服務(wù)禮儀pptppt51頁)-在線瀏覽
2025-02-08 09:18本頁面
【正文】 16 接待員服務(wù)禮儀 儀態(tài) 1）禮貌用語要求 態(tài)度親切誠懇，說話謙遜文雅，表達言簡意賅，用語靈活恰當(dāng)，聲音優(yōu)美動聽。男士力求剛健挺拔，盡現(xiàn)陽剛英武之美；女士力求端莊典雅，盡顯婷婷玉立之姿。切忌翹二郎腿或抖動腿腳等。 5）蹲姿 根據(jù)服務(wù)禮儀的定義來看，那么我們應(yīng)注意以下幾方面禮儀： 17 接待 員 基本 禮儀 (需協(xié)助時 )：顧客進入餐廳 內(nèi)，接待員態(tài)度友善、面帶微笑問候顧客：「歡迎光臨！」 ： ?引導(dǎo) 顧客 至 前臺點餐、選擇座位以及衛(wèi)生間指引等服務(wù)。 ?行走 行走時讓出走道中央位置，以手勢表示，自己走在顧客 左前方或右前方，上樓走在客人后方以示尊重 ,下樓走在客人前方，此為安全顧慮 ：「我能為您服務(wù)嗎？」「有什么可以為您服務(wù)的嗎？」 ：發(fā)現(xiàn)問題主動解決 [您好，你忘拿吸管了，給您，將吸管用餐巾紙遞于顧客。兩腳尖距離 015公分，腳跟距離 57公 分，使后背五點在統(tǒng)一平面。應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 所以，要求接待員應(yīng)全方位的掌握接待員工作執(zhí) 掌，合理地加以 運用，服務(wù)于顧客，做到百分百顧客滿意。只要有最佳 的顧客服務(wù)，良好的顧客關(guān)系，才能確保我們的顧客資源，使顧客體驗到殷 勤的招待，使我們對顧客的承諾得以實現(xiàn)。你可以說“歡迎光臨 ” “你好”、“歡迎光臨”等等。早晨上班的接待員，以晨播的方式問候顧客。） ? 與顧客交談 a：用親切友好的態(tài)度，適時的微笑，詢問顧客對品質(zhì)（ Q），服務(wù)（ S），清潔（ C）等各項內(nèi)容是否十分滿意，但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。當(dāng)你在大廳中看到小朋友與家長一起用餐時，不妨面帶微笑走過去，介紹你自己，同小朋友及家長溝通或進行各種活動的推廣工作。 ” （ 針對于年齡較小的小朋友 ） ? 如 B： “ 小朋友上幾年級了？在哪上學(xué)??？我們麥克思每周六下午會有一個周 周樂派對的活動想要邀請你來參加，到時候不但有好玩的還有精美禮物等你 拿，可以嗎？ ” 同時如果快到小朋友的生日了，也可宣傳一下生日餐會。因此，在營運低峰期時，我們應(yīng)使每一位小朋友都能得到一份小禮物（在營運高峰時，應(yīng)確保 至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物），如一張貼紙或是一個小玩具等。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐，你可以微笑著走過去，介紹自己，從口袋中拿出一份贈品，說； “小朋友你看，這是一個 XXX（禮物名稱）是麥克思姐姐送給你的禮物 ，喜歡嗎？歡迎你經(jīng)常光臨我們 麥克思 。例如拼圖，你可以示范一遍玩的方法，讓小朋友了解，告訴小朋友下次來可以做給你看，并可以得到小禮物。因為兒童會覺得他們在餐廳很特殊、很重要、很快樂，他們會想再光臨本餐廳。你和全體人員對待兒童的方法，更決定了兒童以后對本餐廳的熱愛程度 。在玩的同時，就可以同小朋友溝通，建立你和 小朋友之間的感情，這也是同小顧客溝通的一種方式。 ? 正確對待特殊顧客的需求 做為接待員，不應(yīng)放過任何顧客的服務(wù)機會，尤其是特殊的顧客。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特別介紹產(chǎn)品，端餐服務(wù)，找坐位，同顧客溝通，歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務(wù)等。在顧客較多時或接待員較忙時，我們很難做到去照顧每一為顧客。 ? 店內(nèi)參觀 如果你的市場已被允許做店內(nèi)參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則等，并且激發(fā)他們對餐廳的熱愛之心。 接待員 服務(wù)禮儀四 25 熱情友好的歡迎顧客“您好，歡迎光臨” 協(xié)助顧客加入到最短的隊伍排隊點餐 “先生您需要點什么”幫顧客外場點餐 “女士，您三位來這邊坐吧！”幫顧客找座位 接待員 服務(wù)禮儀展示 26 做客調(diào)時與顧客溝通，詢問顧客對餐廳的意見和建議。 小朋友你坐哪邊？姐姐來幫你端吧！ 小朋友姐姐送你一支氣球喜歡什么顏色的?。? 接待員 服務(wù)禮儀展示 27 小朋友流鼻血了，姐姐幫你先擦擦。 “您好，歡迎下次光臨”熱情友好的感謝并歡迎顧客再次光臨本餐廳。 及時發(fā)現(xiàn)顧客需求，為顧客提供餐巾紙。 主動詢問顧客等候什么餐點，追蹤前線快速還餐。 ， 請告知顧客： “ 您稍等 ，我馬上為您備餐 . 收 銀員 基本 禮儀 31 第四步：備餐 ，小跑步 ，一次拿對（冷飲 主 餐 附餐 甜品） ，無遺漏（顧客特殊要求外，基本 要求一比一） ，外觀，分量不對之產(chǎn)品嚴(yán)禁 出售 別忘了客人的忍耐只有 8分鐘啊 收 銀員 基本 禮儀 32 第五步：結(jié)帳 ，唱付 （總共 **元，收您 **元， 找您 **元） ，雙手遞給顧客 ，當(dāng)不能 確定真?zhèn)螘r，及時告知柜臺經(jīng)理 唱收唱付的目的 : 收 銀員 基本 禮儀 33 第六步：謝謝并歡迎再度光臨 ： “ 謝謝光臨 ， 祝您用餐愉 快 /歡迎常來 ！ ” （ 其它人員的協(xié)助 ） 結(jié)束用語： A. 內(nèi)用：祝您用餐愉快 B. 外帶：歡迎下次光 臨 謝謝光臨 — 別忘了雙手呈遞餐盤 收 銀員 基本 禮儀 34 大廳服務(wù)員 基本 禮儀 ? ：露齒八顆為適當(dāng)?shù)男θ? ? ：輕點 15度與顧客打招呼，遇?？涂烧泻簟敖裉? 來用餐？！” ? ：客戶離座一分鐘后收餐盤，若尚有食物未用完， 且客戶不在座位，等 5分鐘后，可先放在垃圾臺上方，三十分鐘后再行 處理 ? ：清潔時不可讓殘渣掉落地面客戶仍在座位上時，不做清掃動 作，除非客戶要求其它可行情況下，隨時保持大廳清潔，拖地時需放 警示牌，不可觸及客戶，隨時說聲“借
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