電話接聽服務(wù)培訓-在線瀏覽
2025-02-14 07:48本頁面
【正文】 向客戶問好。? 4．確定來電者身份姓氏? 接下來還需要確定來電者的身份。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。? 8．復誦來電要點? 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。9．最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。? 10．讓客戶先收線? 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因此，在電話即將結(jié)束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。? 【 案例 】? 以下為接聽電話禮儀的事例：臺灣林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務(wù)。? 同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。? 林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Ｍａｉｌ到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。? 林宇：謝謝您！? 同仁：不用客氣！? 林宇：再見！? ? 1．假設(shè)您正在電話里和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。? 2．如果有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。說話時含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話對象感到不耐煩。? 如果客人聽到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認為打電話的人非常勢利、沒有教養(yǎng)。通話過程中要始終注意言談舉止，三思而后言。另外，說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。? 4．最多讓來電者稍候 7秒鐘? 根據(jù)歐美行為學家的統(tǒng)計，人的耐性是 7秒鐘， 7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。如果讓來電者等待，則需要說： “對不起，讓您久等了。因為口頭禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導致精神不集中，這對交流的順利進行是很不利的。? 6．斷線應馬上重撥并致歉? 如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導致通話中斷，那么就應該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。? 因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。? 8．轉(zhuǎn)接電話應給同事預留彈性空間? 轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人 “不在 ”為理由打發(fā)對方，而應該友好地答復： “對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？ ”不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系，當對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。? 9．勿同時接聽兩個電話? 在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。? 此外，還應該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。五、打電話的一般禮節(jié)? 了解時間限制? 打電話應該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺，那么就應該注意在恰當?shù)臅r段內(nèi)打電話。? 通話應當盡量選擇上述的最佳通話時間而避開不適當?shù)臅r段。? 2．通話長度? 對通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。因此，打電話時要遵守 “3分鐘原則 ”，牢記長話短說。? 1．確認通話對象? 電話接通之后，確認通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或?qū)擂巍? 如果通話對象
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