【正文】 時為客人提供幫助。 ? 及時確認客人的滿意度。 ? 對客人的付帳表示感謝。 站在顧客全過程經歷的立場上， 考慮 整體 的服務質量 ? 人的成熟度分三個層次： 依賴 “ 我需要 你 幫助 ” 獨立 “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 “ 我們 共同工作 ” ? 顧客需要高成熟度的員工和組織 ? 請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需要 質量管理體系的持續(xù)改善 資源管理 管理職責 測量、分析、改進 產品實現(xiàn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 產品與服務 輸出 輸入 員工能力資源提供 – 培養(yǎng)與教育 1. 確認服務組織所需要的員工能力； 2. 將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務者； 3. 服務組織中的管理者 就是員工的訓導師。 第二階段 領班品質管理： 19世紀開始，生產方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領班的監(jiān)督下，由領班來負責每一個操作者的產品品質。 第四階段 – 統(tǒng)計品質管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從 1924年美國 張管制圖開始，品質管理進入了新紀元。 1950年戴明博士到日本指導各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。 第五階段 – 全面品質管理 （ Total Quality Control,TQC）： 全面品質管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調查，研究發(fā)展，品質設計。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。從企業(yè)經營的立場來說，要達到經營的目的，必須結合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。使顧客滿意 智慧的服務專家 預計顧客需求，解決顧客問題 平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益 團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標 親善大使 使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質 公關第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關系和諧、成功 樂于奉獻者 培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質量 ? 市場宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級） 顧客自我感覺質量 得到的質量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關于市場細分與設定期望 與傳統(tǒng)的營銷細分不同，傳統(tǒng)的營銷細分是為了市場目標設定，而這里所闡述的細分概念，是強調不同的子市場顧客，其期望各不相同。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產品。）； 2 根據可確定性期望設定，進行新產品與服務設計； 3 應用中驗證，并完成修改與確定； 4 形成制度，嚴令執(zhí)行 細分市場，設定期望， 服務者提供 超越顧客期望的服務和產品 1. 細分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念； 2. 書寫質量標準與操作程序； 3. 教會員工標準，并令其相信、應用； 4. 顧客滿意指數(shù)調查體系設定與運行。 如：食品制作確實能達到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務 – 房間內早餐服務 4 可見性 客人能見到的設備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負責 愿意幫助客人，回應客人特殊需求 電話總機叫早服務、禮賓部處理客人特殊事物等 質量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、 認同客人感受。 如：是否重復信息？ 9 靈活 組織和管理的靈活性。 90年代初，相繼獲得理學士、碩士和