【正文】 司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 問(wèn) 題 : 為 要 買(mǎi)輛汽 車(chē) ，你 現(xiàn)在 需 作 些 什 么 ? 活 動(dòng) : 購(gòu) 買(mǎi) 汽 車(chē) 20231020 15 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 例 : AutoNet AutoNet 將 一 項(xiàng)成果賣(mài)給 客 戶。 17 優(yōu)秀 流程 AutoNet 方 便 客 戶 操 作 ! 客戶在中央 169。 客戶 不 必 再為 流程 擔(dān) 憂。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 ? 安裝 一 套計(jì) 費(fèi)系統(tǒng) ? 在輸入 數(shù)據(jù)前改進(jìn) 計(jì) 費(fèi) 流程 ? 你 將 著 重 于 什 么 問(wèn) 題 ? 客 戶： 回 答 : 問(wèn) 題 : 活 動(dòng) : 計(jì) 費(fèi) 流 程 的 改 進(jìn) 20231020 19 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 錄 像 MICHAEL HAMMER 博 士 關(guān)于尋找流程 原則 20231020 21 169。 ? 組織 如何 改進(jìn) 客戶 的流程 ？ 不 僅 僅 考 慮 內(nèi) 部 流 程 的 優(yōu) 化。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 ? 組織 清晰地 定 義 了它 的流程 嗎 ？ ? 公 司 如 何 才 能 使 自 己 “ 容 易 與 之 做 生 意 ”？ ? 持 續(xù)改進(jìn) 流程 已 被 清晰地 定 義 了 嗎？公 司 如 何 獲 得 策 略 上 的 改 進(jìn)？ CPI = 持 續(xù) 流程 改進(jìn) R= 根 本 的 CPI R CPI R CPI R CPI (續(xù) ) 優(yōu)秀 流程 流程 結(jié)果 創(chuàng)造 價(jià)值 優(yōu)秀 流程 致 力 于 高 價(jià) 值 流 程 來(lái)自 優(yōu) 異 的 流程 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復(fù) 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 問(wèn) 題 : 哪 個(gè) 流程 最 重要 ? 活 動(dòng) : 保 險(xiǎn) 業(yè) 理 賠 承保 客戶 服 務(wù) 營(yíng)銷 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 管 理 承保 者 網(wǎng)絡(luò) 管 理分 銷渠道 開(kāi) 發(fā) 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 保險(xiǎn)業(yè) 通用流程 管 理 收 入 規(guī)劃 和管 理 企 業(yè) 20231020 25 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 那 么 哪 個(gè) 流 程 對(duì) : ? UNUM ? Progressive ? State Farm ? USAA 活 動(dòng) : 保 險(xiǎn) 業(yè) 理 賠 承保 客戶 服 務(wù) 營(yíng)銷 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 管 理 承保 者 網(wǎng)絡(luò) 管 理分 銷渠道 開(kāi) 發(fā) 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 保險(xiǎn)業(yè) 通用流程 管 理 收 入 規(guī)劃 和管 理 企 業(yè) 最 重 要？ 20231020 27 169。 UNUM 承保 PROGRESSIVE 理 賠 STATE FARM 分 銷 USAA 客戶 服 務(wù) 活 動(dòng) : 保 險(xiǎn) 業(yè) 優(yōu)秀 流程 核心類 流程 把 輸入 轉(zhuǎn)換 成 供 給 外部 客 戶 的含更 高 價(jià)值的 輸出 的 流程 實(shí) 現(xiàn) 類 流程 通常通過(guò) 提 供 間 接輸入 支 持一 個(gè) 或多 個(gè) 其 他 流程的 流程 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 機(jī) 會(huì) 高 為實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 所 必 需的 關(guān) 鍵 性 低 支 持 性 的， 戰(zhàn)術(shù) 性的 高 低 改進(jìn) 忽 略 目標(biāo) 外 包 優(yōu)秀 流程 ? UNUM ? Progressive ? State Farm ? USAA 分 別 致 力于 哪 個(gè) 流 程？ 活 動(dòng) : 保 險(xiǎn) 業(yè) 20231020 30 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 ? 哪 個(gè)（或 哪 些）流 程 創(chuàng) 造 最 大 的持 股 人價(jià)值 并 代表 最大 的 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì)？ 致 力 于 這 些 流 程。 ? 所 致 力的流程是如何 影響 其 他 流 程 的？ 保 持 整 體 的 眼 光。