【正文】 e方法? ⑷ 構(gòu)建 “ 質(zhì)量屋 ” 作為質(zhì)量機(jī)能展開項(xiàng)目中的一部分? ⑸ 構(gòu)建服務(wù)作業(yè)中統(tǒng)計(jì)過程控制圖? ⑹ 討論服務(wù)補(bǔ)救的概念? (7) 實(shí)施步行穿越調(diào)查（ WtA）2023/1/22服務(wù)保證? 作為一有效的促銷手段，表現(xiàn)為服務(wù)組織就自身服務(wù)質(zhì)量做出一些承諾? 承諾在組織的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到所承諾的標(biāo)準(zhǔn)與水平時(shí)，組織愿為此對顧客進(jìn)行賠償– 服務(wù)保證可降低顧客感知風(fēng)險(xiǎn)、提升消費(fèi)信心– 服務(wù)保證促使企業(yè)聚焦于顧客需求與質(zhì)量控制– 服務(wù)保證能激發(fā)顧客的抱怨熱情? 服務(wù)質(zhì)量管理5管理主題? 每個(gè)管理者都應(yīng)該優(yōu)先考慮質(zhì)量–質(zhì)量對于顧客的重要性–從顧客角度定義質(zhì)量很困難–質(zhì)量和成本緊密相關(guān)–顧客忠誠度–企業(yè)長期成功的條件6質(zhì)量堤壩質(zhì)量堤壩人類社會我們生活在質(zhì)量堤壩的后面?！绹|(zhì)量管理專家朱蘭7如果 %已經(jīng)足夠好的話 ……? 每天會有 12個(gè)新生兒被錯(cuò)交到其它嬰兒的父母手中；v每小時(shí)會有 18322份郵件發(fā)生投遞錯(cuò)誤；v每年會有 114500雙不成對的鞋被裝船運(yùn)走；v今年會有 20 000個(gè)誤開的處方；v……—— 資料來源： ASQ美國質(zhì)量學(xué)會8那么， %足夠好了嗎？? 美國阿波羅登月計(jì)劃共有 560萬個(gè)零部件，如果其零部件的質(zhì)量合格率為 %的話 ……只能做太空魯濱遜了，偽劣零件害死人?。那么 —— 火箭上天之后將有 6000多個(gè)零件出現(xiàn)故障 ……9質(zhì)量如何控制？公司的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，如何才能將質(zhì)量保持在高水平呢？定義服務(wù)質(zhì)量 P101? 顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意定義– 將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較– 當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為是具有特別質(zhì)量– 當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的– 當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是令人滿意的高興、驚訝顧客感知的服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量 體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量營銷活動(dòng)口頭宣傳市場形象顧客需要企業(yè)形象技術(shù)質(zhì)量WHAT功能質(zhì)量HOW圖：顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的形成過程合理承諾并超越承諾是營銷中非常好的策略服務(wù)質(zhì)量的維度服務(wù)質(zhì)量的維度口碑口碑 個(gè)人需要個(gè)人需要 過去的經(jīng)驗(yàn)過去的經(jīng)驗(yàn)預(yù)期服務(wù)（ ES）感知服務(wù)（ PS）服務(wù)質(zhì)量維度：可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性 感知服務(wù)質(zhì)量1. 超出期望 ESPS（驚喜質(zhì)量） ?2. 滿足期望 ES=PS（滿意質(zhì)量） ?3. 低于期望 ESPS（失敗質(zhì)量） ?? 可靠性? 響應(yīng)性? 保證性? 移情性? 有形性u可靠性： 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 按按承諾辦事承諾辦事u例如，飛機(jī)票上寫的航班時(shí)間就是航空公司對乘客的承諾。u如果不能如約準(zhǔn)時(shí)起降，那么客艙服務(wù)得再好也很難使乘客在總體上感知好的服務(wù)質(zhì)量。直接取來給你；– “ 等會兒 ” ；– “ 好的，請稍等，我馬上給您拿 ” 。– 你更喜歡哪一種 ? 服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)維度? 花旗銀行將用戶對服務(wù) “ 反應(yīng)性 ” 的期望具體化為兩條服務(wù)要求，– 即 “ 電話鈴響 10秒鐘內(nèi)必須有人接 ”–“ 顧客來信必須在 2天內(nèi)做出答復(fù) ”u響應(yīng)性：幫助顧客及并迅速提供服務(wù)的愿望 服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)維度u調(diào)查顯示：如果顧客就餐的等候時(shí)間超出 40分鐘，即便那里的飯菜再好吃，絕大多數(shù)客人也不會耐心等候。員工表達(dá)出的自信與可信的知識、禮節(jié)和能力 服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)維度? 航空公司良好的飛行記錄，資深的飛行員。u保證性。 服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)維度北京王府井飯店：關(guān)懷性服務(wù)帶來回頭客對于第一次入住的客人，總機(jī)和各服務(wù)部門就能叫出客人的名字。曾有一位外國人，突然想抽古巴雪茄，禮賓部一個(gè)電話打到香港，雪茄煙當(dāng)晚就送到客人手里。u移情性：設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注 服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)維度u有形性：有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和通信器材的外表? 