服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理topic_1introduction-在線瀏覽
2025-02-10 17:29本頁(yè)面
【正文】 %。然而，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家卻在實(shí)施“再工業(yè)化”戰(zhàn)略，這種逆向產(chǎn)業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略似乎不符合產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變遷規(guī)律，并與中國(guó)的“去工業(yè)化”進(jìn)程產(chǎn)生沖突。 ?任何流程的生產(chǎn)力 (勞動(dòng)力、機(jī)器、原材料或者所有的東西 ) 隨著流程中物料或者信息流動(dòng)的速度加快而提高，隨著流程的波動(dòng)增加而降低 一項(xiàng)完整服務(wù)由以下四個(gè)要素組成 （服務(wù)包）： “ 環(huán)境 ” 要素： 提供服務(wù)的 支持性設(shè)施和設(shè)備 ，存在于服務(wù)提供地點(diǎn)的物質(zhì)形態(tài)的資源 “輔助物品 ”要素 : 服務(wù)對(duì)象要購(gòu)買(mǎi)、使用、消費(fèi)的物品和服務(wù)對(duì)象提供的物品 (修 理品等 ) “ 顯性服務(wù) ” 要素： 服務(wù)的主體、固有特征 服務(wù)的主要、基本內(nèi)容 “ 隱性服務(wù) ” 要素： 服務(wù)的從屬、補(bǔ)充特征， 服務(wù)的非定量性 質(zhì)量 舉例： 行業(yè) 環(huán)境要素 輔助物品 顯性服務(wù) 隱性服務(wù) 餐飲業(yè) 餐館、烹調(diào)設(shè)備、裝修、氛圍 食品、飲料、餐具、包裝物 充饑、解渴 整潔、明快、衛(wèi)生、可口、便捷 酒店業(yè) 酒店及相關(guān)設(shè)施 提供給顧客的日用品、食物、臥具 休息、住宿 安全、舒適、服務(wù)態(tài)度、愉悅感 航空業(yè) 飛機(jī)、機(jī)場(chǎng)設(shè)施 為旅客提供的食品、用具等 到達(dá)目的地 適時(shí)、安全、快捷、舒適、服務(wù)態(tài)度 零售業(yè) 店鋪、貨架、布置、氛圍 商品、購(gòu)物車、購(gòu)物袋 購(gòu)買(mǎi)所需物品 便利、優(yōu)惠、服務(wù)態(tài)度、結(jié)賬速度 注意： 任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)或組織，其所提供的產(chǎn)出實(shí)際上都是 “ 物品 +服務(wù) ” (或可觸 +不可觸 “ )的混合體，只是各占的比例不同 “ 物品 +服務(wù) ” (“ 可觸 +不可觸 ” )的混合體 100%可觸 50% 0%可觸 生產(chǎn) “ 產(chǎn)品 ” 生產(chǎn) “ 服務(wù) ” 95 流程生產(chǎn) 5 60 裝配型生產(chǎn) 40 50 快餐業(yè) 50 30 高級(jí)餐館 70 10 航空旅行 90 5 咨詢 95 服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程、管理過(guò)程與制造業(yè)的主要區(qū)別 制 造 服 務(wù) 以產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)運(yùn)作 以人為中心的服務(wù)運(yùn)作 產(chǎn)品與生產(chǎn)系統(tǒng)分別設(shè)計(jì) 服務(wù)與服務(wù)供系統(tǒng)同時(shí)設(shè)計(jì) 封閉式生產(chǎn)系統(tǒng) 非封閉式運(yùn)作系統(tǒng) 不同職能之間的界限 “ 運(yùn)營(yíng) ” 、 “ 銷售 ” 的職能 劃分明顯 劃分不明顯 用庫(kù)存調(diào)節(jié)供需矛盾 無(wú)法用庫(kù)存調(diào)節(jié)供需矛盾 顧客在生產(chǎn)過(guò)程中不起作用 顧客在服務(wù)過(guò)程中起作用 進(jìn)入壁壘高 進(jìn)入壁壘低 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理面臨的挑戰(zhàn) 大部分服務(wù)有位置限制 某些服務(wù)系統(tǒng)的能力不具有彈性 服務(wù)時(shí)間的多變性 許多服務(wù)需求很難預(yù)測(cè) 服務(wù)能力與服務(wù)需求不同步 0 時(shí)間
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