【正文】 心、生產(chǎn)中心的溝通統(tǒng)一產(chǎn)品和服務(wù)行為模式的執(zhí)行率經(jīng)銷商、直接用戶、大客戶檔案資料完備率客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)傳遞內(nèi)銷、外貿(mào)、大客戶部、客服部客服部核心指標(biāo)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)邏輯分解表（續(xù)）KPI提煉提高職能管理水平關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門提高職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度做好重要檔案的管理工作及時(shí)、有效地開展人力資源活動(dòng)人力資源服務(wù)滿意度行政總務(wù)服務(wù)滿意度財(cái)務(wù)服務(wù)滿意度檔案管理及時(shí)、正確率招聘空缺職位所需的平均天數(shù)員工工資發(fā)放正確率員工工資發(fā)放及時(shí)率績(jī)效考核報(bào)告提交及時(shí)率接下頁(yè)行政人事部績(jī)效考核工作差錯(cuò)數(shù)招聘合格成功率提高財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性和及時(shí)性 財(cái)務(wù)報(bào)表正確率財(cái)務(wù)報(bào)表及時(shí)提交率財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)中心行政人事部財(cái)務(wù)中心行政人事部核心指標(biāo)一般指標(biāo)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)邏輯分解表（續(xù)）行政人事部行政人事部財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)中心各部門各部門KPI提煉提高職能管理水平關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門有效開展內(nèi)審工作，提高內(nèi)審質(zhì)量審計(jì)調(diào)整分錄的數(shù)量會(huì)計(jì)事務(wù)處理差錯(cuò)次數(shù)備品備件、固定資產(chǎn)等帳物相符率內(nèi)部審計(jì)報(bào)告的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別內(nèi)部審計(jì)按照計(jì)劃及時(shí)開展的比率內(nèi)部審計(jì)報(bào)告的及時(shí)率B提高會(huì)計(jì)核算的準(zhǔn)確性 財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)中心重點(diǎn)監(jiān)察領(lǐng)域發(fā)生的事故數(shù)量核心指標(biāo)一般指標(biāo)財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)中心內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)邏輯分解表（續(xù)）KPI提煉提高員工技能和滿意度持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革的企業(yè)文化提高員工滿意度加強(qiáng)知識(shí)共享水平員工技能提升率企業(yè)文化評(píng)分員工滿意度4學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)邏輯分解表核心指標(biāo)一般指標(biāo)關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門行政人事部／各部門行政人事部行政人事部各部門知識(shí)共享水平評(píng)級(jí)KPI提煉持續(xù)提高員工技能水平積極創(chuàng)建企業(yè)文化員工技能提升率企業(yè)文化評(píng)分員工對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的滿意度員工培訓(xùn)時(shí)間數(shù)培訓(xùn)組織和課程滿意度提出流程和制度合理化建議并被采納的數(shù)量提高員工對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的滿意度確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)組織有效的培訓(xùn)創(chuàng)建良好的意見和建議反饋體系核心指標(biāo)一般指標(biāo)提高員工滿意度 