【正文】 ，但通過他們的親屬與社會組織發(fā)生關(guān)系，成為社會組織的“后院”，可以起到穩(wěn)定或渙散員工軍心、強化或損壞社會組織向心力的作用。外部公眾與內(nèi)部公眾相對應(yīng)，指除內(nèi)部公眾外的與社會組織的生存發(fā)展有著利益關(guān)系的全部公眾，如顧客公眾、社區(qū)公眾、新聞媒介等。 內(nèi)部公眾與外部公眾的劃分是相對而言的。內(nèi)部公眾與外部公眾的劃分，旨在為具體公關(guān)工作制定計劃時，提供一個依據(jù)，使對內(nèi)公關(guān)與對外公關(guān)都有的放矢。 （ 1）生存性公眾系統(tǒng)。如國家立法機關(guān)、政府管理部門、公司組織的董事會、股票持有人、社會領(lǐng)導(dǎo)人等等。如果這個公眾系統(tǒng)出了毛病，那么組織的生命線就有被割斷的危險。這是組織得以在社會上生存的前提和保證。這個系統(tǒng)所包括的主要是使組織得以正常發(fā)揮其功能的各類公眾。輸入子系統(tǒng)由員工及由員工所組成的工會等群眾性團體 ,為組織提供生產(chǎn)資料或半成品的橫向協(xié)作單位等成份構(gòu)成。因此，一個組織的員工關(guān)系、勞資關(guān)系及原材料供應(yīng)者的關(guān)系就是針對輸入子系統(tǒng)的公關(guān)項目，而消費者關(guān)系則是輸出子系統(tǒng)中最重要的公關(guān)項目。所有和一個組織生產(chǎn)同類產(chǎn)品、面臨同類問題、具有同類價值觀的其他組織，都是這個系統(tǒng)中的公眾。在通常情況下，同業(yè)組織之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)和處理，是由各行各業(yè)成立的各種同行業(yè)協(xié)會和聯(lián)合會來承擔(dān)的。一般把不屬于某個正式組織的公眾都?xì)w于此系統(tǒng)，其中包括青年、學(xué)生、婦女、選舉投票人、社區(qū)居民等，新聞和傳播媒介是這個系統(tǒng)中非常重要的公眾。當(dāng)組織的行為對公眾產(chǎn)生了某種后果時，這種后果就會導(dǎo)致公眾與組織間的關(guān)系發(fā)生由疏到密的變化，從而使得公眾對組織的影響力也隨之發(fā)生變化。 （ 1）非公眾。例如，在一般條件下棉布店可以被看作是軸承廠的非公眾，絲綢店可以看作是飛機制造廠的非公眾等等。正確區(qū)分公眾與非公眾可以減少公關(guān)工作的盲目性。 （ 2）潛在公眾。即某一社會群體面臨著組織行為或環(huán)境引起的某個潛在問題，由于這個潛在問題尚未充分顯露，這些公眾本身還未意識到問題的存在，因此，他們與組織的關(guān)系尚處于潛伏狀態(tài)。據(jù)技術(shù)測定，這批自行車的油漆經(jīng)過一段時間后會出現(xiàn)剝落。那么，這批客戶便成了這家自行車廠的潛在公眾。但是，這種狀況又不會始終存在下去，他們遲早會發(fā)現(xiàn)問題。 （ 3）知曉公眾。這時，潛在公眾已經(jīng)發(fā)展成現(xiàn)實的公眾，構(gòu)成組織不可能回避的溝通對象。 （ 4）行動公眾。在這個階段，公眾以不僅僅表達(dá)意見，而是采取實際行動以求得問題的解決，這樣就可能對組織構(gòu)成某種威脅，對公關(guān)工作造成較大的困難。