【正文】 . ?......................................................................................................................................................... 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 —經(jīng)銷(xiāo)商組織 過(guò)程組織的績(jī)效基準(zhǔn) 學(xué)員手冊(cè)第 9頁(yè) 26 為了減少在工作流程（過(guò)程）的相同階段同時(shí)工作的下屬單位 /部門(mén)的 接口問(wèn)題 ， 過(guò)程組織 正變得越來(lái)越流行： ? 最大程度減少接口 ? 不可缺少接口的清晰描述，協(xié)同工作過(guò)程的定義以及確定好責(zé)任。 A部門(mén) B部門(mén) C部門(mén) 過(guò)程 因此，奧迪服務(wù)和配件組織按照過(guò)程組織進(jìn)行構(gòu)造。 奧迪服務(wù)和配件組織 客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織 學(xué)員手冊(cè)第 10頁(yè) 27 周全的基本服務(wù)，并達(dá)到 良好的性?xún)r(jià)比 友好親善 額外服務(wù) 取車(chē)贈(zèng)品、生日賀卡等。 車(chē)輛按時(shí)準(zhǔn)備好、遵守協(xié)定、完善的技術(shù)解決方案、合格的信息、迅捷的服務(wù)等。 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)沖突管理 客戶(hù)沖突處理 客戶(hù)為什么會(huì)抱怨 學(xué)員手冊(cè)第 13頁(yè) 34 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)沖突管理 客戶(hù)沖突的原因 – 不被尊重 – 不平等待遇 – 受騙的感覺(jué) – 心理不平衡 學(xué)員手冊(cè)第 13頁(yè) 35 沖突的存在通常會(huì)給沖突參與方制造出以下的情緒： ? 挫敗感 ? 害怕 ? 缺乏信任感 ? 攻擊情緒 . 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)沖突管理 沖突的危害 學(xué)員手冊(cè)第 13頁(yè) 36 沖突是 不可避免的， 關(guān)鍵要取決于你 如何 應(yīng)付 沖突。 – 其中存在幻滅感和挫敗感 – 參與者拒絕做到通情達(dá)理 情緒較為緩和 – 這種氛圍標(biāo)志是內(nèi)心的空虛感和冰冷感 – 任何事情都不會(huì)令其興奮 – 參與者對(duì)自己出現(xiàn)負(fù)面的認(rèn)知 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)沖突管理 沖突的類(lèi)型 冷沖突 學(xué)員手冊(cè)第 14頁(yè) 39 狀況變壞 2. 爭(zhēng)論 爭(zhēng)辯 3. 4. 形象和 聯(lián)合 5. 丟 臉 6. 威脅 戰(zhàn)略 7. 有限制的 破壞 意愿 8. 行為 錯(cuò)亂 9. 共同努力 以求 結(jié)束 第 13級(jí) 本著良好意愿可以做到 a 雙贏(yíng) 狀況，即 所有參與者都成為贏(yíng)家； 沒(méi)有人必須失敗。 第 79級(jí) 在這些階段只有 失敗者； 雙輸 狀況： 走出沖突的方法 專(zhuān)業(yè)幫助。 在沖突解決方案中，總是存在贏(yíng)家和輸家； 贏(yíng) 輸 狀況。 在這些階段中只有 輸家雙輸 狀況。 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)沖突管理 Glasl 所敘的沖突逐步上升的 9個(gè)層級(jí) 學(xué)員手冊(cè)第 14頁(yè) 40 I II III IV 為人們 所了解 不為人們 所了解 為其他人 所了解 不為其他人 所了解 (Johariwindow) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)沖突管理 (溝通模型 ) 學(xué)員手冊(cè)第 15頁(yè) 41 – ... 首先詢(xún)問(wèn)：你做的好的地方是什么？ 隨后：如果你再次身處相同的狀況下，你會(huì)有什么樣不同的舉動(dòng)？ – ? 扼要重述絕大多數(shù)重要階段，且不要給出 評(píng)估 – ... 只描述觀(guān)察現(xiàn)象（絕對(duì)不要做出解釋?zhuān)ɡ纾?...) – ... 一直要引用可靠的狀況 – ... 在引述你的自己的感覺(jué)時(shí)一定要說(shuō)“我” – ... 考慮到贊揚(yáng)的因素 – ? 遵守最為重要的點(diǎn)。 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)沖突管理 反饋 學(xué)員手冊(cè)第 15頁(yè) 42 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 客戶(hù)沖突管理 沖突的解決方法－－建設(shè)性沖突處理的行為模式 – 尋找并保持與你的沖突伙伴的接觸 – 花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行爭(zhēng)論 – 移情 /同情 – 加強(qiáng)你自己的自尊心，認(rèn)識(shí)自己 – 贊揚(yáng) – 認(rèn)真對(duì)待沖突伙伴的信息 – 讓你自己的步驟透明 – 避免自己太快放棄 以及你的伙伴太快放棄 – 總是留心到“整體狀況” 學(xué)員手冊(cè)第 15頁(yè) 43 – 有意識(shí)地引用沖突資料、冷沖突和緊張 – 不要延遲沖突的開(kāi)始 – 認(rèn)清“放過(guò)”沖突跡象的防衛(wèi)和保護(hù)性動(dòng)機(jī) – 不要在戰(zhàn)略性決定的決策上犯錯(cuò) 有意識(shí)地察覺(jué)到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 意見(jiàn)交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第 16頁(yè) 44 許多沖突變得無(wú)法解決或愈演愈烈的原因是 在原來(lái)沖突上加入全新的解釋、含義和錯(cuò)誤含義。 – 表示出你自己的邊界并且 – 同時(shí)尋求接觸 – 尊重沖突伙伴明確劃出的邊界，但在你 自己受到阻礙時(shí)，應(yīng)當(dāng)將此事告訴你的伙伴并表現(xiàn)出對(duì)其空間的尊重。 意見(jiàn)交流：沖突 表現(xiàn)出對(duì)談判的接受度 學(xué)員手冊(cè)第 18頁(yè) 56 – 表明對(duì)解釋共同問(wèn)題的認(rèn)真興趣而不會(huì)否決自己的立場(chǎng) – 保持一定距離并離開(kāi)沖突，讓其“沉淀” 意見(jiàn)交流：沖突 表明澄清和完成交易的愿望 學(xué)員手冊(cè)第 19頁(yè) 57 – 有意識(shí)地察覺(jué)到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 – 釋放你自己的情緒 – 在必要時(shí)變得富有侵略性 – 劃分和認(rèn)清邊界 – 有意識(shí)地設(shè)置逐步升級(jí)的層級(jí) 意見(jiàn)交流：沖突 釋放你自己的情緒 學(xué)員手冊(cè)第 19頁(yè) 58 – 創(chuàng)建直接的意見(jiàn)交流 – 控制對(duì)話(huà) – 表明自己的情緒 – 與自己的過(guò)去達(dá)成妥協(xié) – 談判沖突伙伴都可以接受的解決方案 意見(jiàn)交流：沖突 沖突談話(huà)中的意見(jiàn)交流基本要點(diǎn) 學(xué)員手冊(cè)第 19頁(yè) 59 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 ——內(nèi)部客戶(hù)管理 60 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 —內(nèi)部客戶(hù)管理 內(nèi)部客戶(hù)管理 – 內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度 – 內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)需求的銜接 學(xué)員手冊(cè)第 20頁(yè) 61 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 —內(nèi)部客戶(hù)管理 馬斯洛層次需求理論 學(xué)員手冊(cè)第 20頁(yè) 62 滿(mǎn)足 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 —內(nèi)部客戶(hù)管理 激勵(lì)循環(huán) 學(xué)員手冊(cè)第 20頁(yè) 63 客戶(hù)需求 員工需求 – 受到歡迎 – 得到充分關(guān)注 – 服務(wù)員工訓(xùn)練有素 – 經(jīng)常性客戶(hù)身份識(shí)別 – 了解修理歷史 – 遵守所有協(xié)議 – 工作完全無(wú)差錯(cuò) – 獲得實(shí)用的建議 – 信息提供充分 – 迅速處理 – 方便 – 不會(huì)造成已開(kāi)始工作的中斷 – 避免令客戶(hù)不快的作業(yè) – 工作無(wú)差錯(cuò) – 妥善應(yīng)對(duì)情緒波動(dòng) – 準(zhǔn)時(shí)結(jié)束工作 客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織 – 客戶(hù) /員工需求 工作需求對(duì)比 (客戶(hù) /員工 ) 學(xué)員手冊(cè)第 21頁(yè) 64 客戶(hù)需求 員工需求 ? 可選擇多種預(yù)約方案 ? 所有服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)均得到澄清 ? 正常服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間的服務(wù) 可獲得性 過(guò)程結(jié)構(gòu)建立 過(guò)程體驗(yàn) 客戶(hù)的好處 ? 勝任職責(zé)的合作伙伴 ? 直接可獲得性 ? 針對(duì)客戶(hù)本人 ? 了解經(jīng)常性客戶(hù)的用車(chē)歷史 ? 精確的需求評(píng)估 ? 方案建議 ? 達(dá)成協(xié)議 ? 報(bào)價(jià) ? 信息 /建議 ? 勝任能力 ? 方便性 ? 個(gè)性化 ? 細(xì)致周到 ? 以效益為本 ? 以目標(biāo)為本 ? 本質(zhì)上具有約束力 ? 本質(zhì)上具有約束力 ? 勝任能力 ? 協(xié)定約束力好 ? 速度 ? 良好感受 ? 完全滿(mǎn)足需求 ? 滿(mǎn)足需求 ? 安全 ? 價(jià)格可靠 ? 完全地滿(mǎn)足需求 服務(wù)流程 —預(yù)約 客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織 – 客戶(hù) /員工需求 學(xué)員手冊(cè)第 21頁(yè) 65 客戶(hù)需求 員工需求 ? 完善、流暢的工作流程 ? 最大程度減少不方便性 ? 完整地實(shí)施訂單 過(guò)程結(jié)構(gòu)建立 過(guò)程體驗(yàn) 客戶(hù)的好處 ? 為已下達(dá)訂單提供流暢的工作流程 ? 完整實(shí)施已下達(dá)的訂單 ? 規(guī)劃好充分的時(shí)間框架 /能力 ? 如有任何不妥之處立刻反饋給客戶(hù) ? 職能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的組織 /秩序 ? 關(guān)注而照顧 ? 周密細(xì)致 ? 穩(wěn)定可靠 ? 工作正確實(shí)施 ? 工作實(shí)施完整充分 ? 工作實(shí)施完整 ? 消除可避免性的差錯(cuò) 客戶(hù)滿(mǎn)意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織 – 客戶(hù) /員工需求 預(yù)約安排