員工滿意度員工流失率骨干員工滿意率減少員工流失，留住優(yōu)秀員工重視重員工的意見和建議 意見和建議體系的實(shí)施率加強(qiáng)知識(shí)共享水平知識(shí)共享水平打分有效知識(shí)貢獻(xiàn)條數(shù)提高員工知識(shí)貢獻(xiàn)水 平 各部門知識(shí)被有效利用的頻率提高知識(shí)利用水 行政人事部、各部門行政人事部、各部門行政人事部、各部門行政人事部行政人事部行政人事部行政人事部各部門關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)邏輯分解表（續(xù)）KPI提煉各部門對(duì)應(yīng) KPI核心指標(biāo)提煉歸總KPI財(cái)務(wù)方面 客戶方面 運(yùn)營(yíng)方面 學(xué)習(xí)方面 內(nèi)銷部?來(lái)自經(jīng)銷商的銷售收入?來(lái)自直銷客戶的銷售收入?直接人員成本率?銷售費(fèi)用率?成本費(fèi)用與預(yù)算的差異率?宣傳推廣費(fèi)用率?老經(jīng)銷商、老直接客戶的銷售額比例?新經(jīng)銷商、新直接用戶的開發(fā)量?經(jīng)銷商、直接用戶拜訪任務(wù)完成率?市場(chǎng)上由經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)?經(jīng)銷商、直接用戶產(chǎn)品投訴次數(shù)?對(duì)經(jīng)銷商、直接用戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率?市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃完成率?市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量?統(tǒng)一產(chǎn)品銷售行為模式的執(zhí)行率?經(jīng)銷商、直接用戶檔案資料完備率?績(jī)效考核報(bào)告提交及時(shí)率?員工培訓(xùn)時(shí)間數(shù)?培訓(xùn)組織和課程滿意度?有效知識(shí)貢獻(xiàn)條數(shù)KPI提煉各部門對(duì)應(yīng) KPI核心指標(biāo)提煉歸總KPI財(cái)務(wù)方面 客戶方面 運(yùn)營(yíng)方面 學(xué)習(xí)方面市場(chǎng)部?宣傳推廣費(fèi)用率?成本費(fèi)用與預(yù)算的差異率?品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別?推廣計(jì)劃執(zhí)行率?區(qū)域性市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成率?公共關(guān)系活動(dòng)的次數(shù)?市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃完成率?市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量?經(jīng)銷商、直接客戶、大客戶檔案資料完備率?績(jī)效考核報(bào)告提交及時(shí)率?員工培訓(xùn)時(shí)間數(shù)?培訓(xùn)組織和課程滿意度?有效知識(shí)貢獻(xiàn)條數(shù)客服部?服務(wù)費(fèi)用率?成本費(fèi)用與預(yù)算的差異率?售后服務(wù)經(jīng)銷商、直接用戶、大客戶滿意度?對(duì)經(jīng)銷商、直接用戶、大客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率?統(tǒng)一服務(wù)行為模式的執(zhí)行率?重要質(zhì)量問(wèn)題的反饋傳遞?經(jīng)銷商、直接客戶、大客戶檔案資料完備率?客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)傳遞?績(jī)效考核報(bào)告提交及時(shí)率?員工培訓(xùn)時(shí)間數(shù)?培訓(xùn)組織和課程滿意度?有效知識(shí)貢獻(xiàn)條數(shù)KPI提煉各部門對(duì)應(yīng) KPI核心指標(biāo)提煉歸總（續(xù)）KPI財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面 學(xué)習(xí)方面行政人事部?管理人員成本率?成本費(fèi)用與預(yù)算的差異率?