當(dāng)購買這種烤漆質(zhì)量不過關(guān)的自行車的客戶，在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題時，他們就成為該廠的知曉公眾，在這一階段，如果公關(guān)人員能及時向組織反映客戶的要求，并及時向公眾傳達(dá)組織的政策（或賠償損失，或給予修理等）使問題得以解決。反之，如果該廠公關(guān)人員在出現(xiàn)問題時置之不理，而使公眾自主尋求解決問題的辦法，如，到廠門口大吵大鬧，投書新聞界給予揭露等等，這時的公眾就由知曉公眾轉(zhuǎn)化為行動公眾。這就要求公關(guān)人員加倍工作，采取各種補救措施，防止事態(tài)擴大，使問題得到妥善解決。 4．按照公眾對社會組織的重要程度分類 由公眾自身的地位、組織自身的需要及客觀環(huán)境條件所決定，不同的公眾對同一組織，同一公眾對不同的組織，同一公眾在組織發(fā)展的不同時期的生存和發(fā)展的影響力都是不相同的，根據(jù)公眾對組織的重要程度，可以把公眾分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。首要公眾是指組成社會組織的公眾和決定社會組織生產(chǎn)與發(fā)展的公眾，社會組織的所有員工和股東、商店的顧客、賓館的旅客、工廠的用戶等都是首要公眾。因此，幾乎所有的社會組織在開展公共關(guān)系工作時，都應(yīng)集中力量來創(chuàng)造一種和諧的氣氛以維持和改善同首要公眾之間的關(guān)系。次要公眾是指對社會組織的生存和發(fā)展有影響但不起絕對作用的公眾。因此，一個社會組織僅僅做好首要公眾的公共關(guān)系工作是不夠的，還應(yīng)注意處理好與次要公眾的關(guān)系。邊緣公眾是指與社會組織有一定聯(lián)系但不影響組織生存和發(fā)展的公眾，比如競爭對手，同行企業(yè)等。它們在不同的時期內(nèi)可以互相轉(zhuǎn)化。因此，社會組織應(yīng)該根據(jù)組織的需要和形勢的變化來確定公共關(guān)系的主要對象。根據(jù)公眾對組織態(tài)度的不同，可以把公眾分為順意公眾、逆意公眾和獨立公眾。順意公眾是指對社會組織的政策、采取的行為持認(rèn)同、贊賞和支持態(tài)度的公眾。他們不僅可以在行動上支持組織的發(fā)展，而且還可以通過他們的傳播來擴大組織的知名度和美譽度。 （ 2）逆意公眾。逆意公眾的成因通常有兩種：一是在利益上、價值取向上與社會組織發(fā)生了沖突或矛盾；一是由于溝通不暢而對社會組織的政策和行為產(chǎn)生了誤解。 （ 3）獨立公眾。表面對社會組織既無好感也無敵意，具有極大的可塑性，是社會組織重點爭取的對象。 6．按照公眾的組織狀態(tài)分類 據(jù)此，可以把公眾分為非組織公眾和組織公眾。非組織公眾就是在公共關(guān)系中處于無組織狀態(tài)的個體的總和。流散型公眾是極為分散的最不穩(wěn)定的公眾，如旅客、游客等。也稱臨時性公眾，即因某一臨時事件、活動或某一共同問題臨時聚集在一起的公眾。公共關(guān)系人員必須相當(dāng)重視這類公眾，因為，他們不僅是公共關(guān)系的對象，而且也是傳播公共關(guān)系活動的媒介。又稱規(guī)律性公眾，即按一定的規(guī)律聚集在一起的公眾，如西方競選的選民，節(jié)假日的游客和購買節(jié)日貨物的顧客，定期來某學(xué)校上課的函授班學(xué)員等。這類公眾由于興趣、愛好、習(xí)慣的影響，比較集中地與某些組織、社團、商店、雜志社或某種商品生產(chǎn)廠家保持穩(wěn)定的聯(lián)系 ,比如老主顧、?？?