將由集中走向分散。 2023 年奧運會和 2023 年世界博 覽 會將成 為 呼叫中心 發(fā) 展的推 動 力。8發(fā) 展 趨勢 2023－ 2023 年是中國第二波呼叫中心建 設風 潮期， 預計 呼叫中心投入 規(guī) 模平均年度復合增 長 率將超 過 20％，其中 2023年中國呼叫中心投入 規(guī) 模將達到 億 元。數據來源：中國呼叫中心統計 20232023國內呼叫中心發(fā)展概況： ?呼叫中心為越來越多國內企業(yè)接受，市場規(guī)模穩(wěn)步擴大?大企業(yè)自建呼叫中心?中小企業(yè)租賃呼叫中心6發(fā)展現狀－更多客戶選擇外包式呼叫中心更多客戶選擇外包式呼叫中心的原因如下：更多客戶選擇外包式呼叫中心的原因如下：特點及原因★ 基礎建設投入★ 系統維護成本★ 運營管理成本★ 系統建設的適用性★ 系統建設的全面性★ 服務的專業(yè)性★ 管理的專業(yè)性 ★ 項目準備周期短★ 運營規(guī)模調整靈活 ★ 數據資源★ 人力資源★ 其他資源 成本因素 專業(yè)性靈活性 資源整合優(yōu)勢7發(fā) 展 現 狀－呼叫中心的行 業(yè) 、區(qū)域分布分析 2023－ 2023年呼叫中心市 場處 于 調 增期，正從 “量 ”的 發(fā) 展 轉 向 “質 ”的提高， 針對 性的行 業(yè)發(fā) 展開始替代原來盲目的市 場 拓展。5 5發(fā)展現狀－大企業(yè)自建呼叫中心 中小企業(yè)租賃呼叫中心 到 2023年底，中國呼叫中心市場總規(guī)模達到 260億， 2023年－ 2023年以平均 13％的比例增長， 2023年以后以平均 15％增長率增長。其模式是將呼入座席與呼出座席合并， 縮 減整體座席投入，當呼出繁忙 時，系 統 將把部分呼入座席自 動轉 到呼出，最 終 達到呼入呼出的融合和成本的 縮 減。目前中國已有少數企 業(yè)在使用中。中國網通呼叫中心業(yè)務培訓2目 錄n 呼叫中心 業(yè)務總 體介 紹n 國內呼叫中心市 場 分析n 呼叫中心 業(yè)務 模式 對 比分析n 網通呼叫中心 業(yè)務 概述n 網通呼叫中心 業(yè)務 指 導 意 見n 傳統 外包呼叫中心介 紹n 虛 擬 呼叫中心介 紹n 呼叫中心 業(yè)務營銷 策略n 工作要求3 國內呼叫中心市場分析國內呼叫中心市場分析★ 發(fā)展歷程★ 發(fā)展現狀★ 發(fā)展趨勢4呼叫中心 發(fā) 展 歷 程從功能和 應 用的角度分析，呼叫中心的 發(fā) 展可分 為 三個 階 段： 第一 階 段：以呼入 為 主 建立 語 音 為 主的呼入平臺，以提供信息服 務為 主。 第二 階 段：以呼出 為 主 建立新型的 電話營銷 平臺，不 僅 提供信息服 務 ， 還 可以作 為電 子商 務的一部分形成交易， 為 公司提供新的利益增 長 點。 第三 階 段： 綜 合呼叫中心 既是客 戶 服 務 中心，又是 電話營銷 中心，把 銷 售 蘊 涵在客 戶 服 務 中。此 時 的呼叫中心已從成本中心 轉為 利 潤 中心。大型企業(yè)多采取自建呼叫中心的模式，市場容量相對飽和；而中小型企業(yè)發(fā)展迅速，大多采用租賃模式迅速建立自己的呼叫中心，提升企業(yè)形象及服務水平，因此中小型企業(yè)客戶是呼叫中心業(yè)務未來發(fā)展的重點對象。呼叫中心的行 業(yè)、區(qū)域分布如下 圖 ：★ 在行業(yè)分布中，電信、交通運輸、制造業(yè)的坐席數量排在前三位，分別占據了%、 %、 ％的份額，而外包以 ％ 排名第四；★ 在區(qū)域分布中，中國的呼叫中心主要集中在廣州、上海、北京等核心城市，除大連因離岸外包業(yè)務而擁有一定規(guī)模的坐席外，其他城市由于缺少客戶資源而數量有限。 主要拉 動 因素： 對 外開放的服 務業(yè) 在 2023－ 2023 年將 給 呼叫中心廠商 帶 來更多市 場 增 長 機會。 市 場競 爭加 劇 ，企 業(yè)戰(zhàn) 略 調 整，客 戶為 先、服 務 制 勝導 致企 業(yè) 客 戶 服 務 中心需求的增加。 2023 年中國主要行 業(yè)的大型用 戶 呼叫中心需求比例平均 為 % ，其中需求比例 較 高的汽 車 、交通、 電 子、物流、 電 力行 業(yè) 均超 過 40% ，汽 車 行 業(yè)高達 60% 以上。 中小企 業(yè) 客 戶 的呼叫中心建 設 仍是 熱 點。 國內呼叫中心市 場 分析，小 結 ： 二十萬的坐席基數以及 20％的年增 長 率， 預 示著國內企 業(yè)對 呼叫中心的需求潛力巨大； 降低運 營 管理成本， 專 注于核心 優(yōu)勢 的 發(fā) 展，促使企 業(yè)選擇 外包服 務 ， 這 已成 為 國 際 、國內呼叫中心市 場 的 發(fā) 展 趨勢 ； 中小企 業(yè) 客 戶對 外包呼叫中心的需求將迅速增 長 。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合于需要建設大型呼叫中心的企業(yè)使用。這種方式非常適合于業(yè)務相對簡單的中小企業(yè)使用。企業(yè)不需要投入任何呼叫中心的軟硬件系統，只需要按照需求向虛擬呼叫中心運營商申請?zhí)摂M呼叫中心資源，就可以迅速建立起自己的呼叫中心應用系統。非常適合中小企業(yè)使用。呼叫中心 業(yè)務 包括 傳統外包和虛 擬 兩種形式。 發(fā) 展呼叫中心 業(yè)務 ， 為 企 業(yè) 客 戶 提供外包服 務，將服 務 向客 戶 的內部 業(yè)務層 面 擴 展，有利于深度挖掘客 戶業(yè)務 需求，對 于提升客 戶 價 值 、抑制客