成為顧客第一選擇的領(lǐng)導(dǎo)品牌(ppt44)-在線瀏覽
2025-02-05 12:28本頁面
【正文】 管理概念 2. 透過完整的資源整理 ， 全面瞭解顧客 ， 界定出對企業(yè)最有價值的顧客 ， 以微型區(qū)隔（ Microsegmentation） 的概念 ， 量身訂製更佳的產(chǎn)品 、 服務(wù)品質(zhì)及互動機(jī)制 ， 並以持續(xù)的關(guān)係行銷 （ Continuous Relationship Marketing） ， 建立 「 持續(xù)學(xué)習(xí)關(guān)係 」 ， 隨著顧客行為的改變而適時調(diào)整相關(guān)策略 ，從而提高顧客滿意度及忠誠度 ， 贏得顧客的終身價值 ， 並提昇企業(yè)的競爭力與獲利力 。 2. 暸解顧客關(guān)係的重點(diǎn)在於掌握品牌顧客的屬性及其衍生的關(guān)係，因「關(guān)係」同時代表某種程度的「信任」。 11 如何進(jìn)行 CRM？ （ ii） 1. 建立資料倉儲（ Data Warehouse） 收集資料（ Data） 與資訊（ Information）、 規(guī)劃好資料倉儲管理（ Data Warehousing） 以記錄資料與資訊、以資料採礦（ Data Mining）進(jìn)行分析與更新。 其內(nèi)存資料包括行銷活動的顧客反應(yīng)度 、 運(yùn)銷和產(chǎn)品供應(yīng)之相關(guān)數(shù)據(jù)資料 、 銷售與購買之資料 、 顧客基本企業(yè)資料 、 顧客網(wǎng)站註冊資料 、 相關(guān)服務(wù)之?dāng)?shù)據(jù) 、 產(chǎn)品市場資料及網(wǎng)路銷售數(shù)據(jù)等 ，可得以有效掌握各項(xiàng)顧客特性 。 13 CRM從資料倉儲管理開始（ ii） 1. 資料倉儲指的是整體的解決方案 ， 是現(xiàn)代企業(yè)資訊系統(tǒng)架構(gòu)的核心 ， 為企業(yè)提供快速的 、 整合的 、 具分析性的資訊服務(wù) 。 3. 資料採礦可以使企業(yè)類似站在一個置高點(diǎn)上 ，瞭解不同品牌顧客群對於企業(yè)獲利之貢獻(xiàn)程度 ， 對顧客關(guān)係可得到一個較為清晰之全貌 ，作為調(diào)整營運(yùn)模式與行銷策略之依據(jù) 。 2. 資料採礦 vs統(tǒng)計分析技術(shù) vs線上分析技術(shù) 16 CRM與資料採礦（ iii） 1. 資料採礦 （ Data Mining） ＞ 「 從大量的資料庫中找出相關(guān)的模式 （ Relevant Patterns） ，並自動地萃取出可預(yù)測的資訊 」 它是利用完備的統(tǒng)計與機(jī)器學(xué)習(xí) （ Machine Learning）技術(shù) ， 來建立能自動預(yù)測顧客行為的模型 ，同時還能與資料倉儲結(jié)合 ， 發(fā)展出有價值的商業(yè)用途 。 17 資料採礦之具體實(shí)施 資料採礦應(yīng)用於品牌顧客之 CRM之具體實(shí)施可概分為下列層次： ? 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability）、 ? 維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer Retention）、 ? 顧客購物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation）、 ? 交叉銷售（ CrossSelling） 與擴(kuò)充銷售（ Upselling）、 ? 獲取「新」顧客 ＞顧客之獲?。?Customer Acquisition） 18 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability） （ i） 1. 80/20法則 ＞ 20﹪ 的顧客創(chuàng)造企業(yè) 80﹪ 的利潤 2. 一般誤以為品牌顧客業(yè)績與顧客價值會有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當(dāng)作最有價值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。 19 Life Time Value vs, Activity Base Costing ? 因企業(yè)資源應(yīng)運(yùn)用在最有顧客終身價值（ Life Time Value） 的品牌客戶身上，更應(yīng)配合 ABC（ 作業(yè)制成本制度， Activity Base Costing）， 以使得企業(yè)資源與績效評估的基準(zhǔn)得以重新的調(diào)整。正確使用資料採礦技述可釐清品牌客戶之顧客價值（圖一）。激烈的商業(yè)競爭，更導(dǎo)致顧客有更多的選擇；因此如何維繫並掌握既有顧客群，避免其移轉(zhuǎn)至競爭對手，一直是企業(yè)努力的目標(biāo)之一。 22 顧客購物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation） 1. 不同之品牌顧客群，必然存在著不同的特質(zhì)與屬性，其所需要的服務(wù)和產(chǎn)品也不儘相同。 中國最大的資料庫下載 23 交叉銷售（ CrossSelling） 與 擴(kuò)充銷售（ Upselling） （ i） 1. 傳統(tǒng)資訊系統(tǒng)無法有效提供不同顧客群對於商品的喜好與服務(wù)程度之分析，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起顧客反感而產(chǎn)生反效果。 24 交叉銷售（ CrossSelling） 與 擴(kuò)充銷售（ Upselling） （ ii） 1. 交叉銷售（ CrossSelling） ＞ 善加分析品牌顧客資訊，包括其基本屬性和購買習(xí)性等，再配合產(chǎn)品間的關(guān)係性，以擴(kuò)充銷售（ Up
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