處理顧客投訴豐田專用(ppt36頁)-在線瀏覽
2025-02-11 09:51本頁面
【正文】 真傾聽，表示關(guān)懷：確認(rèn)投訴內(nèi)容；表示歉意；認(rèn)同顧客的感情 投訴處理技巧（二） ? 轉(zhuǎn)移法 ? 遞延法 ? 否認(rèn)法 ? 預(yù)防法 投訴處理技巧（二） ? 轉(zhuǎn)移法 ：承認(rèn)你講的是事實(shí)，轉(zhuǎn)移到表現(xiàn)好的地方，而且這個(gè)好的地方是用戶認(rèn)可的地方，引導(dǎo)到顧客的責(zé)任，盡量不要正面回答 投訴處理技巧（二） ? 遞延法 ：必須請(qǐng)示上級(jí)，爭(zhēng)取時(shí)間，找到對(duì)自己有利的方案 ? 否認(rèn)法 ：如果事實(shí)錯(cuò)誤，需要表達(dá)真實(shí)的意見 ? 預(yù)防法 ：給其概述，事先告知未來會(huì)發(fā)生的事 投訴處理技巧（三） ? 總結(jié)問題 ? 解釋將要采取的行動(dòng) ? 感謝顧客 ? 跟蹤確認(rèn)：讓顧客參與解決過程 ? 從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí) 預(yù)防投訴 ? 首問責(zé)任制 ? 自行抽檢 ? 預(yù)警制度 ? 標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序 ? 抓好工作的落實(shí)度 ? 員工培訓(xùn) ? 顧客教育 延續(xù) 服務(wù)后的關(guān)懷 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 定期實(shí)施 CSI調(diào)查 ? 定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查 總結(jié) 客戶抱怨是一份禮物，它可以： 不斷改進(jìn)系統(tǒng) 優(yōu)化流程 培訓(xùn)員工 完善評(píng)價(jià)考核 了解顧客的需要 常見顧客投訴案例 ? 你們做保養(yǎng)只是換油而已 ? 我來了好幾次都說沒有零件，到底要等多久？你們有沒有誠(chéng)意來處理 ? 再過幾天保修期就要到了，這些問題你們會(huì)不會(huì)認(rèn)帳？ ? 我的車保養(yǎng)完了以后，感覺性能比保養(yǎng)前還差？ ? 你們的保養(yǎng)價(jià)格怎么這么貴，能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？ ? 說好 3點(diǎn)交車，我已約好朋友，現(xiàn)在又告訴我 5點(diǎn)，什么意思？ ? 已經(jīng)說好這次維修費(fèi) 200，現(xiàn)在你又說追加項(xiàng)目，得 1500，我怎么給老板交代呢？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 06:23:2306:23:2306:231/29/2023 6:23:23 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 06:23
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