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2025-02-15 12:06本頁面
【正文】 貴賓室 “理財顧問”，大堂助理， 各合作機構(gòu)人員。 網(wǎng)銀體驗區(qū) 。 高柜區(qū) 。 等待區(qū) 電視機 使用正常，清晰 每日 理財專員 1 每月 理財專員 2 VCD 使用正常，清晰 每日 理財專員 1 每月 理財專員 2 VCD碟 使用正常，清晰 每日 理財專員 1 每周 理財專員 2 客戶檔案簿 分類明晰，內(nèi)容完善 每日 理財專員 1 每周整理，視業(yè)務(wù)需要及時充實、 更新 理財專員、大堂助理 1 空調(diào) 使用正常，溫度適宜 每日 大堂助理 1 每月 大堂助理 2 飲水機 使用正常 每日 大堂助理 1 每周 大堂助理 2 飲料機 使用正常，粉水沖調(diào)比例正確 每日 大堂助理 1 每周 大堂助理 2 利率屏 使用正常，內(nèi)容正確 每日 大堂助理 1 每周 大堂助理 2 吧椅 無破損 每日 大堂助理 1 每周 保潔員 沙發(fā) 無破損 每日 大堂助理 1 每周 保潔員 花盆 無污垢，破損 每日 大堂助理 1 每周 保潔員 溫馨告示欄 無損壞，內(nèi)容及時，正確，分 類明晰 每日 大堂助理 1 每周維護，視業(yè)務(wù)需要及時更新 大堂助理 2 填單臺 無破損，資料齊全 每日 大堂助理 1 每周維護，視業(yè)務(wù)需要及時更新 大堂助理 2 碎紙機 使用正常，標(biāo)識無缺損 每日 大堂助理 1 每周維護，視業(yè)務(wù)需要及時更新 大堂助理 2 復(fù)點機 使用正常，標(biāo)識無缺損 每日 大堂助理 1 每周檢測，標(biāo)識每月更換 大堂助理 2 驗鈔機 使用正常，標(biāo)識無缺損 每日 大堂助理 1 每周檢測，標(biāo)識每月更換 大堂助理 2 自助查詢機 使用正常，標(biāo)識無缺損 每日 大堂助理 1 每周檢測，標(biāo)識每月更換 大堂助理 2 取款機 使用正常，標(biāo)識無缺損 每日 大堂助理 1 每周檢測，標(biāo)識每月更換 大堂助理 2 招商銀行南大街支行 存款機 使用正常，標(biāo)識無缺損 每日 大堂助理 1 每周檢測，標(biāo)識每月更換 大堂助理 2 抽號機 使用正常，標(biāo)識無缺損 每日 大堂助理 1 每月 大堂助理 2 報刊架 無破損 每日 大堂助理 1 每周 大堂助理 2 報紙 3天內(nèi)當(dāng)?shù)貓蠹? 每日 大堂助理 1 每周 大堂助理 2 宣傳折頁 無過期，內(nèi)容正確 每日 大堂助理 1 每周維護，視業(yè)務(wù)需要及時更新 大堂助理 2 客戶意見簿 無破損，回復(fù)及時 隨時關(guān)注，據(jù)事物處理優(yōu)先次序回復(fù)、解決 大堂助理 1 大堂助理 2 便箋紙 充足 每日 大堂助理 1 每三天更換 大堂助理 2 簽字筆 無破損，字跡清晰 每日 大堂助理 1 每三日檢查筆芯，視需要更換 大堂助理 2 傘具、地墊防滑指示牌 雨天有使用，且無損壞 雨具 大堂助理 1 每周 大堂助理 2 海報 無過期、破損、翹角、卷邊 每日 大堂助理 1 每周維護，視業(yè)務(wù)需要及時更新 大堂助理 2 橫幅 內(nèi)容及時、正確，無破損 每日 大堂助理 1 每周維護，視業(yè)務(wù)需要及時更新 大堂助理 2 易拉寶 內(nèi)容及時、正確，無破損 每日 大堂助理 1 每周維護，視業(yè)務(wù)需要及時更新 大堂助理 2 打印紙（抽號機、自助設(shè)備） 充足 每日 大堂助理 1 每三天視需要更換 大堂助理 2 色帶 充足 每日 大堂助理 1 每三天視需要更換 大堂助理 2 產(chǎn)品禮品展示柜 物品擺放有序，并能突出重點業(yè)務(wù) 每日 大堂助理 2 每周維護，視業(yè)務(wù)需要及時更新 大堂助理 1 宣傳折頁 無過期，內(nèi)容正確 每日 大堂助理 2 每周維護，視業(yè)務(wù)需要及時更新 大堂助理 1 易拉寶 內(nèi)容及時、正確，無破損 每日 大堂助理 2 每周維護，視業(yè)務(wù)需要及時更新 大堂助理 1 招商銀行南大街支行 形象創(chuàng)新 “因時而變，因您而變”，圍繞不同階段的營銷主題和節(jié)日氣氛對營業(yè)大廳進行設(shè)計、布置和裝扮，滿足客戶文化審美感受及求新、時尚的心理需求。 問候引導(dǎo)：大堂助理向客戶點頭微笑，問候：早上好，歡迎光臨。 招商銀行南大街支行 b、服務(wù)流程的標(biāo)準化 每一位進入大廳的客戶： ——引導(dǎo)臺發(fā)號 ——分流至自助服務(wù)區(qū) /小額現(xiàn)金柜 ——發(fā)號的客戶：大堂助理指導(dǎo)挖潛（轉(zhuǎn)介紹） ——柜員員辦理業(yè)務(wù)過程中挖潛（轉(zhuǎn)介紹） ——有理財需求的向理財服務(wù)區(qū)輸送 ——理財服務(wù)區(qū)達成銷售 /建立存量客戶需求缺口 登記（必要的向貴賓室轉(zhuǎn)介紹） ——網(wǎng)銀體驗區(qū)的體驗 招商銀行南大街支行 c、儀容儀表“三統(tǒng)一” 統(tǒng)一制服：著統(tǒng)一式樣的制服，男士統(tǒng)一佩 帶領(lǐng)帶；女士視季節(jié)配統(tǒng)一絲巾。 統(tǒng)一形象：女士上班前須化淡妝；男士保持儀容 干凈爽朗。 兩 接：目光“接觸”客戶，雙手“接送”錢單。 四句不離口： “您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” “請您 ??” “ 請稍候，讓您久等了” “您的業(yè)務(wù)辦好了，請慢走，再見。 掛機：很高興為您服務(wù)，再見。雖看不見對方， 通話時仍應(yīng)保持端正姿態(tài)，面帶微笑，因為你的 態(tài)度就滲透在你的話語中。 ? 知行結(jié)合，有專人對服務(wù)狀況進行監(jiān)控錄像、檢查。 招商銀行南大街支行 五、白金品質(zhì) 尊容相伴 －－ 尊享服務(wù) 有統(tǒng)一的服務(wù)戰(zhàn)略認識 有追求品質(zhì)的服務(wù)意識 有追求卓越的服務(wù)理念 有不屈不撓的奮斗精神 有堅持不懈的努力和執(zhí)著 “ 一對一”的 客戶經(jīng)理 優(yōu)越專屬的 服務(wù)空間 多種超值的 優(yōu)惠待遇
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