微笑服務(wù)禮儀精簡(jiǎn)版(65p)-在線瀏覽
2025-02-07 22:05本頁(yè)面
【正文】 色 ,保持整潔 ,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋 , 裝飾品 :禁止戴手鏈 ,腳鏈 ,只能戴耳釘 . ? ?不準(zhǔn)在顧客面前化妝 ?用餐后應(yīng)注意口紅的完整 ?禁止穿容易脫落的絲襪 特別提示 四 ? 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 ? —— 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 ? 不受歡迎的走姿 ? 只擺動(dòng)小臂。 耷拉眼皮或低著頭走。 五 ? 基本接待禮儀 問(wèn)候禮儀 ? 問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng) ? 問(wèn)候要聲音清晰、響亮 ? 問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛 ? 問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況 ? 問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì) 介紹禮儀 ? 自我介紹 ? 介紹的時(shí)機(jī) ? 介紹的動(dòng)作與目光 ? 介紹的語(yǔ)言 ?為他人作介紹 ? 注意介紹的順序 ? 注意介紹的手勢(shì) ? 注意介紹的內(nèi)容 ? 把職位低者介紹給職位高者 ? 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 ? 把公司同事介紹給客戶 ? 把非官方人士介紹給官方人士 ? 把本國(guó)同事介紹給外籍同事 ? 把男士介紹給女士 商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀 尊 者 居 后 客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán) 奉茶禮儀 ? 茶倒八分滿 ? 注意溫度 ? 兩杯以上要用托盤 ? 勿以手碰觸杯緣 ? 茶杯擱置在客人方便拿取之處 ? 注意奉茶用語(yǔ) 引導(dǎo)禮儀 ? 引導(dǎo)手勢(shì) ? 橫擺式 ? 上下樓梯的引導(dǎo) ? 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) ? 老客人：客人先上先下 ? 危機(jī)提醒 ? 行進(jìn)中與顧客打招呼 實(shí)際練習(xí) 名片禮儀 ? 什么時(shí)候交換名片 ? ? ? 顧客初次來(lái)訪 ? 希望保持聯(lián)系 ? 對(duì)方索取名片 ? 打算獲得對(duì)方的名片 ? 主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正， 上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方， 齊胸送出，清楚報(bào)名 遞送名片 接收名片 感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù) 實(shí)際練習(xí) ? 握手的方式： ? 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏 。 ? 身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。 ? 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 ? （上揚(yáng)、皺眉） ? 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前 ? 眼神：正視、斜視、仰視 ? 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 ? 伸手、擺手、兩手分開(kāi) ? 注意： ? 目光是親切的、友善的、朋友式的 ? 當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答 ? 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 ? 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 ? 觀察角度： ? 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等 聽(tīng)的三大原則 ? （ 1）耐心： ? 不要打斷客戶的話頭。所以，要耐心地聽(tīng)。多讓客戶說(shuō)話。 ? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 ? 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng) ? 與眼睛結(jié)合 ?
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