服務意識實用培訓教程-在線瀏覽
2025-02-13 10:01本頁面
【正文】 其他服務 維修服務 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10服務收入十年增長情況 單位：億美元 年 顧客的期望越來越高 更注意自己所得到的服務 對服務有了更多的要求 對服務更加不滿意 需要更好的服務質(zhì)量 與五年前相比，顧客 ?服務水平并未完善 ?許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務 他們認為 提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工 更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 …… 顧客是怎樣流失的 顧客流失的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 服務人員對他們的需求漠不關(guān)心 一個不滿的顧客 一個投訴不滿的顧客背后有個不滿的顧客 ， 人不滿但并不投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴人 個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決 ， 會有的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ，如果迅速得到解決 ， 會有的顧客會與公司保持關(guān)系 一個滿意的顧客會告訴人 個滿意的客戶會帶來個新顧客 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 對他人說
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