【正文】 更快；差不多；不會(huì) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 記分方法： 如果選第一項(xiàng)，計(jì) 3分；選第二項(xiàng)，計(jì) 2分；選第三項(xiàng)計(jì) 1分。 測(cè)試分析： ? 10：您的心態(tài)需要馬上調(diào)整，否則將對(duì)工作產(chǎn)生極為不利的影響。 ? 21— 25：您能夠較好地履行職責(zé)，請(qǐng)繼續(xù)努力。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 見識(shí) 人情 技術(shù) 高層 47 35 18 中層 31 42 27 基層 18 35 47 中、高、基層技能要求對(duì)比圖 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長(zhǎng)管理技能總綱（此部分的意義？） ? 德 德服 ? 法 才服 ? 術(shù) 力服 ? 大勝靠德 治長(zhǎng)以德 ? 小勝憑智 治短以術(shù) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長(zhǎng)管理技能（ 1）：職業(yè)素養(yǎng) 標(biāo)準(zhǔn) 習(xí)慣 能力 方式 職業(yè) 素養(yǎng) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ ? 現(xiàn)象之一 ： 收入提高，工作改善，痛苦出現(xiàn)了。工作還有什么意義?。? ? 現(xiàn)象之二： 許多人痛苦地工作著，管理者為了許多人缺乏應(yīng)有的責(zé)任感和進(jìn)取心而苦惱！許多管理者也在痛苦中工作著 ? 現(xiàn)象之三： 工作痛苦，下崗也痛苦！沒錢痛苦，錢多也買不到幸福！ 社會(huì)現(xiàn)象 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 現(xiàn)象之四： 領(lǐng)導(dǎo)痛苦，命運(yùn)難以自己掌握，部下又是永遠(yuǎn)地難以管理！永遠(yuǎn)人為干的多拿的少，拿多少也不算多?？梢允斋@的卻往往是痛苦！辛苦算計(jì)，卻常常得不償失。 ? 職業(yè)素養(yǎng)有三個(gè)層面： 操守（為人之道，道德層面） 處世方式（處世之道） 辦事方式（行為習(xí)慣層面，非業(yè)務(wù)技能） ? 是伴隨一生的過(guò)程 ,但千里之行始于足下。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 本節(jié)討論 1： 寫給五爺?shù)亩绦? 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長(zhǎng)管理技能 (2)：團(tuán)隊(duì)建設(shè) Σ 個(gè)人 = 團(tuán)隊(duì) Σ 團(tuán)隊(duì) = 組織 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 成員關(guān)系：決定團(tuán)隊(duì)的整體效能 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短： 1＋ 1＞ 2 相安無(wú)事，彬彬有禮： 1＋ 1＝ 2 貌合神離，問(wèn)題成堆： 0＜ 1＋ 1＜ 2 雙方斗氣，躺倒不干： 1＋ 1＝ 0 矛盾激化，互相拆臺(tái)： 1＋ 1＜ 0 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 愿景的力量 500強(qiáng)中最長(zhǎng)壽企業(yè) 永不過(guò)時(shí) 的秘訣： 一個(gè)有高度適應(yīng)力的組織，這個(gè)組織有一筆代代相傳的“精神遺產(chǎn)”，有一套根深蒂固的價(jià)值觀。是無(wú)形的，卻是最重要的。 —— 《企業(yè)不敗》 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 團(tuán)隊(duì)行為曲線 工作群體 潛在的團(tuán)隊(duì) 真正的團(tuán)隊(duì) 表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì) 偽團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)績(jī)效 工作表現(xiàn) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 高效團(tuán)隊(duì)的 9 個(gè)特征 外部支持 一致的承 諾 開放的溝 通 相關(guān)的技 能 相互的信 任 有效的結(jié)構(gòu) 分享成果 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng) 導(dǎo) 清晰的目 標(biāo) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 歐美人打橋牌，打的是協(xié)同配合 日本人下圍棋，想的是整體布局 中國(guó)人搓麻將，擺的是各自為陣 武漢人斗地主，玩的是勾心斗角 有這樣一種說(shuō)法 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 常見的團(tuán)隊(duì)陷阱及克服建議 陷 阱 ?班組長(zhǎng)放棄權(quán)力 ?計(jì)劃不連貫 ?裁員 ?責(zé)任不明 ?短期目標(biāo) ?缺少協(xié)同工作的習(xí)慣 ?成員的不同貢獻(xiàn) 克服建議 ?班組長(zhǎng)必須正確使用權(quán)力 ?要有一個(gè)長(zhǎng)期觀念和管理連續(xù)性 ?保持員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定 ?明確責(zé)任 ?使成員對(duì)組織及其目標(biāo)有認(rèn)識(shí) ?推動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題 ?發(fā)揮每一個(gè)成員的潛能 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ ? 讓其他人感覺受尊重 ? 樹立你的遠(yuǎn)見 ? 待人如己 ? 對(duì)你自己和下屬的行為負(fù)責(zé) ? 