【正文】 ，或?qū)χv機(jī) 頻道 ? 工程人員接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場，落實(shí)電梯內(nèi)是否有被困人員，并穩(wěn)定乘客情緒。 ? 查看停電現(xiàn)場是什么原因停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不明之前禁止合用。 ? 工程部負(fù)責(zé)人請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否發(fā)電。 /死亡 ? 1 接到賓客受傷的信息后馬上到房間查看。 ? 征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸。 ? 死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理，清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或指定委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。 客人報(bào)失 ? 客人報(bào)失時(shí)應(yīng)立即幫助客人查找。 ? 協(xié)助保安部保護(hù)好現(xiàn)場并作進(jìn)一步調(diào)查。 醉酒客人處理 ? 客人宴罷歸來，發(fā)現(xiàn)有醉態(tài) ，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員找客人的陪同或同伴陪同）。 ? 把火柴、打火機(jī)和小刀之類的危險(xiǎn)品放在客人拿不到的地方，推出后暫時(shí)不要鎖門，勤觀察。 ? 將客人扶進(jìn)客房，盡量讓他躺在床上休息，避免醉酒的客人在樓層大吵大鬧，影響其他客人的休息， ? 如客人醉得厲害，要打電話請(qǐng)醫(yī)生，并向值班經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)及時(shí)送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。 ? (2)如果發(fā)生火災(zāi)或爆炸應(yīng)就近使用使用滅火器材進(jìn)行撲救。報(bào)警的內(nèi)容包括具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)程度、如果有人員受傷需告之、報(bào)警人的姓名、部門及所在位置。 ? 如火情緊急，應(yīng)立即打碎最近的報(bào)警裝置進(jìn)行報(bào)警，迅速使用滅火器進(jìn)行滅火。 行動(dòng) ? （ 1）、接到報(bào)警呼叫，立即移除走道上的障礙物，將其放到工作間或空房里；確信所有的房門已被關(guān)閉； ? （ 2）、 如果火災(zāi)發(fā)生在你所在的樓層，聽從緊急小組領(lǐng)導(dǎo)的指示開展滅火或撤退； ? （ 3）、始終保持對(duì)區(qū)域的警覺，一有任何火災(zāi)或煙霧的緊急情況，立即報(bào)告指揮崗或前臺(tái)； ? （ 4）、一旦開始執(zhí)行撤退指令，區(qū)域負(fù)責(zé)人立即到走道上順時(shí)針或逆時(shí)針通知就餐客人，要保持急而不亂，保持冷靜“現(xiàn)在向您通知緊急情況，酒店出現(xiàn)火情，請(qǐng)您不要慌亂，由我統(tǒng)一指揮。 協(xié)助客人從最近的消防逃生通道撤退； ? （ 5）、在協(xié)助大部分客人撤退后，按順時(shí)針或逆時(shí)針方向開始檢查所有房間。以便告訴消防人員； ? （ 7）、 撤到集合點(diǎn)，清點(diǎn)客人數(shù)量，防止遺漏。 ? （ 8）、在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，所有對(duì)講機(jī)都應(yīng)處于工作狀態(tài)，以保證信息暢通無阻。 急預(yù)案 ? 由現(xiàn)場職務(wù)最高者負(fù)責(zé)指揮： ? (1)立即切斷事故發(fā)生部位的電源。 ? (3)電話通知醫(yī)院 120，必要時(shí)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將傷員送往醫(yī)院搶救。 ? (2)使用滅火器進(jìn)行撲救。 ? (4)具體操作同 ? (5)必要時(shí)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將傷員送往醫(yī)院搶救。 ? 在保安員及大堂副理未到之前，盡可能將醉酒客人對(duì)餐廳其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉(zhuǎn)移并留存。通過同伴向醉酒客人進(jìn)行勸阻，協(xié)助我部員工對(duì)其暴力行為進(jìn)行制止。 ? 由專人將損壞物品留存，并按原有價(jià)格開出賠償清單?？山挥跔I銷部經(jīng)理。 ? 如醉酒客人已神質(zhì)不清，在無其他同伴而又未結(jié)帳時(shí)，可協(xié)助營銷經(jīng)理、保安人員共同將客人安置休息處，由專人照顧，待客人醒酒后再與客人溝通。 ? 在醉酒客人長時(shí)間未清醒，且反應(yīng)不正常時(shí)，又不能聯(lián)系到此客人朋友的情況下，須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否有必要將客人送醫(yī)院救治，是否酒精中毒。 、骨折后的應(yīng)急預(yù)案 ? 首先要把客人平放， ? 不移動(dòng)客人 ? 上報(bào)管理人員并立即聯(lián)系醫(yī)院 120 ? 客人報(bào)失時(shí)應(yīng)立即幫助客人查找 ? 經(jīng)過努力未找到時(shí)，及時(shí)通過管理人員上報(bào)保安部 ? 協(xié)助保安部保護(hù)好現(xiàn)場并作進(jìn)一步調(diào)查。 客人之間發(fā)生糾紛 情況嚴(yán)重時(shí)的應(yīng)急預(yù)案 ? 應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)并上前調(diào)節(jié)，向雙方道歉 ? 避開公共區(qū)域引導(dǎo)一方離開現(xiàn)場 ? 上報(bào)上級(jí)對(duì)受委屈的一方做升值服務(wù) 停電的應(yīng)急預(yù)案 ? 餐廳或公共區(qū)域突然停電時(shí)， ? 首先向客人道歉，點(diǎn)上備用蠟燭 ? 提醒客人不要慌亂，保管好自己的物品 ? 確認(rèn)來電時(shí)間及停電原因，請(qǐng)客人不要慌。 ? 前臺(tái)值班員任務(wù) ? 