【正文】 交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。 7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。 8．明確分工，對癥下藥。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。 11．做好宣傳引導(dǎo)工作。 12．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。筆者服務(wù)中心收費小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員， 此小組占整個收費工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無法完成的疑難問題；第三部分，以經(jīng)理為主，處理往年欠費的遺留問題。發(fā)律師函后，筆者有 15%的業(yè)主能交物業(yè)費。 打仗要靠司令部，服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當于收費工作的“司令部”，對整個收費工作要作好全面指揮。 每 3 天就要給客戶助理開會，大家共同探 討收費措施。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時間的溝通方式是通過文字交 7 流，服務(wù)中心制定統(tǒng)一的“收費答客問”，對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費人員與其溝通的效率；同時避免收費人員中了業(yè)主的“圈套”。 8 如何有效催收物業(yè)服務(wù)費 物業(yè)小區(qū)收費率低、大量業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費、服務(wù)費用催收難度大等問題，長期以來困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè)，制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展。針對有效催收物業(yè)費的問題，筆者在實踐中總結(jié)出了一些具體的做法。 若收費員業(yè)務(wù)不熟、不精，不能有效地熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶的基本情況，那么你的服務(wù)工作與效率就會大打折扣，就會產(chǎn)生這樣的場景：見到前來交納物業(yè)管理費的業(yè)主時，由于對業(yè)主不熟悉，就會向其提問： “請 問您是住第幾單元，你是住在幾號房？ ”，如此的提問，雖然從表面上來看也并無不妥，但是當你仔細推敲以后就會發(fā)覺，這反映了收費人員業(yè)務(wù)不熟，不認識業(yè)主。對于業(yè)主來說就會產(chǎn)生這樣的疑惑：你來了那么久了，還不認識我，你們都在做什么工作？業(yè)主就會對物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)與專業(yè)水平的期望產(chǎn)生很大的落差，產(chǎn)生不良的負面陰影，進而不利于收費工作的進展。 二、掌握一定的顧客心理學(xué) ，并熟練應(yīng)用做好溝通是做好小區(qū)欠費催收工作的基礎(chǔ) 物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)主來自五湖四海，文化層次、教育背景、生活習(xí)性各不相同，相同的物業(yè)管理服務(wù)對于不同個體的業(yè)主有不同的感受，所產(chǎn)生的效果也不盡相同，同樣的服務(wù)，有的業(yè)主會對物業(yè)服務(wù)感到滿意、大加贊揚；而有的業(yè)主會得出相反的反應(yīng)，對同樣的物業(yè)服務(wù)卻頗有微詞，經(jīng)常橫挑鼻子豎挑眼。 在發(fā)生了小區(qū)業(yè)主開始欠交物業(yè)費的問題之時，收費員就應(yīng)主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主、住戶欠費的原因，傾聽業(yè)主的反映，而不是等到一定的時間、物業(yè)服務(wù)費用累積達到起訴的基點才主動與業(yè)主溝通。為何業(yè)主與物業(yè)管理單位一旦發(fā)生矛盾，業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費用來對抗呢？從心理學(xué)的角度來分析，此時欠費業(yè)主心里是充滿矛盾，主動來交吧，會感覺心里很不平衡，又覺得很 失自尊，有滿肚子的 “苦水 ”沒有地方傾訴，從人的自尊心角度來講又會覺得非常沒有面子，所以就選擇拖欠管理費以達到發(fā)泄心理不滿的目的，使對方首先低頭，以滿足其心理需求。 