成為顧客第一選擇的領導品牌(ppt44)-文庫吧
2024-12-25 12:28 本頁面
【正文】 、其個人與組織之屬性、建立顧客分級評等制度等，始可進行有效鎖定目標顧客、銷售予顧客、留住顧客及簡易地不斷重覆進行管理顧客關係。 11 如何進行 CRM？ （ ii） 1. 建立資料倉儲（ Data Warehouse） 收集資料（ Data） 與資訊（ Information）、 規(guī)劃好資料倉儲管理（ Data Warehousing） 以記錄資料與資訊、以資料採礦（ Data Mining）進行分析與更新。 12 CRM從資料倉儲管理開始（ i） 1. 從技術面來看 ， 資料倉儲 （ Data Warehouse）＞ 品牌顧客與企業(yè)互動之各項電子資訊集中儲存的所在 。 其內存資料包括行銷活動的顧客反應度 、 運銷和產品供應之相關數(shù)據(jù)資料 、 銷售與購買之資料 、 顧客基本企業(yè)資料 、 顧客網站註冊資料 、 相關服務之數(shù)據(jù) 、 產品市場資料及網路銷售數(shù)據(jù)等 ，可得以有效掌握各項顧客特性 。 2. 資料倉儲管理 （ Data Warehousing） 將品牌顧客與企業(yè)互動之各項電子資訊清理（ Cleaning） 、 轉換 （ Transformation） 後 ，以齊一的型態(tài)有組織的排列 ， 儲存於倉儲內以供分析 。 13 CRM從資料倉儲管理開始（ ii） 1. 資料倉儲指的是整體的解決方案 ， 是現(xiàn)代企業(yè)資訊系統(tǒng)架構的核心 ， 為企業(yè)提供快速的 、 整合的 、 具分析性的資訊服務 。 2. 傳統(tǒng)資料庫 ＞微觀查詢 vs資料倉儲 ＞「宏觀查詢」 14 CRM與資料採礦（ i） 1. 處於不同的生命週期階段的品牌顧客群 ， 對商品與服務需求程度之不同 2. 企業(yè)為滿足不同的顧客需求的營運流程所採行之定價與成本 ， 以及獲利程度亦有所不同 。 3. 資料採礦可以使企業(yè)類似站在一個置高點上 ，瞭解不同品牌顧客群對於企業(yè)獲利之貢獻程度 ， 對顧客關係可得到一個較為清晰之全貌 ，作為調整營運模式與行銷策略之依據(jù) 。 15 CRM與資料採礦（ ii） 1. 從最貢獻之品牌顧客群基礎上 ， 設計不同的產品或服務以維持更久更好的關係 ， 有效地在各項不同層面以進行顧客之獲取 、 增加顧客對於企業(yè)之價值 ， 以及顧客之留存 ， 從而增加企業(yè)收益 ， 協(xié)助達成企業(yè)營運之整體策略目標 。 2. 資料採礦 vs統(tǒng)計分析技術 vs線上分析技術 16 CRM與資料採礦（ iii） 1. 資料採礦 （ Data Mining） ＞ 「 從大量的資料庫中找出相關的模式 （ Relevant Patterns） ，並自動地萃取出可預測的資訊 」 它是利用完備的統(tǒng)計與機器學習 （ Machine Learning）技術 ， 來建立能自動預測顧客行為的模型 ，同時還能與資料倉儲結合 ， 發(fā)展出有價值的商業(yè)用途 。 2. 統(tǒng)計技術分析 ＞針對較少量之資料 ， 就資料之關聯(lián)性或統(tǒng)計學上不同之標的加以分析 3. 線上分析處理技術 ＞一般資料倉儲所採用之分析報告 ， 僅可以針對制式化以及關聯(lián)性較低的數(shù)據(jù)資料加以分析 。 17 資料採礦之具體實施 資料採礦應用於品牌顧客之 CRM之具體實施可概分為下列層次： ? 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability）、 ? 維繫「舊」顧客 ＞顧客之掌握（ Customer Retention）、 ? 顧客購物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation）、 ? 交叉銷售（ CrossSelling） 與擴充銷售（ Upselling）、 ? 獲取「新」顧客 ＞顧客之獲?。?Customer Acquisition） 18 剔除「壞」 顧客 ＞顧客獲利率（ Customer Profitability） （ i） 1. 80/20法則 ＞ 20﹪ 的顧客創(chuàng)造企業(yè) 80﹪ 的利潤 2. 一般誤以為品牌顧客業(yè)績與顧客價值會有完全的關聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當作最有價值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。正確使用資料採礦技述可釐清品牌顧客之顧客價值（圖一）。 19 Life Time Value vs, Activity Base Costing ? 因企業(yè)資源應運用在最有顧客終身價值（ Life Time Value） 的品牌客戶身上，更應配合 ABC（ 作業(yè)制成本制度， Activity Base Costing）， 以使得企業(yè)資源與績效評估的基準得以重新的調整。 ? 一般誤以為品牌客戶業(yè)績與顧客價值會有完全的關聯(lián)性，常見的是把大量單次採購的顧客當作最有價值的顧客，或者是把現(xiàn)有採購量小的顧客視為不重要的顧客，
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