某國際大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-02-21 19:50本頁面
【正文】 ?理解賓客 ?從細微處預(yù)知賓客需求 ?個性化服務(wù) 感情化服務(wù)的內(nèi)涵 ?感情定義 ?滿足客人 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂 ?理解 — 關(guān)心 — 體貼 — 幫助 ?動之以情、付之以誠、一顆愛心、一份真誠 理解賓客 ?重要性及賓客期待：歡迎、關(guān)懷、尊重 ?賓客滿意度 =實際得到的服務(wù)－賓客的期望值 ?對客態(tài)度：尊重備至、謙恭、禮貌、樂于助人、真誠、積極態(tài)度 ?服務(wù)賓客且超越賓客期待：專心聆聽，表示理解，征詢意見，提供建議 ?確?；仡^客：認同、預(yù)見、靈活、彌補、道歉 從細微處預(yù)知賓客需求 ?賓客的需求：馬斯洛的需求論 ?稱贊賓客滿足賓客自我價值需求的手段 ：從身材外貌，從賓客附屬物，欣賞客人言行舉止，同情體貼客人 ?預(yù)知賓客需求 尊重賓客 — 殘疾人 /老人 /孕婦 /兒童 2 .辨別一些具體行為和針對服務(wù) （細節(jié)服務(wù)） 個性化服務(wù) ?定義 — 人性化服務(wù) (以人為本 ) ?原則 — 不違反法律和道德 ?訣竅 — 細微的觀察 /準確把握 /滿足需求 ?與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別 — 主動 /靈活 /特殊 /具體 /情感濃厚 ?誤區(qū) — 以我為主、自我中心 (性格化 ) 微笑服務(wù) ?微笑就是財富 ?笑的本質(zhì) ?微笑服務(wù)的作用 ?微笑的表現(xiàn)形式 ?微笑習慣的培養(yǎng) 酒店服務(wù)語言技巧 ?語言用得當皆大歡喜，不當可能造成沖突 ?員工需要掌握特殊的服務(wù)語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力 ?要求使用機智靈活的服務(wù)語言 ?員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話 首問責任制 ?首問責任制定義：首先接觸賓客詢問的員工有幫助賓客解決問題的職責 ?首問責任制的背景 (五個不理睬 ) 首問責任制 ?為何實行首問責任制、實行好處 賓客需要首問責任制 是酒店員工必備的服務(wù)意識與責任感 是酒店服務(wù)的具體表現(xiàn)一 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 02:3
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