接到食物中毒通知后，要問清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程序、癥狀并記錄； ? 按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)現(xiàn)場： ? 綜合部質(zhì)檢人員 ? 總經(jīng)理、保安部 ? 總值班經(jīng)理、餐飲部 ? 營銷部、司機(jī)班 ? 食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場： ? 保安部人員：勘察箱、照相機(jī)、筆錄紙、手電 ? 行李房人員：根據(jù)路線人數(shù)、攜帶擔(dān)架 ? 食品檢驗(yàn)人員：食品取樣器材 ? 食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé) ? 餐飲部人員： ? 負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時(shí)，餐廳應(yīng)派來人陪同前往； ? 公安機(jī)關(guān)來店處理食物中毒事件時(shí)，餐飲部要主動(dòng)提供中毒者病理情況； ? 防疫部門接到通知抵店時(shí)，餐飲部負(fù)責(zé)向防疫部門介紹有關(guān)情況。同時(shí)查明中毒者的身份、國籍； ? 店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時(shí)，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作； ? 如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。 ? 對(duì)應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。 ? 餐飲部前廳部 ? 立即準(zhǔn)備搶救用的擔(dān)架并組織搶救； ? 按領(lǐng)導(dǎo)指令到達(dá)現(xiàn)場用擔(dān)架運(yùn)送食物中毒者。 ? 例 1：沙門氏菌食物中毒多為動(dòng)物性食品而引起，尤其是肉類，如病死牲畜肉、冷葷、熟肉等最多見。 ? 中毒初期為頭痛、惡心、食欲不振、全身乏力、寒顫，繼而腹痛、嘔吐、腹瀉和發(fā)熱。 ? 例 2：化學(xué)性食物中毒，如亞硝酸鹽食物中毒，其中毒原因?yàn)椋? ? 誤食。 ? 天然食物變質(zhì)。 ? 某些地區(qū)的水或不潔鍋盛放的隔夜水中含較多的硝酸鹽或亞硝酸鹽，人飲用后可引起中毒。 ? 例 3：有毒動(dòng)植物食物中毒 ? 有毒動(dòng)物食物中毒主要是指有毒魚類引起的中毒。河豚魚的肉質(zhì)鮮美，營養(yǎng)豐富，一向?yàn)槿藗兯矏邸? 食物中毒常見種類 ? 中毒癥狀：在食后 。隨后口唇、舌尖、指端麻木，感覺逐漸消失，繼而上瞼下垂，肌肉癱瘓，行走困難、如酒醉狀，冷汗，發(fā)紺，血壓下降，呼吸淺快且不規(guī)則。 ? 例 有毒植物食物中毒 ? 部分野生植物的營養(yǎng)價(jià)值很高，可供食用。中毒后潛伏期 10余分鐘至 6小時(shí)，表現(xiàn)為劇烈惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛等。中毒初期，先有咽喉抓癢感及燒灼感，其后出現(xiàn)胃腸道癥狀，劇烈地吐、瀉。中毒者多有進(jìn)食未燒透的菜豆史，以胃腸炎為主要癥狀，少數(shù)病人有胸悶、心慌、出冷汗、手腳發(fā)冷、四肢麻木、畏寒等癥狀。 ? 保安部接到報(bào)案后，由保安部經(jīng)理或保安部當(dāng)值主管立即會(huì)同前廳部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。 ? 失主明確要求不向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，先征得失主同意后幫助查找。 ? 做好訪問筆錄 ? 首先查驗(yàn)失主身份證、護(hù)照是否與持證（照）人一致，然后核對(duì)所失物品是否在海關(guān)申報(bào)單上有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號(hào)是否相符； ? 詳細(xì)記錄以下情況： ? 失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來店目的、來（離）店日期和具體時(shí)間、去向等； ? 丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間； ? 丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置； ? 丟失物品的名稱、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無交保險(xiǎn)、鈔票張數(shù)和面額等情況； ? 丟失有無懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等； ? 失主有何要求，例如開具例如丟失證明等。委婉地征得客人同意后對(duì)其箱、包、行李進(jìn)行查找。 ? 進(jìn)行調(diào)查和處理 ? 對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解事發(fā)時(shí)的情況。 ? 按接觸現(xiàn)場的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。 ? 通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。 ? 拿出處理意見，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。如失主是涉外來客，應(yīng)向公安局外管部門報(bào)告，如屬國內(nèi)人員應(yīng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告。 ? 如賓客遺失或被盜、被騙屬于護(hù)照、回港證、回鄉(xiāng)證等身份證件，接報(bào)后立即與市公安局外管 (外事 )部門聯(lián)系，并讓失主去公安局外事處（部）報(bào)告。 ? 確定為案件后，保安部應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果填寫案件登記簿，形成材料，應(yīng)整理存檔備查。 ? 本店員工發(fā)現(xiàn)酒店的財(cái)務(wù)和員工個(gè)人財(cái)物在酒店被盜、被騙以及其它犯罪行為時(shí)，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同時(shí)報(bào)告保安部，對(duì)正在犯罪的不法分子或嫌疑人應(yīng)立即扭送保安部，