【正文】 有 “清和元 ”頭腦、郝剛剛 “羊雜割 ”上黨會面、柳林 “碗禿 ”等。4太原市有名的購物中心有燕莎友誼商城、銅鑼灣購物廣場、華宇購物中心、御花園時代廣場、貴都百貨、天美名店、梅園百盛購物中心、王府井等。酒店附近的藥店是北京同仁堂大藥房位于酒店東南方向步行約 5分鐘路程。酒店附近的藥店是北京同仁堂大藥房位于酒店東南方向步行約 5分鐘路程。4佛教的創(chuàng)始人是（釋迦牟尼），基督教的創(chuàng)始人是（耶酥），伊斯蘭教的創(chuàng)始人是（穆罕默德）。4世界上的三大飲料是（咖啡、可可和茶）。14公共知識類4我國著名的四大石窟是（甘肅敦煌莫高窟）、（山西大同云岡石窟）、（河南洛陽龍門石窟）、（甘肅麥積山石窟）。5我國五岳是指：山東東岳泰山、陜西西岳華山、湖南南岳衡山、山西北岳恒山、河南中岳嵩山、。 15公共知識類5（山西應縣木塔）是我國現(xiàn)存最古老最高的一座木結(jié)構(gòu)大塔。5截止目前太原掛牌五星級酒店有五家，分別為：山西國貿(mào)大飯店、晉祠國賓館、山西萬獅京華（維景國際）大酒店、山西麗華大酒店、迎澤賓館。 5消防安全管理原則：誰主管、誰負責，誰在崗、誰負責，誰操作、誰負責。 干粉滅火器：主要撲滅油火、固體燃燒物的初起火災。二氧化碳滅火器：主要用于電器設備及各類初起火災。6消防知識中的 “四懂 ”是：懂本崗位火災的危險性、懂防火措施、懂滅火方法、懂組織疏散逃生方法。 17公共知識類6下班后 “三關(guān) ”關(guān)水源、關(guān)電源、關(guān)煤氣閥門； “二鎖 ”鎖門窗、鎖抽屜； “一檢查 ”檢查有無安全隱患。如果一個人在崗時，發(fā)現(xiàn)著火了，應該本著小火自救、大火報警、報警早、損失小的原則實施行動。6酒店的消防系統(tǒng)包括防排煙系統(tǒng)，自動噴淋系統(tǒng)，自動報警系統(tǒng)。 70、報火警的原則及四要素 ”119“火警的撥打由總經(jīng)理指示專人撥打。7 11月 19號是消防日。⒉ 檢查、監(jiān)督下屬工作流程按規(guī)范進行操作。⒋ 檢查所有預抵店 VIP客人的房間，并抽查領班檢查過的客房，每日檢查不少于 30間，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生、用品擺放標準及設備運轉(zhuǎn)正常。⒍ 制訂安排大清潔計劃。⒏ 處理緊急事件、客人投訴、當天各崗位及班組發(fā)生的特殊情況，做好交接班記錄，并向部門經(jīng)理報告已處理或未處理結(jié)果。⒑ 按時對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，做到公平合理、獎懲分明。⒓ 做好員工政治思想工作，抓好文明班組建設。⒕ 完成客房部經(jīng)理交辦的其他任務。⒗ 組織召開周例會，傳達店務會精神、講評上周工作 20專業(yè)知識類簡述各種不同房態(tài)的清潔次序掛牌即掃房、 VIP房、空房、退客房、住客房、維修房檢查臥具有無更換的依據(jù)是什么看 :床面平整；無褶皺無毛發(fā)無污跡。21專業(yè)知識類簡單描述一下房間清潔的程序先敲門打開入戶門，記下進房時間。撤掉垃圾，撤掉使用過的布草。再接下來清潔衛(wèi)生間并檢查設施設備運作是否正常，后進行吸塵。22專業(yè)知識類檢查地毯吸塵到位的標準是什么？地毯上無雜物無毛發(fā)、邊角縫隙無塵無雜物。柔軟不板結(jié)。如果是退客房將通知大堂副理和保安部經(jīng)理一起到房間查看，并在三人以上在場的情況下清點數(shù)量。如是住客房部門主管及領班一起陪同服務員清潔房間。清潔完畢要給客人留下溫馨提示，做好交接工作。第二：確定事實后查看該客情及來源第三：上報部門經(jīng)理及保安部經(jīng)理第四：協(xié)助前廳部對該客人進行清房第五：做好該客房的消毒工作25專業(yè)知識類簡述杯具消毒程序，倒掉殘留物 1:200濃度的 84消毒液器皿中 15分鐘26專業(yè)知識類當淋浴花灑有了水垢該如何處理？準備好手套和廢舊牙刷、毛巾，將稀釋過的除垢水倒在一個寬口的容器里。再用抹布擦拭干即可。服務員再三勸阻也無效。請他配合同時提出兩種方案供其選擇一：在堂吧等候留下聯(lián)系電話待客人回來后通知他。 28專業(yè)知識類1當客人在房間內(nèi)醉酒嘔吐在地毯上污物，員工報給你時該如何處理？首先去房間查看客人的狀況，再查看有無同來。如果沒有同來詢問客人身體有無不適，同時給客人沏壺濃茶供其飲用。并將地毯污物清理。同時表示自己的歉意。安排另外一名服務人員為客人進行服務。30情景案例分析案例一： 1月 19日，入住 519房的張先生致電 大堂副理 投訴 ：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。處理：向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務員做好清理及預防工作。對客人提出的問題和異議要高度重視，及時做出處理和上報。處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成客人投訴。前臺 收銀員 在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時，應委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務員仔細尋找，避免此類尷尬發(fā)生。稍后，服務員又報藍嘴白沙沒動用，由于客人對服務員前后所報結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買 803酒水單。已向客人致歉，威哥王由樓層服務員賠償。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應嚴格按規(guī)范作好交接，服務員在查房之前一定要仔細閱讀交班本，也要避免忙中出錯。處理：向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。服務員在檢查退房時應認真仔細，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應電告總臺通知客人取走，若客已離去，應立即交至房務中心。37情景案例分析案例五： 10月 28日 905房設置為臨時掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時，服務員說 “無人無行李 ”，晚上客人回來時，服務員又告知客人此房已退房，導致客人大發(fā)雷霆。38情景案例分析分析及處理服務員在接到收銀 “查行李 ”的通知后，應仔細檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細告知收銀，便于收銀作出判斷。39情景案例分析案例六： 9月 19日， 620客人回房時發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無人，遂向大副投訴，房內(nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦？處理：經(jīng)查為 實習 生在查房間有無行李時未將門關(guān)緊。40情景案例分析分析及處理新員工 或?qū)嵙暽唇?jīng)過嚴格的培訓不能獨立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。41情景案例分析案例七： 10月 2日， 803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。42情景案例分析分析及處理客房是客人的休息場所，講究安靜，客房服務員應多巡視樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn) 805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。處理：立即致電監(jiān)控室，查實為兩個推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請出酒店。時下常有慣盜以推銷為借