酒店服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施課件-在線瀏覽
2025-02-11 04:07本頁(yè)面
【正文】 者們共同管理顧客的全過(guò)程經(jīng)歷對(duì)顧客的 “全過(guò)程經(jīng)歷 ”負(fù)責(zé) 1 機(jī)場(chǎng)接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會(huì)議室8 商場(chǎng)9 娛樂(lè)10 宴會(huì)11 前臺(tái)“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ”概念在客人 “ 全過(guò)程經(jīng)歷 ” 圖形中出現(xiàn)的 11個(gè) “點(diǎn) ” ，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ” ?？头坎坑绊戭櫩徒?jīng)歷的因素客房部影響顧客經(jīng)歷的因素前臺(tái)排隊(duì)時(shí)間處理預(yù)定登記辦手續(xù)時(shí)間信用確認(rèn)入房程序安排行李提供咨詢表示歡迎離店排隊(duì)時(shí)間辦手續(xù)時(shí)間結(jié)帳在房間內(nèi)家具舒適的床安靜安全保險(xiǎn)溫度提供良好的夜間休息擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味叫早服務(wù)接收電視客人在餐廳的 11個(gè)主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ”168。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷?服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)：168。168?？腿嗽诓蛷d的 11個(gè)主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ” （續(xù)）168。168。168。168。168。168。168。建立共贏團(tuán)隊(duì)建立共贏團(tuán)隊(duì) 用團(tuán)隊(duì)力量用團(tuán)隊(duì)力量站在顧客全過(guò)程經(jīng)歷的立場(chǎng)上，考慮 整體 的服務(wù)質(zhì)量168。 顧客需要高成熟度的員工和組織168。第二部分第二部分品質(zhì)管理演進(jìn)史品質(zhì)管理演進(jìn)史第一階段 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來(lái)處理。第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理：一次大戰(zhàn)期間，工廠開(kāi)始變得復(fù)雜，原有的一個(gè)領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)：日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國(guó)的 TQC，稱為CWQC。第七階段 – 全集團(tuán)品質(zhì)管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）：一、服務(wù)者是一、服務(wù)者是 重視顧客體驗(yàn) – 服務(wù)者管理顧客的感受服務(wù)者 顧客印象員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo)提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。 關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分與設(shè)定期望與傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分是為了市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場(chǎng)顧客，其期望各不相同。168。 期望管理是指經(jīng)營(yíng)者為顧客提供達(dá)到、甚而超過(guò)其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。）；2 根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)；3 應(yīng)用中驗(yàn)證，并完成修改與確定；4 形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)定期望，服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品1. 細(xì)分顧客市場(chǎng)，向員工明示子市場(chǎng)顧客的期望，同化觀念；2. 書(shū)寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序；3. 教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用；4. 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。 如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù)4 可見(jiàn)性 客人能見(jiàn)到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服5 負(fù)責(zé) 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等質(zhì)量的重要因素（續(xù)）6 同理心 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 如：是否重復(fù)信息？9 靈活 組織和管理的靈活性。 90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位?！?1950至 1965年，通過(guò)日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會(huì)，從事 日本工業(yè)顧問(wèn)工作?！?1980年，作為質(zhì)量控制，美國(guó)設(shè)立了戴明獎(jiǎng)?wù)??！?1987年，在白宮，由 RONALD總統(tǒng)授予國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)隆７?PDCA督導(dǎo)制：飯店每一級(jí)管理人員都對(duì)其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任：Plan ：各級(jí)管理人員均有責(zé)任使下級(jí)掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1