【正文】 顧客，盡量采用支付寶付款方式完成訂單交易。 貨運：汽運和鐵路運輸。 常用快遞網(wǎng)址、快遞公司聯(lián)系方式、郵費查詢等。你可利用這種“ 怕買不到 ” 的心理，來促成訂單?？梢杂靡韵抡f法來促成交易： “ 這一盒是我們最暢銷的山藥了，經(jīng)常脫銷，估計不出一兩天又會斷貨了，喜歡吃的話別錯過了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價的最后期限，明天就買不到這種折扣價了。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。 ” 、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“ 二選其一 ” 的技巧來促成交易。 切忌過度營銷，強(qiáng)迫顧客消費超出它們購買能力的商品 ,或者購買沒有使用價值的商品。 、巧妙反問，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功； 在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。 、爭取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等。要做到這一點， “ 知己知彼 ” 十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他 “ 不 ” 的心理。 顧客類型分型 熟悉網(wǎng)店客戶的特點，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： （一）按客戶性格特征分類 、友善型客戶： 特征：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 、獨斷型客戶 : 特征：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 、分析型客戶： 特征：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 對策：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 對策：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。 對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，你如果執(zhí)著地去聯(lián)系她，可能 會認(rèn)為是在騷擾人。 對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。 對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類 、新手購物者： 這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小件的商品開始。 產(chǎn)品圖片、詳細(xì)的文字描述對幫助這類購物者完成交易有很大成效。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。 這類購物者比較省心，客服只要有豐富的專業(yè)知識，服務(wù)態(tài)度熱情，商品大致符合其要求，就能輕易促成交易。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。 二、要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，網(wǎng)上與客戶交流雖然看不見對方，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。 在旺旺上，設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。 在日常銷售中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，把回答內(nèi)容保存起來，可以節(jié)約大量寶貴的時間 四、禮貌方面 俗話說 “ 良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒 ” ，一句 “ 歡迎光臨 ” ，一句 “ 謝謝惠顧 ” ，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。這不表示我們的山藥質(zhì)量不好，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客的期望值過高。比如山藥，你敢絕對保證一根不斷么？我們能保證快遞公司發(fā)貨不延期嗎？用盡量、爭取、努力等詞語，效果會更好。 六、語言文字方面 、規(guī)范用語：少用 “ 我 ” 字，多使用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為她考慮問題。 、客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，這一點非常關(guān)鍵。 應(yīng)該這樣說： “ 我很愿意為你做 ” 。這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從顧客的角度考慮去推薦商品，告訴你推薦這些商品的原因，你的解釋越細(xì)致她就會越信賴你。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。面對這樣的顧客，要表示出對她專業(yè)知識的欣賞，告訴她 “ 這個才是最好的，你一看就知道了 ” ，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友。 、有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。 、有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。 八、誠信方面 網(wǎng)絡(luò)購物唯一的缺陷就是購買前見不著實際商品，呈現(xiàn)給顧客的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝描述、或者還有視頻等，顧客難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。 坦誠地向顧客介紹商品的各種優(yōu)點，誠懇地向顧客推薦適合她的商品。 沒有十全十美的商品，在介紹的時候，要針對產(chǎn)品本身的某些不利因素，婉轉(zhuǎn)地告訴顧客，避免顧客收到山藥后，因期望值過高，而不給好評價。 當(dāng)顧客表達(dá)出不滿時，要學(xué)會換位思考， 站在顧客的角度去想問題，體諒和理解顧客，要冷靜，沖動是魔鬼。那么如何才能做好售后服務(wù)？ （一）、樹立售后服務(wù)觀念 .售后服務(wù)是整個銷售過程的重點之一 好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，會幫助你積累起一批忠實的客戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的商品。要做到，顧客的滿意就是我們永遠(yuǎn)的追求。 但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，拿出你的誠意，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的。 每一次與顧客溝通都是建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會。 （二）建立顧客檔案，用心去維護(hù) 、建立買家的檔案，在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，總結(jié)不同的顧客群體所適合的商品。 、把忠實買家設(shè)定為買家群體，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受一定的折扣、送小禮品等。 、針對老客戶，逢年過節(jié)，發(fā)送祝福短信等。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客