杰出業(yè)務(wù)人員銷售教戰(zhàn)守則-在線瀏覽
2025-02-14 07:50本頁(yè)面
【正文】 Grab the spotlight) 頂尖業(yè)務(wù)人員即使面對(duì)短暫的後續(xù)電話訪問(wèn)，也會(huì)讓開(kāi)場(chǎng)白發(fā)揮最大效果。 最佳的開(kāi)場(chǎng)白 ︰是建立和顧客未來(lái)對(duì)談的共同基礎(chǔ)。 充分發(fā)揮開(kāi)場(chǎng)白的影響力︰將想達(dá)成的目的事前規(guī)劃在開(kāi)場(chǎng)白裡，如問(wèn)候、要討論的議題 … 。 和顧客相處之道 Relate to your customer ? 避免 只顧著與顧客閒聊 (Engage to your customer) 許多擅長(zhǎng)表現(xiàn)親和力的 Top Salesman，實(shí)際上和顧客相處時(shí)卻經(jīng)常面臨困難。譬如以富含情感的口吻提出問(wèn)題，向顧客傳達(dá)在意與關(guān)心，並鼓勵(lì)顧客回覆更完整的答覆。 在對(duì)談中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出感謝，以及感同身受的態(tài)度。 移情作用︰當(dāng)顧客心神不寧、興奮或情緒脆弱時(shí)，要真誠(chéng)的傳達(dá)出感同身受的態(tài)度。 口頭上傳達(dá)出在意和關(guān)心可以減低顧客的防禦力，進(jìn)而增加說(shuō)服力。 適當(dāng)?shù)奶岢鰡?wèn)題 Position your questioning ? 避免 從發(fā)問(wèn)著手 (Start by asking questions) 業(yè)務(wù)洽商時(shí)沒(méi)有任何準(zhǔn)備就對(duì)顧客發(fā)問(wèn)，將使雙方的合作程度受到限制。 避免在了解顧客需求前談?wù)撋唐返恼T惑。 當(dāng)顧客擁有決定權(quán)時(shí)，就會(huì)比較投入、比較熱情。 顧客需求的探索焦點(diǎn) ︰ 提及為顧客所做的準(zhǔn)備工作 ? 建立可信度與說(shuō)服力的形象 。 以顧客利益為焦點(diǎn) ? 讓顧客了解參與會(huì)談所獲得的好處 。 發(fā)問(wèn)策略使對(duì)談內(nèi)容聚焦，圍繞在顧客需求的探討上。 ?目前處境 ? 滿意程度 ? 未來(lái)需求。 ? 為顧客量身訂作解決方案。 ?以較具策略性的問(wèn)題為開(kāi)端，在適當(dāng)時(shí)機(jī)深入探討顧客想要達(dá)成的目標(biāo)。 為顧客量身訂作的解決方案必須涵蓋顧客的預(yù)算、執(zhí)行進(jìn)度、必要要求、決策者的支持、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為等。 讓告知變得有意義 ? 說(shuō)辭更具說(shuō)服力。 多問(wèn)一個(gè)問(wèn)題︰ 讓負(fù)面議題浮出檯面，才有機(jī)會(huì)解決顧客心中的疑慮 。 建立更深入的必要性對(duì)談 Develop deeper need dialogues ? 避免 從一個(gè)話題換到另一個(gè)話題 (Move from topic to topic) 業(yè)務(wù)人員必須處處以顧客為中心，藉由 表示理解 或提出問(wèn)題 和顧客產(chǎn)生親密關(guān)係、瞭解更多關(guān)於顧客之訊息，才能讓業(yè)務(wù)取引更具說(shuō)服力。 深思熟慮比立即回應(yīng) (反對(duì)意見(jiàn)或解決方案 )更能擷取顧客的認(rèn)同。 表示理解 Use acknowledgment︰ 借力使力，以了解顧客說(shuō)的話進(jìn)而適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)出所要了解的問(wèn)題 。 有效發(fā)問(wèn)使交易成功了一半。 切忌檢察官 (一問(wèn)一答 )式的發(fā)問(wèn)︰封閉式 與顧客對(duì)話時(shí)首先要規(guī)劃所要提出的問(wèn)題有哪些 ?從思考整個(gè)問(wèn)題的架構(gòu)、讓顧客敞開(kāi)心胸發(fā)言的戰(zhàn)術(shù)擬定都不能馬虎。 以發(fā)問(wèn)作為開(kāi)場(chǎng)白，可以營(yíng)造更深刻對(duì)談的環(huán)境與氣氛。 調(diào)整發(fā)問(wèn)的速度 ︰ 按部就班，一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 。 ? 不僅僅是 高效率的傾聽(tīng) (Listen efficiently) 傾聽(tīng)猶如變焦鏡頭對(duì)相機(jī)的重要性，所以全神貫注的理解、評(píng)估顧客的所言所行是必要的。 不要只用耳朵與顧客對(duì)話。 有效傾聽(tīng)的策略步驟 ︰ 聆聽(tīng)與顧客相關(guān)的所有重要事項(xiàng)，釐清、探究模稜兩可的言詞。 (壓抑的聲音、情緒字眼 ) 用眼睛觀察顧客的肢體語(yǔ)言 ︰ (困惑、心情煩悶、興高采烈、高度投入或毫無(wú)情感 ) 有效的傾聽(tīng) Listen effectively ? 用心塑造一個(gè)熱情的服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 顧客滿意 。 有位車商與顧客都談定後，專注地寫契約書，對(duì)於顧客閒聊他小孩在學(xué)校種種的表現(xiàn)則完全不予理會(huì)，結(jié)果顧客卻臨時(shí)改變心意暫時(shí)不簽約了。 用心服務(wù)首要條件是真誠(chéng)傾聽(tīng)顧客聲音，而不是僅想著去說(shuō)服顧客，或是忙於用身體語(yǔ)言掩飾自己的無(wú)心。 「用關(guān)心服務(wù)」就是財(cái)富 Serving with care is wealth 提出適當(dāng)?shù)挠嵪?Position your message ? 不僅僅是描述商品 (Tell about your products) 銷售商品的知識(shí)是贏得生意的基礎(chǔ)；依據(jù)顧客需求，提出量身訂做、獨(dú)一無(wú)二的核心訊息則是關(guān)鍵所在。 整合顧客需求 ︰ 顧客需求與銷售商品連結(jié) 。 如何提出適當(dāng)又具說(shuō)服力的訊息 ? 了解所要溝通的訊息 ︰ 以顧客為思考焦點(diǎn)。 提供有效的建議 ︰ 以顧客主要利益為核心。 了解競(jìng)爭(zhēng)者和顧客有什麼關(guān)係。 顧客如何看待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的結(jié)果。 了解顧客觀點(diǎn) ： 顧客是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最佳資訊來(lái)源 ，探查顧客如何看待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何將自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，有助於競(jìng)爭(zhēng)策略的設(shè)定。 業(yè)務(wù)人員如能處處掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的訊息，提出正中核心的問(wèn)題予顧客 ，就能輕而易舉拆除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刻意設(shè)下的『地雷』。 顧客的反對(duì)意見(jiàn)是一個(gè)非常有益的訊號(hào) 。 透過(guò)發(fā)問(wèn)可以對(duì)反對(duì)意見(jiàn)有更深入的了解。 調(diào)查顧客反應(yīng) Check for customer feedbac
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