在公開場(chǎng)合表?yè)P(yáng)和私下批評(píng) ? 花時(shí)間去看和被看到 ? 運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng) 吸引追隨者的七大法寶 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ ? 你要成為一名優(yōu)秀的教練和老師 ? 讓管理成為一種生活方式，要天天去做 ? 平易近人，與你的隊(duì)員之間保持公開坦誠(chéng) ? 定期或不定期召開懇談會(huì) ? 不要放棄任何肯定別人成績(jī)的機(jī)會(huì) ? 需要批評(píng)時(shí)，立即去做，并注意方法 ? 保持鐵的紀(jì)律 成功 領(lǐng)導(dǎo) 一個(gè)團(tuán)隊(duì)的七大方法 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的方法（七步法） ?分析當(dāng)前形勢(shì)與背景 ?明確問(wèn)題 ?頭腦風(fēng)暴（或腦力激蕩） ?選擇主意 ?分析可能的利 /弊 ?克服可能的弊端 ?建立行動(dòng)方案 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 克服團(tuán)隊(duì)沖突的工具 1. 針對(duì)問(wèn)題 , 而非個(gè)人。 3. 鼓勵(lì)不同觀點(diǎn)和誠(chéng)實(shí)的對(duì)話。 5. 接受應(yīng)屬于你的問(wèn)題。 8. 7. 對(duì)他人的觀點(diǎn)表示尊重。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 本節(jié)討論 1： ? “知道怎么做”與“不知道怎么做”哪個(gè)更好？（當(dāng)你詢問(wèn)員工時(shí)，最擔(dān)心那個(gè)回答？為什么？請(qǐng)舉例說(shuō)明？） 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 本節(jié)討論 2： 當(dāng)一個(gè)員工早早完成其工作的時(shí)，責(zé)任在誰(shuí)？ 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長(zhǎng)管理技能 (3)：有效溝通 領(lǐng)導(dǎo)方式與環(huán)境關(guān)系圖 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 領(lǐng)導(dǎo)方式與下級(jí)成熟度關(guān)系圖 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)成熟度關(guān)系圖 領(lǐng) 導(dǎo) 者 成 熟 度 4 命令 命令 說(shuō)服 參與 3 命令 說(shuō)服 參與 授權(quán) 2 說(shuō)服 參與 授權(quán) 授權(quán) 1 參與 1 授權(quán) 2 授權(quán) 3 授權(quán) 4 被 領(lǐng) 導(dǎo) 者 成 熟 度 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 有效溝通的技巧 與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧 —— 三大原則 服從原則 尊重原則 請(qǐng)示原則 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 與領(lǐng)導(dǎo)相處 ? 要與領(lǐng)導(dǎo)成為朋友，但不能親密無(wú)間， 太隨便，或是輕視領(lǐng)導(dǎo) ? 體諒領(lǐng)導(dǎo)的勞苦，分擔(dān)他的壓力 ? 不急于表功 ? 不忙著提建議 ? 不依靠領(lǐng)導(dǎo) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 贊美要及時(shí) 贊美要誠(chéng)懇 贊美要具體 贊美他比別人更好 背后說(shuō)人的好話 恰到好處的贊美 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 批評(píng)的 12條原則 能不批評(píng)盡量不批評(píng) 盡可能讓當(dāng)事人提出解決方法 要注意溝通 最重要的是一定要讓對(duì)方感到你的用心 盡可能單獨(dú)進(jìn)行 以表?yè)P(yáng)的話語(yǔ)作為開場(chǎng)白 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 批評(píng)的 12條原則 批評(píng)的是行動(dòng)，而不是人 一個(gè)過(guò)錯(cuò)，一次批評(píng) 在友好地方式中結(jié)束批評(píng) 以提醒代替批評(píng) 1 以關(guān)心體諒代替批評(píng) 1 不要帶有個(gè)人目的 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 不要做這樣的人 泄露秘密者 功勞獨(dú)占者 飛短流長(zhǎng)者 牢騷滿腹者 巴結(jié)領(lǐng)導(dǎo)者 公私不分者 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 辦公區(qū)嚴(yán)禁吸煙 ◆ 左顧右盼，注意力不集中 ◆ 對(duì)另一方的話語(yǔ)不能很好地回應(yīng) ◆ 邊想邊說(shuō)，中間出現(xiàn)不應(yīng)有的停頓 ◆ 不停地講，不出現(xiàn)任何停頓 ◆ 一邊聽一邊想或演習(xí)該自己講話時(shí)怎么說(shuō) ◆ 在交談中搶話 ◆ 拼命寫下談話者所說(shuō)的每一句話 與人交談七忌 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 溝通的藝術(shù) 有效溝通的六大原則 : 目的要明確 適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 了解對(duì)方 端正的心態(tài) 及時(shí)的反饋 平等 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 了解自我感受，學(xué)自我控制； 觀察別人的感受，注意信息的互動(dòng)與回饋； 不強(qiáng)迫別人與你溝通，也不輕易放棄溝通；