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 ? 變革 的 幅度 與 努 力的 回 報(bào) 和 范 圍 成 比 例 嗎？ ? 組織有 能 力 按 計(jì) 劃 的 步調(diào)變 革 嗎？ 變革 的 范圍 對(duì) 行業(yè) 重 定 義 創(chuàng) 造最 佳 業(yè) 務(wù) 實(shí) 現(xiàn) 最 佳 業(yè)務(wù) 增 進(jìn) 效 率 單 一 功 能 核心 流程 供 應(yīng) 鏈 擴(kuò)展 的 價(jià)值 鏈 市 場(chǎng) 推 動(dòng) 力 變 革 的 能 力 優(yōu)秀 流程 原則 致 力于 高 價(jià)值 流程 33 優(yōu)秀 流程 要 創(chuàng) 新， 不 要 重 復(fù) 來(lái)自 優(yōu) 異 的 流程 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復(fù) 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 一 個(gè) 優(yōu) 異 的 流 程 : ? 使 價(jià)值 最大 化 而使 浪 費(fèi)最 小 化 ? 有 記 錄 下 來(lái) 的 設(shè)計(jì) ? 簡(jiǎn) 單且 靈活 ? 注 重 壓縮 時(shí) 間 ? 同 其 他 流程 有 清晰 的 鏈 接 ? 提 供實(shí) 時(shí) 反饋 ? 注 重 客戶 并 對(duì)用 戶 友 好 20231020 35 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 建 一 幢 房 ?在 行 動(dòng) 中 你 發(fā) 現(xiàn) 什 么 好 主 意？ ?這 是 優(yōu) 秀 流 程 嗎？ 20231020 37 169。它 是 : ? 產(chǎn)生 新 的想 法 ? 評(píng)估想 法 ? 實(shí) 現(xiàn) 想 法 優(yōu)秀 流程 原則 要 創(chuàng) 新 , 不要 重 復(fù) 38 再 思考 為 什么 再 配置 做什么 再 分 配 誰(shuí) 再 排序 何 時(shí) 再定 點(diǎn) 何 地 再開(kāi) 發(fā) 可 行 再 精簡(jiǎn) 多少 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 錄 像 MICHAEL HAMMER 博 士 關(guān)于 前提 20231020 40 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 ? 這 樣 做 的 理 由 是 什 么？ ? 什 么 是 問(wèn) 題 的 根 本 原 因？ ? 現(xiàn)行 模型 的 背后 的 前 提 和 對(duì) 策 是 什 么？ 它 們 為 真 嗎？ 它 們 必 須 為 真 嗎？ ? 這 個(gè) 流程 有 足 夠 的價(jià)值 被 保 留 嗎？ 優(yōu)秀 流程 原則 要 創(chuàng) 新 , 不要 重 復(fù) 再思考 20231020 42 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 倉(cāng)庫(kù)管 理 收治 流程 XEROX Major Medical Center INDIANAPOLIS 500 43 20231020 44 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 全 功 能 家庭 個(gè) 人 計(jì) 算 機(jī) 定 價(jià) 低 于 $1,000 包 括 一 個(gè) 顯示器 互聯(lián) 網(wǎng) 就 緒 優(yōu)秀 流程 只賣(mài) ? 40 個(gè) 雇 員 $999 ? 無(wú)生產(chǎn) 線 ? 無(wú) 庫(kù)存 它 們 怎 么 辦 到 的 ? 例 : 再 分 配 優(yōu)秀 流程 ?個(gè) 人 計(jì) 算 機(jī) 由 Phelps 技 術(shù) 公 司 制 造 . ?經(jīng) 銷 商 訂 貨 后，從 Phelps 提 貨 并 通 過(guò) 聯(lián) 邦快遞送 貨 給 經(jīng) 銷 商 ?由 Sykes Enterprises 提 供 技 術(shù) 支 持 . ?應(yīng) 收 帳 款 賣(mài) 給 一 家 制 造 公 司 ?由 國(guó) 際 互 聯(lián) 網(wǎng) 供 應(yīng) 商 Mindspring 提 供 個(gè) 人 計(jì) 算 機(jī) 服 務(wù) 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 再 分 配 : 擴(kuò) 展 的 企 業(yè) 間 接 供 應(yīng) 商 直 接 供 應(yīng) 商 組 織 分 銷 渠 道 直 接 客 戶 客 戶 的 客 戶 169。 ?結(jié) 果 : 不 受 客 戶 青 睞 的 款 式 樣 留 在 了 商 店 里。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 UNITED COLORS OF BENETTON 預(yù) 測(cè) 款 式和 需 求 設(shè)計(jì) 服 裝 取 得 布料 染色 裁剪布料 制 衣 運(yùn) 到 商 店 放 上 貨 架 預(yù) 測(cè)風(fēng)格 和 需 求 設(shè)計(jì) 衣 服 取 得 布料 染色 裁剪布料 制 衣 運(yùn) 到 商 店 放 上 貨 架 169。 埃森哲咨詢公司 版權(quán)所有 僅供內(nèi)部使 用 優(yōu)秀 流程 例 : 再 排 序 Dye Dye Dye 染 色 色 染 UNITED COLORS OF BENETTON