培訓(xùn)費(fèi)用率?人力資源服務(wù)滿意度?行政總務(wù)服務(wù)滿意度?檔案管理及時(shí)、正確率?招聘合格成功率?招聘空缺職位所需的平均天數(shù)?績(jī)效考核報(bào)告提交及時(shí)率?員工培訓(xùn)時(shí)間數(shù)?培訓(xùn)組織和課程滿意度?員工流失率?骨干員工滿意率?有效知識(shí)貢獻(xiàn)條數(shù)研發(fā)中心?成本費(fèi)用與預(yù)算的差異率?研發(fā)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率?新產(chǎn)品經(jīng)銷商、直接用戶、大客戶滿意度?新產(chǎn)品開發(fā)周期?研發(fā)目標(biāo)達(dá)成率?績(jī)效考核報(bào)告提交及時(shí)率?員工培訓(xùn)時(shí)間數(shù)?培訓(xùn)組織和課程滿意度?有效知識(shí)貢獻(xiàn)條數(shù)KPI提煉各部門對(duì)應(yīng) KPI核心指標(biāo)提煉歸總（續(xù)）KPI財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面 學(xué)習(xí)方面財(cái)務(wù)中心?成本費(fèi)用與預(yù)算的差異率?運(yùn)營(yíng)資本周轉(zhuǎn)天數(shù)?長(zhǎng)期凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率?資產(chǎn)負(fù)債率?流動(dòng)比率?財(cái)務(wù)職能服務(wù)滿意度?員工工資發(fā)放及時(shí)率?績(jī)效考核報(bào)告提交及時(shí)率?財(cái)務(wù)報(bào)表正確率?財(cái)務(wù)報(bào)表及時(shí)提交率?會(huì)計(jì)事務(wù)處理差錯(cuò)次數(shù)?備品備件、固定資產(chǎn)等帳物相符率?重點(diǎn)監(jiān)察領(lǐng)域發(fā)生的事故數(shù)量?員工培訓(xùn)時(shí)間數(shù)?培訓(xùn)組織和課程滿意度?有效知識(shí)貢獻(xiàn)條數(shù)KPI提煉各部門對(duì)應(yīng) KPI核心指標(biāo)提煉歸總KPI財(cái)務(wù)方面 客戶方面 運(yùn)營(yíng)方面 學(xué)習(xí)方面 大客戶部?來(lái)自直接用戶的銷售收入?來(lái)自大客戶的銷售收入?直接人員成本率?銷售費(fèi)用率?宣傳推廣費(fèi)用率?成本費(fèi)用與預(yù)算的差異率?老直接客戶、老大客戶的銷售額比例?新直接用戶、新大客戶的開發(fā)量?直接用戶、大客戶拜訪任務(wù)完成率?直接用戶、大客戶產(chǎn)品投訴次數(shù)?對(duì)直接用戶、大客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率?市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃完成率?市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量?統(tǒng)一產(chǎn)品銷售行為模式的執(zhí)行率?直接用戶、大客戶檔案資料完備率?績(jī)效考核報(bào)告提交及時(shí)率?員工培訓(xùn)時(shí)間數(shù)?培訓(xùn)組織和課程滿意度?有效知識(shí)貢獻(xiàn)條數(shù)KPI提煉各部門對(duì)應(yīng) KPI核心指標(biāo)提煉歸總KPI財(cái)務(wù)方面 客戶方面 運(yùn)營(yíng)方面 學(xué)習(xí)方面 外貿(mào)部?來(lái)自直接用戶的銷售收入?直接人員成本率?銷售費(fèi)用率?宣傳推廣費(fèi)用率?成本費(fèi)用與預(yù)算的差異率?老直接客戶的銷售額比例?新直接用戶的開發(fā)量?直接用戶拜訪任務(wù)完成率?直接用戶產(chǎn)品投訴次數(shù)?對(duì)直接用戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)的反饋率?市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃完成率?市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量?統(tǒng)一產(chǎn)品銷售行為模式的執(zhí)行率?直接用戶檔案資料完備率?績(jī)效考核報(bào)告提交及時(shí)率?員工培訓(xùn)時(shí)間數(shù)?培訓(xùn)組織和課程滿意度?