微笑服務(wù)禮儀教材(ppt66頁)-在線瀏覽
2025-02-07 23:14本頁面
【正文】 唇、面頰和眼部。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀表要求? 服裝 ：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好 ,選用肉色絲襪 .鞋子 :穿黑色 ,保持整潔 ,禁止穿運動鞋 ,裝飾品 :禁止戴手鏈 ,腳鏈 ,只能戴耳釘 .? 216。用餐后應(yīng)注意口紅的完整216。不準穿高跟鞋特別提示四? 不抬腳，蹭著地走。 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得 “ 咚咚” 作響。 介紹的時機216。 介紹的語言216。 注意介紹的順序216。 注意介紹的內(nèi)容? 把職位低者介紹給職位高者? 把晚輩介紹給長輩? 把公司同事介紹給客戶? 把非官方人士介紹給官方人士? 把本國同事介紹給外籍同事? 把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀252。 注意溫度252。 勿以手碰觸杯緣252。 注意奉茶用語引導(dǎo)禮儀216。 橫擺式、提臂式216。 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 216。 危機提醒216。 主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當，珍惜愛護實際練習? 握手的方式：216。216。216。216。 男女之間握手216。 長幼之間握手 216。? 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 ? （上揚、皺眉）? 頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前? 眼神：正視、斜視、仰視? 手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、? 伸手、擺手、兩手分開? 注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的n 當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣? 觀察角度：? 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等聽的三大原則? （ 1）耐心：? 不要打斷客戶的話頭。所以，要耐心地聽。多讓客戶說話。? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。? 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。 “我沒聽錯的話，你需要 ……”167。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽? 與眼睛結(jié)合? 眼睛也要微笑：? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑? 與語言結(jié)合? 不能光微笑不說話或光說話不微笑? 要邊笑邊說? 與身體結(jié)合? 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習微笑如鹽u 微笑是服務(wù)人員的第一項工作u 微笑是可以訓(xùn)練的u 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u 微笑可以拉近彼此的距離u 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系溝通的三個行為說 聽 問“說 ”的技巧要求252。 把握好語氣、語音、語調(diào)252。 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅252。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務(wù)人員語言禮儀規(guī)范的語言會更美? 講好普通話： 避免方言土語、行話? 語言要準確： 切忌道聽途說、沒有? 依據(jù)? 語言要文明： 杜絕臟話、黑話? 語言要禮貌： 使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪
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