服務質量觀念的詮釋與實施-文庫吧在線文庫
【正文】 重點 領導 聯(lián)系 學習 展示 列隊 綜合 衡量 利潤增長 管 理 者 角 色 轉 變 從： 管理者 回應 信息貯存 以管理為重點 對程序負責 功能經理 個人專家 遵守人力資源預算 高級經理 到： 協(xié)作者 事先反應 信息提供 以客戶為重點 對過程負責 戰(zhàn)略伙伴 團隊伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領導 領導： 經理： 確立方向 建立合作 激勵和鼓勵 人員調配和組織 計劃和預算 解決問題 完整的顧客滿意管理體系 追蹤、分析 深度質化分析 +廣度量化分析 顧客滿意指數 CSI建立 改善行動 擬定計劃 了解現(xiàn)狀 顧 客 滿 意 的 落 實 態(tài) 度 操作流程 管理體系 心理建設 企業(yè)文化 培訓 標準化 生活化 制度化 自我控制 持續(xù)改善 質量管理的八項原則 1. 以顧客為關注焦點； 2. 領導作用； 3. 全員參與； 4. 過程方法； 5. 管理的系統(tǒng)方法； 6. 持續(xù)改進； 7. 基于事實的決策方法； 8. 與供方互利的關系 全員參與 與供方互利關系 過程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實的決策方法 以顧客為關注焦點 領導作用 持續(xù)改善 八項原則之間的相互關系： 管理者在質量保證中的角色認知與目標設定 角色 目標 質量文化倡導者 營建質量文化，將員工導向質量 團隊領袖 積極擴大影響力，用群體力量達成質量 優(yōu)異的目標 新產品、標準設計人 設計新產品和新標準，鑄造顧客忠誠感 新標準推行人 建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標準實現(xiàn) 訓導師 教會、指導員工新標準，并令其相信、 應用 質量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質 員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作 質量體系建立與維護者 維護體系鏈，持續(xù)修正質量 管理者在質量保證中的角色認知與目標設定 角色 目標 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛 顧客服務第一人 親自為重要顧客服務，用榜樣作用帶動員 工行為 員工的榜樣 以身教教人，力量無窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營銷者 帶領員工創(chuàng)造令顧客滿意的產品和服務， 并將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門合作，保證質量鏈有效運行 做一個崇尚質量，操之 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠崇尚質量 建立服務鏈思想， 重視服務環(huán)節(jié)的過渡 – 全體服務者們共同管理顧客的 全過程經歷 對顧客的“全過程經歷”負責 1 機場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會 11 前臺 “關鍵質量點”概念 在客人“全過程經歷”圖形中出現(xiàn)的 11個“點”，均為為客人提供服務并保證質量的 “關鍵質量點”。 ? 提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。 第二階段 領班品質管理： 19世紀開始，生產方式逐步變?yōu)閷⒍鄶等思显谝黄?，而置于一個領班的監(jiān)督下，由領班來負責每一個操作者的產品品質。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。）； 2 根據可確定性期望設定，進行新產品與服務設計； 3 應用中驗證，并完成修改與確定； 4 形成制度，嚴令執(zhí)行 細分市場，設定期望， 服務者提供 超越顧客期望的服務和產品 1. 細
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