、社區(qū)人士等等。這是由各種組織形成的公共關(guān)系對象集團，其類型主要有三種 : 社區(qū)型公眾。集團型公眾。權(quán)力型公眾 ,這是最為嚴(yán)密，擁有某種行政權(quán)力的公眾，主要指政府及各級行政管理機構(gòu)，上級主管部門。從公眾心理的角度看，這些不同的反應(yīng)和行為都是由于不同的公眾心理差異作用的結(jié)果。 一、影響公眾行為的心理因素 二、幾種公眾心理現(xiàn)象 一、影響公眾行為的心理因素 1．知覺與公眾行為 知覺是人腦對直接作用與它的客觀事物的整體反映。通常我們感受到的世界，不一定是現(xiàn)實客觀世界準(zhǔn)確無誤的反映。所以人的行為不僅受到客觀事物本身的影響，而且也受到個體對事物的知覺的影響，而公眾的社會行為在相當(dāng)大的程度上受到其社會知覺的影響。在社會交往中，人與人之間、人與團體之間的相互關(guān)系，往往是建立在社會知覺的基礎(chǔ)之上。 2．價值觀與公眾行為 價值觀即人們對于是非、善惡、好壞的評價標(biāo)準(zhǔn)，對自由、幸福、榮辱、平等觀念的理解和輕重主次之分，是影響個體行為的重要因素。不同的國家、民族和組織，不同的社會生活背景和文化傳統(tǒng)，會形成不同的價值觀，進而導(dǎo)致公眾態(tài)度和行為上的差異。比如，有人追求功名，注重個人名譽與地位；有人推崇傳統(tǒng)習(xí)慣，決策和行動都比較因循守舊；有人樂于為社會和他人服務(wù)；有人只顧眼前利益不求長遠(yuǎn)利益等，都因價值觀不同所致。因此，組織應(yīng)該認(rèn)真研究公眾的價值觀，分析其可能對公眾行為形成的影響，從而設(shè)計出正確的溝通方針、政策和形式，以確保公共關(guān)系工作的有效性。它包括認(rèn)知傾向，即主體對對象的整體分解和評價，特別是對對象的價值評價，是態(tài)度的基礎(chǔ)；情感傾向，即主體對于對象的情緒反應(yīng)，它以認(rèn)知為基礎(chǔ)，又左右著人的意向，在態(tài)度中具有調(diào)節(jié)作用；意圖傾向，即由認(rèn)知因素和情感因素所決定的對于對象的行為反應(yīng)傾向，這是態(tài)度的外顯因素，影響或改變公眾意圖。要影響人的態(tài)度進而影響人的行為，就必須影響公眾的認(rèn)知傾向，情感傾向和意圖傾向。態(tài)度一旦形成，就比較牢固和持久。 公眾的行為是直接與公眾的態(tài)度相聯(lián)系的。因此，分析研究公眾的態(tài)度，正確判斷公眾的態(tài)度以及預(yù)測其態(tài)度可能的變化是制定科學(xué)的公關(guān)勸導(dǎo)措施的關(guān)鍵。如，由于認(rèn)識不一或防御機制等心理原因所造成的公眾的表象與其真實態(tài)度不一致的情況。人的行為總是直接或間接、自覺或不自覺地為了實現(xiàn)其某種需要而產(chǎn)生的。根據(jù)馬斯洛的需要理論，人的需要可以分為（ 1）生理需要。如，人的衣、食、住、行的需要，為維持人類個人和集體生命延續(xù)的勞動和休息的需要。在生命存在的可能時，人就會考慮安全保障的需要問題。（ 3）歸屬和愛的需要。人如果與他人斷絕來往，被所在的組織所拋棄，就會情緒低落，或產(chǎn)生抗拒、破壞該組織的態(tài)度和行為。（ 4）尊重的需要。自尊包括對獲得信心、能力、本領(lǐng)、成就，以及獨立自由等愿望。（ 5）自我實 現(xiàn)的需要。馬斯洛的這一需要理論是按優(yōu)先層級的順序排列，即低一級的需要被滿足后才會產(chǎn)生高一級的需要。