服務(wù)質(zhì)量管理觀念詮釋與實(shí)施-在線瀏覽
2025-02-25 00:53本頁(yè)面
【正文】 ? 提供餐中服務(wù)：隨時(shí)為客人提供幫助。 ? 及時(shí)確認(rèn)客人的滿意度。 ? 對(duì)客人的付帳表示感謝。 站在顧客全過(guò)程經(jīng)歷的立場(chǎng)上， 考慮 整體 的服務(wù)質(zhì)量 ? 人的成熟度分三個(gè)層次： 依賴 “ 我需要 你 幫助 ” 獨(dú)立 “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 “ 我們 共同工作 ” ? 顧客需要高成熟度的員工和組織 ? 請(qǐng)用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需要 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 資源管理 管理職責(zé) 測(cè)量、分析、改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 產(chǎn)品與服務(wù) 輸出 輸入 員工能力資源提供 – 培養(yǎng)與教育 1. 確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力； 2. 將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者； 3. 服務(wù)組織中的管理者 就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。 第二階段 領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個(gè)領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來(lái)負(fù)責(zé)每一個(gè)操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。 第四階段 – 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從 1924年美國(guó) 張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。 1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。 第五階段 – 全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Control,TQC）： 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場(chǎng)調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)。此體系可說(shuō)是專家式品管，較著重理論研究。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，要達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個(gè)員工，通力合作，構(gòu)成一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易于實(shí)施的體系，使自市場(chǎng)調(diào)研，研究，開發(fā)，采購(gòu)，制造，檢查，銷售，服務(wù)為至的每一個(gè)階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。使顧客滿意 智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問(wèn)題 平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益 團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo) 親善大使 使客人和同事感覺(jué)親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂(lè)于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質(zhì)量 ? 市場(chǎng)宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級(jí)） 顧客自我感覺(jué)質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分是為了市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場(chǎng)顧客，其期望各不相同。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營(yíng)者為顧客提供達(dá)到、甚而超過(guò)其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。）； 2 根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)； 3 應(yīng)用中驗(yàn)證，并完成修改與確定； 4 形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行 細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)定期望， 服務(wù)者提供 超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品 1. 細(xì)分顧客市場(chǎng)，向員工明示子市場(chǎng)顧客的期望，同化觀念； 2. 書寫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序； 3. 教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用； 4. 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。 如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見性 客人能見到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負(fù)責(zé) 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 如：是否重復(fù)信息？ 9 靈活 組織和管理的靈活性。 90年代初
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