【正文】 服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。 （ 3）在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。 （ 4）對(duì)于犯罪問(wèn)題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)。同時(shí)在物業(yè)管理項(xiàng)目（管理處和監(jiān)控中心）設(shè)立 24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行模擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識(shí)。 為了保證應(yīng)急預(yù)案處理過(guò)程中能夠盡快排出故障和險(xiǎn)情，物業(yè)管理處必須對(duì)應(yīng)急的物料有充分的準(zhǔn)備。應(yīng)急物料必須定期檢查，有時(shí)效的物料必須定期更換或維保，確保物料的可用性。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保證應(yīng)急處理的使用量。 視同工傷范圍： （ 1）工作時(shí)間和工作崗位，突發(fā)疾病死亡或在 48小時(shí)之內(nèi)經(jīng)搶救無(wú)效死亡的； （ 2）在搶險(xiǎn)救災(zāi)等維護(hù)國(guó)家利益、公共利益活動(dòng)中受到傷害的。 四、各類(lèi)重點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案介紹 （一）員工管理工傷應(yīng)急處理預(yù)案內(nèi)容說(shuō)明 工傷事故的報(bào)告 ：部門(mén)發(fā)生工傷后應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)按要求填寫(xiě) 《 工傷事故處理報(bào)告 》 ，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后交人力資源部，人力資源部審核后呈行政總監(jiān)審批。 （ 2）行政人事部負(fù)責(zé)將每例工傷事故編制成安全教育培訓(xùn)實(shí)例，給員工起到宣傳教育及警示作用。 （ 2）工傷事故請(qǐng)假時(shí)須隨附總監(jiān)審批的 《 工傷事故處理報(bào)告 》 。 四、各類(lèi)重點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案介紹 （一）員工管理工傷應(yīng)急處理預(yù)案內(nèi)容說(shuō)明 工傷的確定 （ 1）申請(qǐng)表由行政人事主辦人員填寫(xiě)。 （ 3）病歷本，疾病診斷書(shū)，復(fù)印一份驗(yàn)原件。 （ 5）證人上下班記錄蓋公章。 （ 7）工傷處理必須傷者和辦理人員一起去并帶公章。 下雨： 雨前對(duì)雨污井、天臺(tái)和樓頂下水、排水口等部位進(jìn)行雜物的清理、管網(wǎng)疏通； 雨中對(duì)設(shè)備房、配電房的巡查，對(duì)以往漏水部位、車(chē)庫(kù)排水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行專(zhuān)人巡視； 雨后對(duì)園區(qū)積水的清理 下雪： 雪前對(duì)清雪物資進(jìn)行準(zhǔn)備，出入 雪中對(duì)園區(qū)車(chē)輛出入的引導(dǎo)，結(jié)冰隱患的處理 雪后對(duì)園區(qū)積雪的清理，路面結(jié)冰隱患的清理 四、各類(lèi)重點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案介紹 （三）自然災(zāi)害、惡劣天氣應(yīng)對(duì)的大風(fēng)、臺(tái)風(fēng)來(lái)臨預(yù)案流程圖 災(zāi)害天氣來(lái)臨前召開(kāi)會(huì)議，成立領(lǐng)導(dǎo)小組， 制定預(yù)案，明確分工，做好工作部署 張貼預(yù)警告示 ， 對(duì)業(yè)主進(jìn)行防范要求的提醒 ， 做好防范 設(shè)備對(duì)園區(qū)排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通；對(duì)設(shè)備設(shè)施，進(jìn)行檢查加固 園區(qū)內(nèi)積水清掃、衛(wèi)生清潔 發(fā)生突發(fā)情況啟動(dòng)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，統(tǒng)計(jì)損失、作好記錄、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 安全對(duì)易吹墜落隱患進(jìn)行排查整改；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)交通進(jìn)行疏通 客服人員檢查空置房屋、幫助業(yè)主疏散、進(jìn)行救援 四、各類(lèi)重點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案介紹 （三）自然災(zāi)害、惡劣天氣應(yīng)對(duì)的大風(fēng)、臺(tái)風(fēng)來(lái)臨應(yīng)急預(yù)案說(shuō)明 各部門(mén)人員分工： （ 1）客戶(hù)服務(wù)部：張貼預(yù)警告示，提醒業(yè)主做好防范，檢查并及時(shí)關(guān)閉園區(qū)空置房門(mén)窗，緊急情況下人員疏散和業(yè)主安撫工作。 （ 3）公共秩序維護(hù)：檢查各單元、各樓棟的天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)擺放易墜、易被風(fēng)吹墜落的空調(diào)格柵、空調(diào)架、窗戶(hù)、晾衣架危險(xiǎn)物，及時(shí)排除隱患；加強(qiáng)重點(diǎn)部位的巡邏防止在災(zāi)害期間產(chǎn)生違法犯罪事件；園區(qū)交通疏導(dǎo)工作。 