有效知識(shí)貢獻(xiàn)條數(shù)KPI提煉各部門對(duì)應(yīng) KPI核心指標(biāo)提煉歸總KPI財(cái)務(wù)方面 客戶方面 運(yùn)營(yíng)方面 學(xué)習(xí)方面 生產(chǎn)中心?成本費(fèi)用與預(yù)算的差異率 ?經(jīng)銷商、直接用戶、大客戶產(chǎn)品投訴次數(shù)?經(jīng)銷商、直接用戶、大客戶新產(chǎn)品滿意度?績(jī)效考核報(bào)告提交及時(shí)率?員工培訓(xùn)時(shí)間數(shù)?培訓(xùn)組織和課程滿意度?有效知識(shí)貢獻(xiàn)條數(shù)KPI提煉然后對(duì) KPI指標(biāo)進(jìn)行匯總并按照下面程序進(jìn)行測(cè)試與篩選，最終確定各部門的 KPI指標(biāo)KPI指標(biāo)庫(kù)（匯總 KPI）有效性測(cè)試平衡性測(cè)試相關(guān)性測(cè)試部門 KPI指標(biāo)1 2 3依據(jù) KPI指標(biāo)匯總表，將部門 KPI指標(biāo)分解到各崗位，形成崗位 KPI指標(biāo)KPI提煉 過(guò)程類指標(biāo)q 過(guò)程類指標(biāo)的設(shè)置基于員工崗位職責(zé)；q 過(guò)程類指標(biāo)的設(shè)置有利于管理者與員工對(duì)工作的具體把握；q 過(guò)程類指標(biāo)的設(shè)置便于制度的落實(shí)；q 過(guò)程類指標(biāo)的設(shè)置有助于動(dòng)態(tài)績(jī)效管理此方案對(duì)過(guò)程類指標(biāo)設(shè)定及考核采取如下方式：q 績(jī)效之初上級(jí)與員工共同制定本期工作計(jì)劃q 績(jī)效期底根據(jù)工作計(jì)劃，評(píng)估完成情況及完成質(zhì)量等過(guò)程類考核指標(biāo)提煉在進(jìn)行過(guò)程類指標(biāo)考核時(shí)，由直接上級(jí)根據(jù)直接下級(jí)在當(dāng)期的表現(xiàn)情況進(jìn)行打分從有效信息收集數(shù)量和報(bào)表提交質(zhì)量?jī)煞矫娴脑u(píng)價(jià)打分綜合反映銷售過(guò)程執(zhí)行情況最終得到該過(guò)程類指標(biāo)的考核得分示 例商務(wù)代表過(guò)程考核評(píng)分表考核項(xiàng)目 非常滿意（ 90〈考核得分 《 100）基本滿意（ 80〈考核得分 《 90）尚可（ 70〈 考核得分 《 80）不太滿意（ 60〈考核得分 《 70）不滿意（考核得分 〈 60）各類報(bào)表提交質(zhì)量有效信息收集數(shù)量平均得分過(guò)程類考核指標(biāo)提煉各類人員考核指標(biāo)的權(quán)重分布關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI)權(quán)重過(guò)程類指標(biāo)權(quán)重內(nèi)勤人員高層管理 70% 30%中層管理 50% 50%基層管理 30% 70%外勤人員高層管理 70% 30%中層管理 60% 40%基層管理 50% 50%各類人員考核指標(biāo)權(quán)重分布其中，根據(jù)各部門和崗位職責(zé)的不同，確定不同的 KPI指標(biāo)權(quán)重成功經(jīng)驗(yàn) 原因?指標(biāo)數(shù)控制在 3—6 個(gè)之間，最多不超過(guò) 8個(gè)　過(guò)多的考核指標(biāo)導(dǎo)致員工分散注意力，多數(shù)指標(biāo)可能重復(fù)；引起考核成本過(guò)高?每個(gè) KPI權(quán)重一般不高于 30％ 過(guò)高的權(quán)重易導(dǎo)致員工 “ 抓大頭扔小頭 ” ；對(duì)其他與業(yè)績(jī)密切相關(guān)的指標(biāo)不予關(guān)注；過(guò)高的權(quán)重會(huì)使員工的考核風(fēng)險(xiǎn)過(guò)于集中，萬(wàn)一不能完成指標(biāo)，則整年的業(yè)績(jī)回報(bào)受很大影響?每個(gè) KPI權(quán)重一般不低于５％ 太低會(huì)對(duì)考核得分缺少影響力，也易導(dǎo)致員工 “ 抓大頭扔小頭 ” 現(xiàn)象?權(quán)重一般?。档恼麛?shù)倍 可簡(jiǎn)化計(jì)算的難度?得分一般利用線形變化計(jì)算比例 可簡(jiǎn)化計(jì)算的難度KPI指標(biāo)權(quán)重確定三 績(jī)效考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核考核周期 描述 適用人群?月度考核?