【文章內(nèi)容簡介】 0。5五星級酒店員工的禮貌要求：端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動熱情16公共知識類。5消防安全管理原則：誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰在崗、誰負(fù)責(zé)，誰操作、誰負(fù)責(zé)。消防工作的指導(dǎo)思想是預(yù)防為主、防消結(jié)合。 60、酒店配備的滅火器種類有： 1211滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器。干粉滅火器：主要撲滅油火、固體燃燒物的初起火災(zāi)。1211滅火器：主要用于撲滅油類、化工原料、易燃液體及電器等初起火災(zāi)。二氧化碳滅火器：主要用于電器設(shè)備及各類初起火災(zāi)。 6消防知識中的 “四懂 ”是：懂本崗位火災(zāi)的危險性、懂防火措施、懂滅火方法、懂組織疏散逃生方法。消防知識中的 “四會 ”是：會報警、會撲救初起火災(zāi)、會使用滅火器、會組織疏散。 6倉庫防火的五距是燈距、柱距、頂距、墻距、跺距。 6酒店白天為總經(jīng)理、夜間和節(jié)假日為值班經(jīng)理有權(quán)授權(quán)撥打 “119”火警電話和 “110”匪警電話并下達(dá)疏散命令，其他任何人不得撥打。17公共知識類6下班后 “三關(guān) ”關(guān)水源、關(guān)電源、關(guān)煤氣閥門； “二鎖 ”鎖門窗、鎖抽屜； “一檢查 ”檢查有無安全隱患。6滅火的原則是先救人后救火或救人、救火同時進(jìn)行。如果一個人在崗時，發(fā)現(xiàn)著火了，應(yīng)該本著小火自救、大火報警、報警早、損失小的原則實(shí)施行動。 6酒店的消防系統(tǒng)包括防排煙系統(tǒng)，自動噴淋系統(tǒng)，自動報警系統(tǒng)。酒店逃生出口有兩個。 6火災(zāi)撲救方法主要有（隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法）6酒店安全委員會小組工作職責(zé)中，要做到 “三定 ”指（定人）、（定崗）、（定措施）， “三勤 ”指（勤檢查）、（勤提問）、（勤記錄）。 18公共知識類6酒店的（出入口）、（消防樓梯）、（消防通道），任何人不得以任何借口堆物、堆料。70、報火警的原則及四要素 ”119“火警的撥打由總經(jīng)理指示專人撥打。員工根據(jù)火情大小報消防監(jiān)控中心火警（地點(diǎn)）、（火情大?。ⅲㄖ鹞镔|(zhì)）、（所在部門員工姓名）并積極滅火。7 11月 19號是消防日。19專業(yè)知識類客房部主管工作職責(zé)⒈ 傳達(dá)部門下達(dá)的各項(xiàng)指令，安排下屬班次及布置任務(wù)。⒉ 檢查、監(jiān)督下屬工作流程按規(guī)范進(jìn)行操作。⒊ 閱讀夜班的交班記錄，并督促、檢查早班的執(zhí)行、落實(shí)情況及了解有待解決的問題。⒋ 檢查所有預(yù)抵店 VIP客人的房間，并抽查領(lǐng)班檢查過的客房，每日檢查不少于 30間，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生、用品擺放標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。⒌ 檢查管區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)及清潔衛(wèi)生情況。⒍ 制訂安排大清潔計(jì)劃。⒎ 與其他相關(guān)部門進(jìn)行必要的工作溝通。⒏ 處理緊急事件、客人投訴、當(dāng)天各崗位及班組發(fā)生的特殊情況，做好交接班記錄，并向部門經(jīng)理報告已處理或未處理結(jié)果。⒐ 協(xié)助飯店、房務(wù)中心物管搞好資產(chǎn)盤點(diǎn)和部門易耗物品的清點(diǎn)工作。⒑ 按時對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎懲制度實(shí)施獎懲，做到公平合理、獎懲分明。⒒ 定期組織實(shí)施對下屬員工的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。⒓ 做好員工政治思想工作，抓好文明班組建設(shè)。⒔ 檢查管區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備狀況，確保管區(qū)消防安全。⒕ 完成客房部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。