人的行為總是受最迫切、最強烈的需要所支配的。因此，了解公眾的需要，盡可能滿足公眾的需要，是我們解決公關(guān)問題的一個基本點。了解一個人的性格和氣質(zhì)，是了解其行為傾向的必要條件。因此，了解公眾的性格不僅可以解釋公眾現(xiàn)在的行為，而且還可以預(yù)測公眾未來的行動。因此，對于公眾，特別是內(nèi)部公眾，以及性格尚未定型的公眾，應(yīng)積極創(chuàng)造條件，讓他們的性格朝著健康的方向發(fā)展。如有的人情緒和活動發(fā)生得快而強烈，外部表現(xiàn)非常明顯，表情豐富，喜怒形于色；有的人情緒和活動發(fā)生的緩慢而微弱，外部表現(xiàn)不顯著，表情冷淡，喜怒不形于色。因此，對于不同性格、氣質(zhì)的人，應(yīng)采取不同的溝通技巧，以充分體現(xiàn)公共關(guān)系工作的藝術(shù)性。能力是人們從事活動、完成工作的本領(lǐng)。當(dāng)同時有幾個目標(biāo)都可以滿足一個人的需要時，選擇哪一個目標(biāo)往往受到興趣和能力的影響。 興趣總是因人、因時、因地而異的，無論是人的物質(zhì)興趣，還是精神興趣和社會興趣，都是在生活、實踐過程中形成和發(fā)展，受社會歷史條件和生活環(huán)境制約的。公共關(guān)系工作一方面要根據(jù)公眾的興趣來設(shè)計公關(guān)活動，吸引公眾的參與；另外要創(chuàng)造條件來培養(yǎng)公眾的興趣，通過適當(dāng)形式把公眾的興趣引導(dǎo)到自己的需要軌道上來。個人能力是多方面能力的綜合表現(xiàn)，它包括人的觀察力、記憶力、概括力、理解力、想象力、感受力和鑒賞力等。公共關(guān)系工作應(yīng)針對公眾能力上的差異，采取靈活手法，分別給予對待，以提高公關(guān)的效果。即事物給人最先的印象往往有強烈的作用，左右著人們對事物的整體判斷，影響著人們對事物以后發(fā)展的長期看法。 第一印象一旦形成就比較難以消除。同時，社會組織也應(yīng)該注意避免完全用第一印象去判斷公眾，避免因第一印象造成的認(rèn)知偏差而對公眾形成錯誤的判斷。社會刻板心理就是指人們對某個社會群體形成的一種概括而固定的看法。在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)社會刻板心理是通過后一條途徑形成的。 社會刻板心理對人們的社會認(rèn)知會產(chǎn)生積極和消極兩方面的影響。因此，公共關(guān)系工作者應(yīng)合理利用社會刻板心理的積極作用，研究和尊重公眾的某些刻板心理，使自己的形象與公眾的經(jīng) 驗相吻合。因此，它往往會阻礙人們接受新事物。 3．追求時尚心理 時尚是在社會生活中或在公眾內(nèi)部產(chǎn)生的一種非常規(guī)的行為模式的流行現(xiàn)象。樹異于人，往往是與不如己者比較而言；求同于人，往往是與比自己更強、更好的人比較而言。例如，索尼公司“ WALKMAN”打入市場的戰(zhàn)略：公司員工親自帶著“ WALKMAN”從早到晚乘坐在電車上；每到星期天，員工就來到東京中心地區(qū)的銀座以及新宿的“步行者天國”；同時，員工帶著“ WALKMAN”來到學(xué)生中間。顯然，索尼公司的成功是假借了人們追求時尚的心理。比如：時尚的淵源從倡導(dǎo)人來看，往往是社會名流；從發(fā)源地來看，往往是政治、經(jīng)濟、文化較為發(fā)達(dá)的中心城市；時尚的流行常常因傳播的廣