微笑服務禮儀精簡版ppt56頁)-在線瀏覽
2025-02-07 22:05本頁面
【正文】 ，注意到的才是你這個人 ” —— 香奈爾香奈爾服務人員的形象設計清淡雅致 服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀表要求? 服裝 ：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好 ,選用肉色絲襪。裝飾品 :禁止戴手鏈 ,腳鏈 ,只能戴耳釘。不準在顧客面前化妝216。禁止穿容易脫落的絲襪特別提示? ? 不抬腳，蹭著地走。? 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手。 ? 基本接待禮儀問候禮儀n 問候要爭取主動n 問候要聲音清晰、響亮n 問候要注視對方的眼睛n 問候的稱呼、方式要符合對方的情況n 問候時的姿勢介紹禮儀? 自我介紹216。 介紹的動作與目光216。為他人作介紹216。 注意介紹的手勢216。 茶倒八分滿252。 兩杯以上要用托盤252。 茶杯擱置在客人方便拿取之處252。 引導手勢216。 上下樓梯的引導216。 老客人：客人先上先下 216。 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏 。 稍用力握住對方的手掌，持續(xù) 35秒 。 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑；216。? 注意事項：? 不可濫用雙手? 不可交叉握手? 不可向下壓? 不可用力過度? 握手的次序? 男女之間握手? 賓客之間握手? 長幼之間握手 ? 上下級之間握手? 要領：? 伸手尊者居前? 來時主人，走時客人? 力度 2公斤，時間 35秒? 目光與微笑六? 服務技巧? 看 ? 聽? 笑 ? 說? 動? “看 ”什么？? 我們在與顧客接觸時， “ 看 ” 顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。n 當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答。n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。? 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意，所以要耐心地聽。聽? （ 2）關心? 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌 “左耳進，右耳出 ”。? 始終與客戶保持目光接觸。? 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？聽? （ 3）不要一開始就假設明白客戶的問題? 聽完客戶的話，記住問一句：? “您的意思是 …… ”167。 以印證你所聽到的。 說話時，要熱情、真誠、耐心252。 熱情、謙遜、親和252。 用顧客喜歡的句式說話? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒）? “ 我會 …”“ 我一定會 …” （表達服務意愿）? “ 您能 ...”“ 您可以 ...嗎 ” （提出要求）? “ 您可以 ...” （來代替說 “ 不 ” ）說? “ 客戶更在乎你怎么說 ”? 使上帝發(fā)瘋的表達方式? 我已經(jīng)提醒你了? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣? 這不關我的事? 我不知道 ? 這不是我的責任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等
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