第七章酒店服務質量的測定與控制-在線瀏覽
2025-02-13 02:56本頁面
【正文】 — 感受”的問卷調查時顧客只須在服務的體驗和服務屬性的重要性打分，而不必給服務期望打分。 ? 顧客滿意度指標的設定基本原則是簡單易懂，可采用百分比、簡單易懂的圖表等。 作業(yè)： 分析顧客“期待 —— 感受”評估和酒店“服務績效”評估這兩種評價模型的異同和優(yōu)缺點 影響顧客感覺服務質量的基本因素有哪些？ 思考題： 酒店客人滿意度調查的結果指標如何分析及運用 第四節(jié) 酒店服務質量的控制 【教學目的和要求】 通過學習了解酒店服務動態(tài)控制的核心理念，掌握酒店服務動態(tài)控制的基本準則，熟悉提高酒店服務質量的策略與方法。 （ 1）顧客對酒店的共性需求 ? 清潔 ? 舒適 ? 方便 ? 安全 （ 2）顧客對酒店的個性需求 ? 商務客人的“三高”消費 ? 團隊觀光客人的“速度”消費 ? 休閑度假客人的“溫馨”消費 ? 會議旅游客人的“全面”消費 整體質量理念 （ 1）整體質量理念的八個方面 ? 情感質量 ? 環(huán)境質量 ? 顧客質量 ? 過程質量 ? 關系質量 ? 補救質量 ? 內部質量 ? 技術質量 （ 2）整體質量理念的內容 ? 全方位的質量管理 ? 全過程的質量管理 ? 全員參加的質量管理 持續(xù)改進理念 （ 1）持續(xù)改進理念的實施方法 PDCA管理循環(huán)是由美國管理專家戴明首先提出的，所以又稱“戴明環(huán)”。 ? PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機械地把這四個階段分離。 ? 酒店管理者應以顧客滿意為目標，確保顧客的需要和期望得到確認，轉化為要求并予以實現。 ? 測量顧客的滿意度，并采取相應措施。 ? 按酒店的要求提供服務產品的能力評價和選擇意向。 規(guī)范化與個性化服務相結合 （ 1）標準化服務（規(guī)范化服務） ? 服務內容 ? 服務程序 ? 服務標準 ? 服務銜接 案例 可以先打掃 810房間嗎 （ 2）個性化服務（定制化服務） ? 更靈活的服務 ? 滿足癖好的服務 ? 意外服務 ? 自選服務 ? 心理服務 過程控制與量化管理相結合 （ 1）過程控制 ? 識別和確定酒店服務質量體系所需的過程 ? 酒店服務實現過程進行策劃和控制 ? 酒店服務的特殊過程進行識別和確認 ? 對滿足顧客需求的實現過程進行測量和監(jiān)控，并對其持續(xù)能力予以確認 ? 過程控制要達到的目標： ? 對酒店服務的關鍵活動進行識別與控制 ? 明確與服務質量控制活動有關的責任 ? 配備服務質量控制所需的設施設備 ? 滿足對人員的技能和配置要求 （ 2）量化管理 ? 服務時間的量化 ? 服務空間的量化 ? 服務頻度的量化 ? 其他方面的量化 案例 服務質量檢查表 三、提高酒店服務質量的策略與方法 定點超越提高服務質量的策略 （ 1）戰(zhàn)略方面 （ 2）經營方面 （ 3）業(yè)務管理方面 流程分析提高服務質量的方法 （ 1）把服務的各項內容用流程圖的方式畫
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