在大風(fēng)、臺(tái)風(fēng)來(lái)臨期間電梯無(wú)特殊情況一律停止使用，以免出現(xiàn)電梯困人事件。 四、各類(lèi)重點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案介紹 （五）日常服務(wù)突發(fā)事件的醉酒人員處理預(yù)案流程圖 發(fā)現(xiàn)醉酒人員 進(jìn)行勸解、了解其居住地，確認(rèn)是小區(qū)居民 兩人一起送其回家 與崗位發(fā)生沖突、擾民，上報(bào)負(fù)責(zé)人 破壞公共設(shè)備設(shè)施，上報(bào)負(fù)責(zé)人 聯(lián)系家人、留存相關(guān)證據(jù)或錄像，適時(shí)報(bào)警 第二天，待醉酒人員清醒后，入戶(hù)溝通處理 四、各類(lèi)重點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案介紹 （五）日常服務(wù)突發(fā)事件的醉酒人員處理預(yù)案說(shuō)明 正常情況：了解到具體居住地，攙扶其送回家。 發(fā)生破壞設(shè)施情況：通知負(fù)責(zé)人到場(chǎng)處理，保存好現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（可采取拍照、留存錄像、留取相關(guān)文字證明等）；找到其家人進(jìn)行處理。 負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理情況（如找不到其家人），可采取適時(shí)撥打 110報(bào)警。 四、各類(lèi)重點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案介紹 （六）日常服務(wù)突發(fā)事件的客戶(hù)堵塞通道處理預(yù)案流程圖 制定項(xiàng)目的消防堵塞應(yīng)急預(yù)案 發(fā)現(xiàn)消防通道堵塞，通知管理處 因雜物堵塞，由客服對(duì)堆放雜物業(yè)主走訪和清理 車(chē)輛堵塞，由秩序部負(fù)責(zé)查找車(chē)輛車(chē)主，通知其挪車(chē) 張貼溫馨提示 填寫(xiě) 《 緊急事件處理登記表 》 處理完畢后，進(jìn)行總結(jié) 加強(qiáng)日常園區(qū)巡邏 四、各類(lèi)重點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案介紹 （六）日常服務(wù)突發(fā)事件的客戶(hù)堵塞通道處理預(yù)案說(shuō)明 物品堵塞通道：堵塞明顯位置張貼相關(guān)提示，內(nèi)容包括：堵塞通道存在的隱患、要求物品清理的最終期限；查找堵塞通道的物品所屬住戶(hù)，由客服入戶(hù)進(jìn)行溝通，了解業(yè)主在通道堆放物品的原因，幫助業(yè)主清理物品，直至物品清理干凈。 機(jī)動(dòng)車(chē)輛堵塞通道： （ 1）查找該車(chē)輛車(chē)主信息，并通知該車(chē)主挪走車(chē)輛。 （ 4）打開(kāi)備用的應(yīng)急疏散通道，疏散被堵車(chē)輛。 四、各類(lèi)重點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案介紹 （七）日常服務(wù)突發(fā)事件的違規(guī)裝修處理預(yù)案流程圖 發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修 采取拍照、保存錄像、留存相關(guān)證據(jù) 聯(lián)系業(yè)主或負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)商處理 問(wèn)題處理完畢，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)，衛(wèi)生清潔 給予及時(shí)制止 將現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)情況上報(bào)管理處和部門(mén)負(fù)責(zé)人 填寫(xiě)下發(fā) 《 整改通知單 》 填寫(xiě)巡查記錄和業(yè)主裝修檔案記錄 四、各類(lèi)重點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案介紹 （七）日常服務(wù)突發(fā)事件的違規(guī)裝修處理預(yù)案說(shuō)明 未辦理裝修手續(xù)的裝修行為：管理處進(jìn)行確認(rèn)，無(wú)證人員離開(kāi)園區(qū)。 破壞公共設(shè)施的裝修行為：落實(shí)相關(guān)人員的信息，留存相關(guān)照片、證據(jù)、賠付或修復(fù)。 超時(shí)的裝修行為；查找具體樓座號(hào)，進(jìn)行及時(shí)制止，樓棟客服人員作好記錄。 7. 園區(qū)違規(guī)亂張貼的行為：及時(shí)聯(lián)系、監(jiān)督清理。 （ 2）設(shè)備維護(hù)組：關(guān)閉防火門(mén)，切斷電源、燃?xì)?，控制電梯，打開(kāi)消防電梯， （ 3）疏散組：先上后下疏散人員，宣傳維護(hù)疏散秩序， 轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)物品。 （ 5）交通組：疏導(dǎo)交通，保障消防通道的暢通，引導(dǎo)消防車(chē)，協(xié)助其它組； （ 6）保障組：負(fù)責(zé)保障救火現(xiàn)場(chǎng)所需要的物資、器材及設(shè)備，清理現(xiàn)場(chǎng)，熄滅余火，回收器材。 四、各類(lèi)重點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案介紹 （九