【正文】 物流? 第三方物流? 運(yùn)輸公司?中轉(zhuǎn)倉(cāng) 中轉(zhuǎn)倉(cāng)( 其它) 發(fā)分公司? 收分公司? 總部? 物流? 第三方物流? 運(yùn)輸公司?顧客 客服倉(cāng) 總部? 分公司? 按質(zhì)總部+ 按量原銷售公司?客服倉(cāng) 中轉(zhuǎn)倉(cāng) 總部? 分公司? 總部? 分公司? 按質(zhì)總部+ 按量原銷售公司? ( 撥備部分)物流? 第三方物流? 運(yùn)輸公司?客服倉(cāng) 中心倉(cāng)/ 周邊倉(cāng) 總部? 發(fā)貨公司( 按退貨庫(kù)存擁有權(quán), 可能是總部或分公司) ?總部? 分公司? 按質(zhì)總部+ 按量原銷售公司? ( 撥備部分)物流? 第三方物流? 運(yùn)輸公司?36 2023 Andersen. All rights 庫(kù)存積壓產(chǎn)生原因 : 積壓或超標(biāo)的庫(kù)存由多個(gè)部門產(chǎn)品產(chǎn)生 , 不能草率地由某一個(gè)部門承擔(dān) , 應(yīng)當(dāng)由各部部門共同協(xié)商確定承擔(dān)的責(zé)任和政策 全面考慮庫(kù)存積壓成因 人力資源 物料管理和采購(gòu)管理 生產(chǎn)管理 物流運(yùn)作 客戶服務(wù) 信息系統(tǒng) 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 公司掌舵力 銷售 工藝 /工程 預(yù)算管理控制不力 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)記帳錯(cuò)誤 戰(zhàn)略方向模糊 不平衡的績(jī)效考核 無(wú)人對(duì)庫(kù)存負(fù)責(zé) 服務(wù)戰(zhàn)略制定不明 不現(xiàn)實(shí)的服務(wù)政策和水平 客戶訂單變更 低效配運(yùn) 配運(yùn)損失 運(yùn)輸收貨錯(cuò)誤 信息不暢 信息集成度低 供貨時(shí)間長(zhǎng) 低效率的計(jì)劃體系 供應(yīng)商合作不力 通用件少 ,新材料的采用增多 不準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè) 不合理的銷售目標(biāo) 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)不良 員工培訓(xùn)不力 不平衡的激勵(lì)機(jī)制 生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間長(zhǎng) 生產(chǎn)批量大 生產(chǎn)布局差 37 2023 Andersen. All rights 現(xiàn)狀 ：物流的主要目標(biāo)以追求客戶服務(wù)質(zhì)量為主，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸成本難以控制和規(guī)范，物流流程的主動(dòng)權(quán)在營(yíng)銷部，物流部只提供專業(yè)意見(jiàn)和配合 中轉(zhuǎn)倉(cāng)設(shè)置流程 分公司向總部提出 設(shè)立中轉(zhuǎn)倉(cāng)的申請(qǐng) 并提交申請(qǐng) 報(bào)告 營(yíng)銷副總 審批申請(qǐng)報(bào)告 并簽名確認(rèn) 是 否 物流部總監(jiān) 審批申請(qǐng)報(bào)告 并簽名確認(rèn) 否 物流部按申請(qǐng)報(bào)告 進(jìn)行選倉(cāng) 是 物流部通知分公司 與倉(cāng)儲(chǔ)公司簽訂合同 配送流程 分公司向營(yíng)銷本部 提出要貨計(jì)劃 營(yíng)銷本部向物流部 提出配送需求 物流部馬上通知運(yùn)輸 車隊(duì)并把所需單據(jù) 交給司機(jī) 運(yùn)輸車隊(duì)自行編制配 送路線并到倉(cāng)庫(kù)提貨 運(yùn)輸車隊(duì)把貨物送到 指定中轉(zhuǎn)倉(cāng) 營(yíng)銷總部首先審核， 基本上決定了是否建倉(cāng) 物流部只按分公司的需 要選倉(cāng)，缺乏對(duì)整體倉(cāng)庫(kù) 設(shè)置規(guī)劃、成本的考慮 為滿足交付時(shí)間，物流部 沒(méi)有時(shí)間考慮運(yùn)輸?shù)囊?guī)模 性、經(jīng)濟(jì)性等因素 （詳見(jiàn) 診斷分析報(bào)告） 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) 38 2023 Andersen. All rights 內(nèi)容 優(yōu)勢(shì) 不利 建議 1 – 每年與外包商簽訂服務(wù)合同并把倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)牟僮魅客獍? – 服務(wù)費(fèi)以一次性計(jì)算，由外包商自行作運(yùn)輸、物流以至其他有關(guān)成本控制 – 物流部主要工作是考察外包商的費(fèi)用管理和服務(wù)評(píng)估 – 由外包商統(tǒng)一管理物流操作，減少對(duì)非 核心業(yè)務(wù)的投資 – 整體物流成本的浮動(dòng)性較低 – 透過(guò)合同把貨損風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)到外包商 – 不需要過(guò)多的協(xié)調(diào) – 過(guò)分依賴一個(gè)外包商，影響日后與外包商的談判能力 建議 2 – 每年與外包商簽訂服務(wù)合同并選擇性地把倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)牟僮魍獍? – 服務(wù)費(fèi)以每臺(tái)算，由物流部自行作運(yùn)輸、物流以至其他有關(guān)成本控制 – 物流部統(tǒng)一安排配送計(jì)劃、物流系統(tǒng)設(shè)置，外包商只要及時(shí)滿足服務(wù)要求 – 比較成本和服務(wù)質(zhì)量，選擇最有利的外包組合 – 在物流策略的控制力度較高 – 對(duì)物流管理人員的素質(zhì)要求較高 – 需要內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作 ? 