【正文】 .“ 你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé) ” 17品質(zhì)管理基礎(chǔ) 質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。18品質(zhì)管理基礎(chǔ)第二章 品質(zhì)的重要性19品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人20品質(zhì)管理基礎(chǔ) 日本日本 質(zhì)量興國質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在日本產(chǎn)品在 40年代質(zhì)量低劣，但年代質(zhì)量低劣，但 50年代后，日本確立了年代后，日本確立了 質(zhì)量質(zhì)量興國和教育立國興國和教育立國 的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來 戴明戴明 博士等質(zhì)量管博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí) 統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù) ，并造就，并造就了了 石川馨石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理理論和方法全面質(zhì)量管理理論和方法 ，先后提出了先后提出了 ““ 品質(zhì)圈品質(zhì)圈 QCC” 、 “TQM” 等新理論和新方法，還培等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，““ 日本制造日本制造 ”” 已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。21品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量管理之父－－戴明 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的 “ 招數(shù) ” 在 20世紀(jì)80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)，這個人就是愛德華 人們曾稱他為 “ 統(tǒng)計學(xué)大師 ” 、 “ 質(zhì)量管理之父 ” 、 “ 日本經(jīng)濟(jì)的救世主 ” 、 “ 美國復(fù)興的導(dǎo)師 ” 、 “ 工業(yè)革命先驅(qū) ”…… 神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊： 劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到 “ 全面質(zhì)量管理 ” 和 “ 人性化管理 ” ，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 …… 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。 22品質(zhì)管理基礎(chǔ)日本行，我們?yōu)槭裁床荒??中國人不缺乏勤勞智慧！ 缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神！ 缺乏的是敬業(yè)精神！缺乏的是責(zé)任心！缺乏的是協(xié)作精神！ 鄧小平說過， “ 產(chǎn)品質(zhì)量的問題從 一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)！ ”23品質(zhì)管理基礎(chǔ)海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦 6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 …… 張瑞敏曾說過： “ 工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異 ” 這就是為什么我們引進(jìn)的是世界一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原來水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一！24品質(zhì)管理基礎(chǔ) 日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個「十美分」的故事: 總裁 禦手洗毅 早年在美國考察中，看到日本貨因為品質(zhì)問題，被美國人普遍認(rèn)為是只能在十美分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。日本佳能 – 十美分 25品質(zhì)管理基礎(chǔ) 海爾 — 中國企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立 .從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類 ,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群 .在全球有 7個工業(yè)園 ,46家工廠 ,15個設(shè)計中心 .營業(yè)額從虧損 147萬 人民幣 ,成長至 2023年 ,營業(yè)額為 602億人民幣 .業(yè)績增長 1萬多倍，并保持年 80%的平均增長速度。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的 76臺冰箱拿出來，砸掉了。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運(yùn)會的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會金牌。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌 。 . 海爾在生産經(jīng)營中始終向職工反復(fù)強(qiáng)調(diào)二個基本觀點(diǎn)：用戶是企業(yè)的衣食父母。這些思想被職工自覺落實(shí)到行動上，每個員工將質(zhì)量隱患消除在本崗位上，從而創(chuàng)造出了海爾産品的 “ 零缺陷 ” 。 海爾洗衣機(jī)生産車間裏曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事情：一天，一名員工在下班前的每日清掃時，發(fā)現(xiàn)多了一枚螺絲釘。這關(guān)係到産品的質(zhì)量，關(guān)係著企業(yè)的信譽(yù)。而複檢的結(jié)果：成品機(jī)沒有什麼問題。 28品質(zhì)管理基礎(chǔ)環(huán)環(huán)相扣 的品質(zhì)管理，一百五十五個品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀(jì)錄」找到責(zé)任人和原因。30品質(zhì)管理基礎(chǔ)愛立信的衰敗 質(zhì)量之禍 百年歷史的愛立信與 NOKIA， MOTORALA并稱世界移動市場。 但 1998起， 3年里市場占有率從 18%到 5%，在中國市場手機(jī)市場占有率從 1/3到 2%， 從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后。 其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被 SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌。 人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？216。31品質(zhì)管理基礎(chǔ)216。當(dāng)時，他的 “ T28” 存在質(zhì)量問題。幾乎所有的媒體都注意到了 “ T28” 質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。216。216。 32品質(zhì)管理基礎(chǔ)企業(yè)的衰敗 質(zhì)量之禍 216。216。216。33品質(zhì)管理基礎(chǔ)質(zhì)量 提高競爭力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的 500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時被調(diào)查的中國企業(yè)家，有 83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是 100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在 質(zhì)量，成本，服務(wù) 上做好，企業(yè)才能立于不敗之地。但通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。產(chǎn)品質(zhì)量提高，交期準(zhǔn)時，產(chǎn)量增加，客戶滿意度增加，客戶追加訂單，或是增加新的客戶，企業(yè)的利潤必然增加。提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品名牌產(chǎn)品比普通產(chǎn)品貴很多，買的人還很多。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以降低和節(jié)省因為質(zhì)量問題而花費(fèi)的大量成本從而增加利潤。這就是我們所說的質(zhì)量成本，它是企業(yè)中的一座金礦。 GE， MOTORALA等公司一般在 5%。質(zhì)量成本 =預(yù)防成本 +鑒定成本 +內(nèi)部損失成本 +外部損失成本質(zhì)量成本37品質(zhì)管理基礎(chǔ)1 預(yù)防成本（ 515%） 預(yù)防成本 是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項費(fèi)用 ,它一般包括下列項目。 為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計劃而進(jìn)行的一系列活動所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。 開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在設(shè)計過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計評審及實(shí)驗試驗所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計評審活動的費(fèi)用。 供應(yīng)商評價費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對供方進(jìn)行的評價活動費(fèi)用。4） 質(zhì)量審核費(fèi)。38品質(zhì)管理基礎(chǔ)1 預(yù)防成本（ 515%） 5） 顧客調(diào)查費(fèi)用 。6） 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。8） 質(zhì)量獎。9） 過程控制費(fèi)用。39品質(zhì)管理基礎(chǔ)2鑒定成本（ 1020%） 鑒定成本 是 “ 用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用 ” ，一般包括以下各項。1） 進(jìn)貨檢驗費(fèi)。2） 工序檢驗費(fèi)。3） 成品檢驗費(fèi)。4） 試驗設(shè)備維修費(fèi)。 破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。 實(shí)驗室或其他計量服務(wù)費(fèi)是指實(shí)驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測等的費(fèi)用。 內(nèi)部損失成本（ 2535%） 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報廢等等。包括以下各項。指因產(chǎn)品（包括外購、