成為顧客第一選擇的領(lǐng)導(dǎo)品牌(ppt44)-文庫吧
2024-12-25 12:28 本頁面
【正文】 、其個(gè)人與組織之屬性、建立顧客分級(jí)評(píng)等制度等，始可進(jìn)行有效鎖定目標(biāo)顧客、銷售予顧客、留住顧客及簡易地不斷重覆進(jìn)行管理顧客關(guān)係。 11 如何進(jìn)行 CRM？ （ ii） 1. 建立資料倉儲(chǔ)（ Data Warehouse） 收集資料（ Data） 與資訊（ Information）、 規(guī)劃好資料倉儲(chǔ)管理（ Data Warehousing） 以記錄資料與資訊、以資料採礦（ Data Mining）進(jìn)行分析與更新。 12 CRM從資料倉儲(chǔ)管理開始（ i） 1. 從技術(shù)面來看 ， 資料倉儲(chǔ) （ Data Warehouse）＞ 品牌顧客與企業(yè)互動(dòng)之各項(xiàng)電子資訊集中儲(chǔ)存的所在 。 其內(nèi)存資料包括行銷活動(dòng)的顧客反應(yīng)度 、 運(yùn)銷和產(chǎn)品供應(yīng)之相關(guān)數(shù)據(jù)資料 、 銷售與購買之資料 、 顧客基本企業(yè)資料 、 顧客網(wǎng)站註冊(cè)資料 、 相關(guān)服務(wù)之?dāng)?shù)據(jù) 、 產(chǎn)品市場資料及網(wǎng)路銷售數(shù)據(jù)等 ，可得以有效掌握各項(xiàng)顧客特性 。 2. 資料倉儲(chǔ)管理 （ Data Warehousing） 將品牌顧客與企業(yè)互動(dòng)之各項(xiàng)電子資訊清理（ Cleaning） 、 轉(zhuǎn)換 （ Transformation） 後 ，以齊一的型態(tài)有組織的排列 ， 儲(chǔ)存於倉儲(chǔ)內(nèi)以供分析 。 13 CRM從資料倉儲(chǔ)管理開始（ ii） 1. 資料倉儲(chǔ)指的是整體的解決方案 ， 是現(xiàn)代企業(yè)資訊系統(tǒng)架構(gòu)的核心 ， 為企業(yè)提供快速的 、 整合的 、 具分析性的資訊服務(wù) 。 2. 傳統(tǒng)資料庫 ＞微觀查詢 vs資料倉儲(chǔ) ＞「宏觀查詢」 14 CRM與資料採礦（ i） 1. 處於不同的生命週期階段的品牌顧客群 ， 對(duì)商品與服務(wù)需求程度之不同 2. 企業(yè)為滿足不同的顧客需求的營運(yùn)流程所採行之定價(jià)與成本 ， 以及獲利程度亦有所不同 。 3. 資料採礦可以使企業(yè)類似站在一個(gè)置高點(diǎn)上 ，瞭解不同品牌顧客群對(duì)於企業(yè)獲利之貢獻(xiàn)程度 ， 對(duì)顧客關(guān)係可得到一個(gè)較為清晰之全貌 ，作為調(diào)整營運(yùn)模式與行銷策略之依據(jù) 。 15 CRM與資料採礦（ ii） 1. 從最貢獻(xiàn)之品牌顧客群基礎(chǔ)上 ， 設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品或服務(wù)以維持更久更好的關(guān)係 ， 有效地在各項(xiàng)不同層面以進(jìn)行顧客之獲取 、 增加顧客對(duì)於企業(yè)之價(jià)值 ， 以及顧客之留存 ， 從而增加企業(yè)收益 ， 協(xié)助達(dá)成企業(yè)營運(yùn)之整體策略目標(biāo) 。 2. 資料採礦 vs統(tǒng)計(jì)分析技術(shù) vs線上分析技術(shù) 16 CRM與資料採礦（ iii） 1. 資料採礦 （ Data Mining） ＞ 「 從大量的資料庫中找出相關(guān)的模式 （ Relevant Patterns） ，並自動(dòng)地萃取出可預(yù)測(cè)的資訊 」 它是利用完備的統(tǒng)計(jì)與機(jī)器學(xué)習(xí) （ Machine Learning）技術(shù) ， 來建立能自動(dòng)預(yù)測(cè)顧客行為的模型 ，同時(shí)還能與資料倉儲(chǔ)結(jié)合 ， 發(fā)展出有價(jià)值的商業(yè)用途 。 2. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析 ＞針對(duì)較少量之資料 ， 就資料之關(guān)聯(lián)性或統(tǒng)計(jì)學(xué)上不同之標(biāo)的加以分析 3. 線上分析處理技術(shù) ＞一般資料倉儲(chǔ)所採用之分析報(bào)告 ， 僅可以針對(duì)制式化以及關(guān)聯(lián)性較低的數(shù)據(jù)資料加以分析 。 17 資料採礦之具體實(shí)施 資料採礦應(yīng)用於品牌顧客之 CRM之具體實(shí)施可概分為下列層次： ? 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability）、 ? 維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer Retention）、 ? 顧客購物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation）、 ? 交叉銷售（ CrossSelling） 與擴(kuò)充銷售（ Upselling）、 ? 獲取「新」顧客 ＞顧客之獲?。?Customer Acquisition） 18 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability） （ i） 1. 80/20法則 ＞ 20﹪ 的顧客創(chuàng)造企業(yè) 80﹪ 的利潤 2. 一般誤以為品牌顧客業(yè)績與顧客價(jià)值會(huì)有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。正確使用資料採礦技述可釐清品牌顧客之顧客價(jià)值（圖一）。 19 Life Time Value vs, Activity Base Costing ? 因企業(yè)資源應(yīng)運(yùn)用在最有顧客終身價(jià)值（ Life Time Value） 的品牌客戶身上，更應(yīng)配合 ABC（ 作業(yè)制成本制度， Activity Base Costing）， 以使得企業(yè)資源與績效評(píng)估的基準(zhǔn)得以重新的調(diào)整。 ? 一般誤以為品牌客戶業(yè)績與顧客價(jià)值會(huì)有完全的關(guān)聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，
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