物流部與營(yíng)銷本部的在成本和服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人 ,協(xié)調(diào)機(jī)制 ? 明確各類物流成本的監(jiān)控和責(zé)任分配 ? 物流部與安泰達(dá)在職能上的分配 需要確認(rèn)點(diǎn) 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) （續(xù)） 39 2023 Andersen. All rights 服務(wù)滿意率85%%%%%%%海爾格力科龍美的春蘭華寶松下目前科龍的總體服務(wù)投入甚至不及海爾的熱線電話費(fèi) %%%%%%%%%海爾春蘭美的格力科龍松下華凌長(zhǎng)虹三菱數(shù)據(jù)來(lái)源 : 廣州方舟市場(chǎng)研究有限公司 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 空調(diào)服務(wù)品牌 40 2023 Andersen. All rights 高顧客滿意度 高服務(wù)成本 三包期限 低服務(wù)成本 高維修成本 低顧客滿意度 三包期限 提高顧客滿度 , 還是降低服務(wù)成本 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)） 41 2023 Andersen. All rights 服務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 產(chǎn)品成本 配件成本 人員價(jià)值 品牌價(jià)值 人員成本 時(shí)間成本 顧客總價(jià)值 提供的真正 顧客價(jià)值 顧客總成本 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)） 42 2023 Andersen. All rights 提供三包期外的有償服務(wù) 延長(zhǎng)三包期限 捆綁產(chǎn)品與售后服務(wù)定價(jià) 主動(dòng)提供增值服務(wù) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) ? 支付服務(wù)過(guò)程中涉及的配件及人員成本 建議考慮點(diǎn) ? 成為科龍家園成員 ? 為科龍推薦產(chǎn)品及銷售 ? 區(qū)別對(duì)待地延長(zhǎng)服務(wù)期限 ? 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化銷售 ? 市場(chǎng)細(xì)分 ? 不同產(chǎn)品品牌 ,提供不同服務(wù) ? 通過(guò)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)了解顧客需求 ,主動(dòng)提供跟蹤服務(wù) ? 顧客滿意度下降 ? 難以獲得顧客信息 ,建立緊密的顧客關(guān)系 ? 銷售成本上升 ? 降低服務(wù)成本 ? 提高顧客滿意度 ? 建立顧客關(guān)系 ? 促進(jìn)銷售 ? 提供個(gè)性化服務(wù) ? 降低服務(wù)成本 ? 增加服務(wù)利潤(rùn) ? 獲得顧客信息 ,建立顧客關(guān)系 ? 服務(wù)成本較高 ? 服務(wù)成本較高 ? 提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度 ? 建立緊密的顧客關(guān)系 ? 提高品牌重復(fù)購(gòu)買率 ? 加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 三包期服務(wù)策略方案 被動(dòng)提供 主動(dòng)提供 實(shí)例及調(diào)查數(shù)據(jù) ? 空調(diào)免費(fèi)移機(jī) ? 免費(fèi)檢修與保養(yǎng) ? 提供老顧客再購(gòu)買優(yōu)惠服務(wù) ? 海爾、松下、春蘭延長(zhǎng)整機(jī)維修到 6年 ? 主要部件 :35年 ? 壓縮機(jī) :58年 ? 8%愿意支付 200元以上 ? 超過(guò) 200元，則有 61%的用戶將放棄維修 ? 暫無(wú)案例 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)） 43 2023 Andersen. All rights 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場(chǎng)驗(yàn)證成 本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購(gòu)成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場(chǎng)與客戶分析 2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 3 市場(chǎng)與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 管理及后勤 行政成本、管理成本 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 ? ?? ?? ? ?? ? 