【正文】 顧客對質量的判斷是通過看產品細節(jié)，以及身邊人的口碑而定的） ? 導購員：對，看產品就是要看它的細節(jié)，朋友的建議也很重要。注意，在這里導購員需要重點強調“ 現(xiàn)在 ” 這個詞，這是一種 “ 著床指令 ” 的催眠式銷售技巧。 ? 導購員：馮老師 ,我?guī)纯次覀兊漠a品吧 ! 案例二十三（續(xù)） 13 第三步驟 ——向顧客推薦合適的產品，并塑造出產品的價值 （最關鍵的銷售說辭） ? 銷售專業(yè)術語： USP（獨特銷售賣點），指相對于競爭對手來說，你的產品有哪些獨特的優(yōu)勢。引導顧客的重點是告訴他哪些東西對他非常重要以及對他有什么樣的好處，也許他自己并沒有意識到這一點。當顧客明白了這種利益之后，將對你的產品產生更多的偏好和信賴。品牌知名度、口碑、銷售量、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)榮譽、社會影響力等方面都可以作為產品的 USP，用以起到說服顧客的作用。 15 ? 導購員 :馮老師 ,您除了想了解客廳家具之外 ,還想了解其他的嗎 ?(如果在前一步驟問太多的問題或許會讓顧客感覺麻煩 ,因此 ,對某些想深入了解顧客需求的問題可以分步驟進行。 ? 導購員：你看看現(xiàn)在這套是不是像您以前所喜歡的家具那樣，一看就會讓您很喜歡？ ? 顧客：我比較喜歡你們這種產品的顏色，設計也不錯。您自己摸一摸就能體會到，是吧！ ? 顧客：嗯！ ? 導購員：產品的質量要看它的細節(jié)，您也是這樣認為的，對嗎？ ? 顧客：對，細節(jié)之處見功夫嘛！ ? 導購員：另外，非常重要的一點就是產品的材料決定了產品的品質，以后您如果選擇家具的話，一定要認清楚它是用什么樣的材料做的。另外，我們擁有目前行業(yè)最先進的設備，經過這種設備生產出來的產品可達到國際水平。（這也是塑造產品價值的一種方式） 案例二十四（續(xù)） 17 ? 顧客：這一整套客廳家具多少錢？ （如果顧客再次問到價格，就不應該再回避了） ? 導購員：我?guī)湍偎阋幌?，包括沙發(fā)、廳柜和茶幾，一共 14600元。馮老師，您認為我們這套產品和您前幾天看過的那套產品有些什么不同呢？ ? 顧客：看起來差不多吧。 ? 導購員：馮老師，您的意思是說，這套產品您非常滿意，只要價格合適，其他方面都沒有什么問題了，對嗎？ ? 顧客：對，價格合適就可以考慮。我們平時都是明碼實價，今天對于您這種真正喜歡我們產品的顧客，我可以給您九五折，這種折扣我們一般是不會給的。 案例二十四（續(xù)） 18 第四步驟 ——解除顧客的反對意見 （發(fā)現(xiàn)無限寶藏） ? “別家產品和你們差不多，但是更便宜?！? ? “你們的交貨期太長了?！? ? “我太太比較喜歡 B品牌”或“老公不同意?！? ? “現(xiàn)在房子還沒開始裝修可買可不買，不著急?！? ? “都說你們賣家具的利潤很高?！? ? “聽說你們的售后服務不好?！薄案改覆蛔屛屹I這種。 ? “陳先生，我明白您的意思?！? ? 第二步驟：提問找原因。 ? “我知道了，您是說與 B品牌相比，我們的產品貴了一些，我理解您的想法，因為每個人都希望能夠買到最實惠的產品，對嗎？” ? “對您來說，您是情愿使用更環(huán)保、品質更高的產品呢，還是情愿使用價格低一些但不能讓您放心的產品？” ? “長遠來說，我相信健康和安心的生活對您來說更重要，多投資一點點在家人的健康和幸福上面，其實是很值得的。 ? “您認為是這樣的嗎？”“您也有相同的觀點，對嗎？” ? 第五步驟：嘗試促成。” 20 ? 顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了！ ? 導購員：馮老師，別家的價格可能是比我們的低，其實我和您一樣，希望能夠以最低的價格買到最好品質的東西，依我個人的了解，顧客購買產品時通常都會關心三個方面：第一是價格，第二是品質，第三是售后服務，對嗎？ ? 顧客：嗯！ （小劉說的話是經濟原則，顧客一般不會不認同） ? 導購員：我從未發(fā)現(xiàn)有任何一家公司以最低的價格提供最高品質的產品和最好的服務，就好像奔馳汽車不可能賣到桑塔納的價格，您說呢？（說這句話的時候一定要面帶微笑） ? 顧客：嗯。 ? 導購員：而我們的產品采用的是進口膠水、進口油漆和進口封邊帶，再經過精細的工藝處理，成品的游離甲醛釋放量完全達標，您在使用我們產品的過程中可以百分之百放心，馮老師，您一定愿意多投資一點錢在家人的健康上，對嗎？ ? 顧客：你們有沒有環(huán)保證書？ ? 導購員：當然有，我拿給您。 案例二十五（續(xù)） 22 ? 顧客：這產品是哪里生產的？ ? 導購員：我們是國內最大生產規(guī)模的企業(yè)之一，在黑龍江。（停頓）馮老師，根據(jù)您多年的經驗來看，以這個價格購買我們的產品和服務，是很合理的，您說對嗎？ ? 顧客：這樣的家具好是好，就是貴。需注意的是，要在估計顧客今天不會購買的情況下，才可以對顧客說下次有優(yōu)惠活動時通知他） ? 顧客 :好的 ,我手機號是 133********你記下來 ,有什么優(yōu)惠的活動告訴我一下 ,我現(xiàn)在回去和先生商量商量再說吧 .(顧客說回去需要商量 ,或許是事實 ,但有一個明確的原因就是她認為貴了 ) ? 導購員 :好的 ,我一定給您打電話 !您說要回去和您先生商量之后再說 ,那么大概什么時候再過來看看呢 ?(最好與顧客約定一個下次面談的時間 ,這樣有助于電話跟蹤的方便 ) ? 顧客 :大概三四天吧。二是同顧客聊家常或交朋友，以一種私人關系的方式取得聯(lián)系方式。 ? 每天翻看顧客資料記錄本 ——記住什么時候