⒖ 編寫月度工作總結(jié)，對物品管理， VIP接待表揚(yáng)及投訴進(jìn)行分析。⒗ 組織召開周例會，傳達(dá)店務(wù)會精神、講評上周工作 、安排下周重要工作內(nèi)容。20專業(yè)知識類簡述各種不同房態(tài)的清潔次序掛牌即掃房、 VIP房、空房、退客房、住客房、維修房檢查臥具有無更換的依據(jù)是什么看 :床面平整；無褶皺無毛發(fā)無污跡。 觸摸：臥具不是綿軟無骨缺乏挺度。21專業(yè)知識類簡單描述一下房間清潔的程序先敲門打開入戶門，記下進(jìn)房時間。拉開窗簾，開啟空調(diào)或打開窗戶，保證空氣對流。撤掉垃圾，撤掉使用過的布草。開始做床、之后擦家同時注意檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)作是否正常。再接下來清潔衛(wèi)生間并檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)作是否正常，后進(jìn)行吸塵。最后關(guān)燈關(guān)門填寫出房時間填寫物品的種類和數(shù)量。22專業(yè)知識類檢查地毯吸塵到位的標(biāo)準(zhǔn)是什么？地毯上無雜物無毛發(fā)、邊角縫隙無塵無雜物。地毯毛的織色不倒毛。柔軟不板結(jié)。23專業(yè)知識類當(dāng)員工清潔房間時發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金報到你這邊時該如何處理首先要確認(rèn)該房態(tài)是否是退房。如果是退客房將通知大堂副理和保安部經(jīng)理一起到房間查看，并在三人以上在場的情況下清點(diǎn)數(shù)量。大副先將現(xiàn)金收起存放保險箱，待下一步核查事實(shí)歸還客人。如是住客房部門主管及領(lǐng)班一起陪同服務(wù)員清潔房間。并通知大堂副理到房間查看，放大量現(xiàn)金的位置不要隨意挪動客人的物品。清潔完畢要給客人留下溫馨提示，做好交接工作。24專業(yè)知識類員工在清潔房間時發(fā)現(xiàn)有吸毒的工具報到你這邊時該如何處理？第一：到房間查看情況，確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性。第二：確定事實(shí)后查看該客情及來源第三：上報部門經(jīng)理及保安部經(jīng)理第四：協(xié)助前廳部對該客人進(jìn)行清房第五：做好該客房的消毒工作25專業(yè)知識類簡述杯具消毒程序，倒掉殘留物 1:200濃度的 84消毒液器皿中 15分鐘26專業(yè)知識類當(dāng)淋浴花灑有了水垢該如何處理？準(zhǔn)備好手套和廢舊牙刷、毛巾，將稀釋過的除垢水倒在一個寬口的容器里。將牙刷蘸著除垢水刷拭花灑的出水口。再用抹布擦拭干即可。27專業(yè)知識類當(dāng)員工做房時有陌生人進(jìn)入房間，稱是該房客的朋友要在房間內(nèi)等待他的朋友。服務(wù)員再三勸阻也無效。你該如何處理？首先向訪客致歉，再向其解釋酒店為了客人安全方面的措施。請他配合同時提出兩種方案供其選擇一：在堂吧等候留下聯(lián)系電話待客人回來后通知他。其二：留下口訊待客人回來后轉(zhuǎn)達(dá)。 28專業(yè)知識類1當(dāng)客人在房間內(nèi)醉酒嘔吐在地毯上污物，員工報給你時該如何處理？首先去房間查看客人的狀況，再查看有無同來。如果有同來要通知其朋友注意照顧一下。如果沒有同來詢問客人身體有無不適，同時給客人沏壺濃茶供其飲用。同時安排員工多留意該房間的動態(tài)及時上報。并將地毯污物清理。29專業(yè)知識類1當(dāng)客人向你投訴員工服務(wù)不周衛(wèi)生打掃的不徹底時你該如何？耐心傾聽客人的講訴，向客人表示感謝反應(yīng)我們工作不到之處。同時表示自己的歉意。征詢客人的意見在方便時再給客人清整一下衛(wèi)生。安排另外一名服務(wù)人員為客人進(jìn)行服務(wù)。找犯錯員工談心了解事情經(jīng)過，并對問題的發(fā)生給員工做分析，幫助其認(rèn)識錯誤改正。30情景案例分析案例一： 1月 19日，入住 519房的張先生致電 大堂副理 投訴 ：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議。處理：向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。預(yù)防及處理： 客房 部應(yīng)保證客房衛(wèi)生、清潔質(zhì)量，并及時做好蚊蟲的防滅工作。對客人提出的問題和異議要高度重視，及時做出處理和上報。31情景案例分析案例二： 2