如中國國際航空公司鳳凰圖案和充滿中國文化特色的空中小姐的制服?？墒?，如果顧客在 10分鐘之后就開始感到不耐煩，這個(gè)系統(tǒng)就會產(chǎn)生顧客不滿。市場研究差距 1? 不知客戶期望 什么? 如何消除– 改進(jìn)市場調(diào)查 。許多酒店的管理人員明知這一點(diǎn)，卻還是聽?wèi){客人在結(jié)賬時(shí)排 10到 20分鐘的隊(duì)，因?yàn)樗麄儾幌朐诮Y(jié)賬高峰期再雇傭人來滿足顧客?？腿嗽陬^天晚上便接到賬單。設(shè)計(jì)差距 2? 沒有選擇正確 的 服務(wù)設(shè)計(jì)和 標(biāo)準(zhǔn)? 主要成因– 服務(wù)的設(shè)計(jì)拙劣 甚至不可行。? 如何消除– 服務(wù)藍(lán)圖 的 設(shè)計(jì) ， 規(guī)劃最佳的 服務(wù) 流程。 ” 服務(wù)小姐頓時(shí)啞口無言。例如招聘 到 錯(cuò)誤 的 員工 、 員工 的技術(shù) 不足、缺乏 授權(quán) 和 團(tuán)隊(duì)合作等。 顧客點(diǎn)餐８０秒內(nèi)餐必到，這是真功夫?qū)οM(fèi)者的承諾。 5月 20日學(xué)生營養(yǎng)日之際，中式快餐第一品牌真功夫再次宣布其叫板洋快餐的另一策略：全國 260多家真功夫餐廳承諾不向孩子推銷甜點(diǎn)和小食。 實(shí)際傳遞的服務(wù)和對外溝通間的差距 4? 實(shí)際 的 服務(wù)績效 和先前的 承諾不符合? 如何消除– 適度保證與承諾 。– 通過培訓(xùn)使員工具備完成承通過培訓(xùn)使員工具備完成承諾的能力諾的能力服務(wù)傳遞GAP 4顧客感知? 市場調(diào)查差距– 戰(zhàn)略： 改進(jìn)市場調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流、減少管理層次、縮短與顧客的距離? 設(shè)計(jì)差距– 戰(zhàn)略 : 設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化? 一致性差距– 戰(zhàn)略 : 招聘、培訓(xùn)、工作設(shè)計(jì)? 實(shí)際傳遞的服務(wù)和對外溝通間的差距– 戰(zhàn)略： 提供不夸張的承諾和信息給一線服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量管理模式準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)期望使服務(wù)績效達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績縮小服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距模型課后思考? 以小組為單位，討論分析學(xué)校食堂的服務(wù)質(zhì)量管理差距模型與及其提高策略。? 做法：調(diào)查分兩部分，并進(jìn)行對比，找出差距?顧客對某類服務(wù)業(yè)的服務(wù)期望?顧客對某個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)感知SERVQUAL問卷 第一部分第一部分說明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解您對于某類服務(wù)的看法。從每個(gè)陳述后面的 7個(gè)數(shù)字中選出您認(rèn)為最適合的。如果認(rèn)為適中即可，請選擇中間的數(shù)字。請表示您對某個(gè)陳述公司的看法有關(guān)。完全同意選同意的程度。您的回答沒有對錯(cuò)。公司的看法。? （ 2）計(jì)算 SERVQUAL分?jǐn)?shù)　? SQ除以 22得到單個(gè)顧客的 SERVQUAL分?jǐn)?shù)，然后將所有顧客的 SERVQUAL分?jǐn)?shù)加總再除以顧客數(shù)目，得到企業(yè)想要的 平均 SERVQUAL分?jǐn)?shù) 。意外打擾而降低服務(wù)質(zhì)量。這種情況一般有 2種解決方法。 這就是穩(wěn)健設(shè)計(jì)。田口式方法 ——穩(wěn)健設(shè)計(jì)58田口式方法 ——質(zhì)量觀? 改變質(zhì)量定義：由 “ 達(dá)到產(chǎn)品規(guī)格 ” 改為 “ 達(dá)到目標(biāo)要求和盡量減少產(chǎn)品變異 ” 。==社會損失D= 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格限度內(nèi)的偏差成本——防故障設(shè)計(jì)? 倡導(dǎo) “ 傻瓜也會做 ” 的設(shè)計(jì)思想? 工具 PokaYoke，其含義是避免出錯(cuò)，譯為 防故障系統(tǒng)? 服務(wù)錯(cuò)誤 產(chǎn)生于員工和顧客兩方面 ，然后從兩方面制定防范措施。 1個(gè)正確， 1個(gè)錯(cuò)誤。? 微軟的 WORD，當(dāng)你的輸入不合乎規(guī)范時(shí)，會聽到 “ 嘟 ” 的一聲。這樣，他們一眼就能從一大片汽車中認(rèn)出來下面該處理哪一輛車。 PokeYoke——防處理性錯(cuò)誤韓國的一家主題公司使用一種強(qiáng)迫性的防錯(cuò)設(shè)計(jì)：將所有新員工的褲兜縫起來，確保他們時(shí)刻保持正規(guī)禮儀，不把手插在褲兜里。由于通常顧客要花 45分鐘等座，經(jīng)理就給客人提供小型呼叫器，這樣客人既可以在外面游覽又不會錯(cuò)過座位。 ——質(zhì)量屋? 思想? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)反映顧客的期望和偏好? 要求? 市場營銷、設(shè)計(jì)、工程和制造職能有機(jī)結(jié)合在一起? 工具： 質(zhì)量屋Service management沃爾沃村質(zhì)量屋254。 確定產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需求的方式254。 明確這些方式這間存在的關(guān)系254。 對競爭者產(chǎn)品進(jìn)行評價(jià)質(zhì)量機(jī)能展開質(zhì)量機(jī)能展開 ——質(zhì)量屋用戶需要什么 關(guān)系矩陣