總成本模型 44 2023 Andersen. All rights 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購(gòu)成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場(chǎng)與客戶分析 2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 3 市場(chǎng)與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 管理及后勤 行政成本、管理成本 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以集團(tuán)為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 領(lǐng)導(dǎo)層 /各部門部長(zhǎng) 目的 : 了解整個(gè)集團(tuán)的成本管理 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計(jì)分卡 總成本模型 （續(xù)） 45 2023 Andersen. All rights 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購(gòu)成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場(chǎng)與客戶分析 2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 3 市場(chǎng)與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以品牌為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 品牌經(jīng)理 ?? 目的 : ? 了解每個(gè)品牌的總體成本構(gòu)成 ? 把每個(gè)品牌作對(duì)比 ? 識(shí)別利潤(rùn)率高的品牌 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)） 46 2023 Andersen. All rights 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購(gòu)成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場(chǎng)與客戶分析 2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 3 市場(chǎng)與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以產(chǎn)品為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 產(chǎn)品經(jīng)理 ?? 目的 : ? 了解每個(gè)產(chǎn)品系列的總體成本構(gòu)成 ? 把每個(gè)產(chǎn)品系列作對(duì)比 ? 識(shí)別利潤(rùn)率高的產(chǎn)品系列 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)） 47 2023 Andersen. All rights 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購(gòu)成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場(chǎng)與客戶分析 2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 3 市場(chǎng)與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以渠道為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 渠道經(jīng)理 ?? 目的 : ? 了解個(gè)渠道的總體成本構(gòu)成 ? 把每個(gè)渠道的效率作對(duì)比 ? 識(shí)別利潤(rùn)率高的渠道及其 客戶群 監(jiān)控機(jī)制 : ? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格 管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)） 48 2023 Andersen. All rights 銷售、差旅成本 促銷成本 傳播成本 新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本 新產(chǎn)品備產(chǎn)成本 新產(chǎn)品上市成本 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本 物流成本 制造成本 采購(gòu)成本 客戶結(jié)算成本 客戶關(guān)系管理成本 維修、備件成本 1 市場(chǎng)與客戶分析 2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 3 市場(chǎng)與銷售管理 4 提供產(chǎn)品與服務(wù) 5 收款及售后服務(wù) 信息處理及分析成本 渠道建設(shè)、維護(hù)成本 經(jīng)銷商管理成本 安裝成本 退貨成本 成本構(gòu)成 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本 以顧客群為中心的成本分析 負(fù)責(zé)部門 : 營(yíng)銷系統(tǒng) /市場(chǎng)拓展經(jīng)理 ?? 目的 : ? 了解個(gè)顧