企業(yè)文化培訓(xùn)教材(ppt41頁)-在線瀏覽
2025-02-06 18:03本頁面
【正文】 縣（市）分公司 ? 上屬集團公司在美國 《 財富 》 雜志公布的世界 500強中位列第 230位 ? 用戶數(shù)超過 1400萬，年收入超過 10億，用戶市場占有率 60％以上 ? 經(jīng)歷了從國家政府部門到外資獨資企業(yè)的企業(yè)轉(zhuǎn)制歷程： – 1993年：省無線通信局，隸屬郵電管理局 – 1996年：郵電分營并轉(zhuǎn)制為企業(yè)，企業(yè)類型為有限責(zé)任公司，進行統(tǒng)一規(guī)劃、投資、建設(shè)和經(jīng)營 – 1997年：隨集團公司在紐約和香港成功上市，轉(zhuǎn)制為中外合資企業(yè) – 1999年：重新登記，轉(zhuǎn)制為獨資企業(yè) 資料來源 : 公司網(wǎng)站 4 案例分析 33 由于歷史沿革影響，公司在企業(yè)文化上存在著比較嚴重的內(nèi)部導(dǎo)向、管理導(dǎo)向和職能導(dǎo)向的觀念問題 ? 內(nèi)部導(dǎo)向，而非客戶導(dǎo)向 ? 產(chǎn)品設(shè)計、營銷政策制定多為主觀臆斷，未從客戶需求出發(fā)考慮問題 職能導(dǎo)向，而非整體導(dǎo)向 ? 只考慮部門利益，部門間的溝通與合作存在障礙 管理導(dǎo)向，而非支持導(dǎo)向 ? 對客戶界面的工作采用自上而下的管理方式，缺乏主動的支持 急需改善的企業(yè)文化方面的問題 4 案例分析 34 為了達成企業(yè)文化的改善，羅蘭 ?貝格建議并組織實施了包括促成思維方式轉(zhuǎn)變的“穿越”和解決實際問題的“跨越”兩個階段的轉(zhuǎn)型項目 項目內(nèi)容 “穿越”的原理 ? 通過現(xiàn)場體驗和與客戶的面對面接觸，在行動中轉(zhuǎn)變固有思想 ? 通過大面積的參與，產(chǎn)生規(guī)?；绊懥?，形成全公司范圍的觀念轉(zhuǎn)變動力 ? 以跨部門聯(lián)動的形式打破部門邊界，建立相互理解，形成主動性的內(nèi)部合作 ? 第一階段：“穿越” 本次介紹重點 通過組織主導(dǎo)和參與企業(yè)決策和政策制度制訂，但平時很少參與執(zhí)行的人員直接到客戶接觸層面進行現(xiàn)場體驗的方式，真切感受企業(yè)的實際運營情況 ? 第二階段：“跨越” 對穿越階段發(fā)現(xiàn)的主要運營中的問題進行集中化、合作式、“治標而且治本 ”地系統(tǒng)梳理和解決 4 案例分析 35 穿越是一個強調(diào)參與、紀律、服務(wù)的過程，是對客戶服務(wù)問題的深層次挖掘，是對企業(yè)文化改善的有效促進 理解穿越 不是 而是 ? 下基層式的走秀 ? 輕松的參觀活動 ? 以領(lǐng)導(dǎo)身份進行視察 ? 到服務(wù)一線找問題、挑毛病 ? 是完成企業(yè)文化轉(zhuǎn)變的全過程 ? 親身參與一線的工作 ? 嚴格的組織和紀律 ? 以前臺員工的身份進行客戶服務(wù) ? 追本溯源，挖掘管理上的根本問題 ? 是對企業(yè)文化轉(zhuǎn)變的開始和催化劑 4 案例分析 36 項目過程中，我們安排了公司各級管理者在六個客戶服務(wù)場景開展了客戶服務(wù)崗位的親身體驗活動 D 疑難投訴分析 六個穿越場景 F 大客戶訂單受理 B 營業(yè)投訴處理 C 1860熱線 服務(wù) E 大客戶拜訪 A 營業(yè)廳服務(wù) ? 在營業(yè)廳客戶接待室現(xiàn)場受理客戶的各類投訴 ? 對疑難投訴案例進行跨部門討論、分析和提出處理意見和建議 ? 在后臺對大客戶的訂單安排資源完成訂單的滿足過程 ? 在營業(yè)廳進行柜臺服務(wù)，客戶扮演，已經(jīng)客戶和營業(yè)人員的訪談 ? 在 1860客戶服務(wù)中心進行客戶電話接聽、客戶回訪和外呼銷售 ? 上門拜訪個人、企業(yè)大客戶，進行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、解決方案的銷售和服務(wù) 4 案例分析 37 在公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理的親自帶領(lǐng)下，各部門的經(jīng)理和主管參與了各個場景的穿越活動 資料來源 : 穿越現(xiàn)場拍攝 現(xiàn)場服務(wù) －省公司市場部主管 穿越現(xiàn)場實錄 客戶訪談 －省公司副總經(jīng)理 案例分析 －省市公司各部門、中心經(jīng)理和主管 上門拜訪 －省市公司綜合、市場、網(wǎng)絡(luò)、財務(wù)經(jīng)理 4 案例分析 38 作為穿越活動的組織者，羅蘭貝格為穿越制定了嚴密的計劃、明確的任務(wù)要求和必要的現(xiàn)場支持 日期 穿越分公司 角色 支持人員 場景 1 場景 2 時間 組別 名單 地點 舉例：某穿越小組的日計劃安排 4 案例分析 39 在全體穿越成員的積極參與和所有支持人員的大力配合下，客戶服務(wù)穿越成為一次務(wù)實和高效的客戶服務(wù)體驗與實踐 在 36場案例分析會中，實際處理或分析了各類疑難投訴問題 122例 務(wù)實 和高效的客戶服務(wù)體驗與實踐 在營業(yè)廳等服務(wù)現(xiàn)場，對上門的客戶和一線員工進行了 373人次調(diào)查訪談 對 60家集團大客戶進行了上門拜訪或訂單處理，為集團大客戶解決實際問題 穿越成員在客戶服務(wù)一線崗位實際體驗和開展工作服務(wù)工作超過 621人 ?小時 分公司的支持人員和協(xié)調(diào)人員，精心組織 504項穿越角色，配合穿越成員順利完成了各項穿越任務(wù) 針對 如何改善客戶服務(wù)、改進工作，穿越成員在穿越中提出了 498項改進建議 回收 428份穿越任務(wù)書，收集整理超
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