收費員在平時的工作中，在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開始欠費時，就應(yīng)該主動與業(yè)主進行溝通，了解業(yè)主欠費的原因，分析業(yè)主欠費的動機與實質(zhì)，多 提倡歡迎業(yè)主對服務(wù)過程中的質(zhì)量問題提出意見與建議，同時耐心向其解釋物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨立核算、自負盈虧的運作模式，告訴他物業(yè)服務(wù)公司全體員工為小區(qū)居民提供整潔、舒適生活環(huán)境的同時也付出了辛勤勞動，業(yè)主既然享受了各項服務(wù)，就應(yīng)該交納相應(yīng)的服務(wù)費。對于業(yè)主以開發(fā)建設(shè)單位所導(dǎo)致的物業(yè)建筑質(zhì)量問題為由而拖欠物業(yè)管理費用的情況，收費人員應(yīng)該耐心向其解釋此 類問題是由開發(fā)商所造成，并以相關(guān)的法律法規(guī)來向業(yè)主闡述對于類似建筑質(zhì)量所造成業(yè)主的損失不是由物業(yè)服務(wù)公司來承擔，但物業(yè)管理單位可以代為傳達、反映，而不能一口回絕，叫業(yè)主去找開發(fā)商。對于欠費的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)收費人員要有足夠的耐心，要不厭其煩、有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通，通過多次的上門溝通、解釋、反饋，耐心地 進行說服工作，曉之以理，動之以情，在與欠費業(yè)主的溝通中要擺正位置，虛心向其征求對公司日常服務(wù)工作的意見和建議，以換位思考的態(tài)度來換取業(yè)主的理解，以柔克剛、以靜制動，以達到說服業(yè)主繳交物業(yè)服務(wù)費用的目的。 在物業(yè)管 理實踐中，我們發(fā)現(xiàn)：由于長期受計劃經(jīng)濟的影響，在多數(shù)業(yè)主的主觀印象中，業(yè)主向物業(yè)單位繳交了物業(yè)服務(wù)費用，那么物業(yè)管理公司在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中就應(yīng)該大包攬，滿足業(yè)主各方面的需要，也就必須 “包打天下 ”和 “滿足每個業(yè)主的各種需求 ”，這是刻在業(yè)主們心中的印記。因此，在加強物業(yè)管理知識與法律法規(guī)宣傳的基礎(chǔ)上，作 為物業(yè)管理公司，在處理諸如此類問題時，從維護大多數(shù)業(yè)主的公共利益出發(fā)，嚴格依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定，不偏不倚、有理有據(jù)，公正合理地處理問題、協(xié)調(diào)好各相關(guān)主體的關(guān)系，明確相關(guān)責(zé)任主體，并及時進行跟蹤，注意善后問題的處理，做到件件有著落，事事有結(jié)果，那么就可以得到大多數(shù)業(yè)主的理解與支持，從而減少由此產(chǎn)生的管理費收繳難的問題。 物業(yè)管理所輸出的是服務(wù)產(chǎn)品，它具有長期性和先消費后交費的行業(yè)特點，因服務(wù)對象的差異性較大，個體對服務(wù)的認知差異也不同，在實踐中物業(yè)管理服務(wù)難以達到 “十全十美 ”的服務(wù)境界。 針對上述情況，物業(yè)管理公司除了向業(yè)主做好解釋工作外，還要從加強自身管理出發(fā)，制定規(guī)范的服務(wù)標準，做到精細管理、事前管理、事后跟蹤，將服務(wù)工作做到位，創(chuàng)造良好的生活與工作環(huán)境，盡可能讓業(yè)主滿意并得到認可，從而提高服務(wù)費的收繳率。也正是因為有如此的相關(guān)規(guī)定，所以有的業(yè)主會以種種借口拖欠物業(yè)管理 費，完全不顧及其他已交費的廣大業(yè)主的利益。如果采用的多種催繳方式仍然無效，那么，物業(yè)服務(wù)公司為維護大多數(shù)業(yè)主的利益，最終只好通過法律訴訟的渠道主張自己的權(quán)利，向惡意拖欠服務(wù)費的業(yè) 10 主追收物業(yè)管理費。 在小區(qū)的物業(yè)收費工作上，只要你認真工作，真誠服務(wù)，所付出的勞動得到了業(yè)主的認可，大部分業(yè)主都能按時繳交物業(yè)管理費，但個別業(yè)主、住戶也可能因工作時間與物業(yè)管理單位的上班時間產(chǎn)生同步，物業(yè)服務(wù)單位工作人員上班業(yè)主也上班，業(yè)主與住戶總是與服務(wù)人員擦肩而過，對于類似這樣的業(yè)主、住戶，小區(qū)物業(yè)管理單位就要想辦法，盡量為他們提供 交費時間上的方便，比如：可以建議業(yè)主、住戶預(yù)交一定金額的應(yīng)繳物業(yè)管理費，由小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)單位每月為其代扣，同時應(yīng)認真做好代扣賬目的核對工作，防止產(chǎn)生賬目錯誤而引起糾紛；另外也可以提供小區(qū)值班門崗代為收繳物業(yè)管理費的服務(wù)，由小區(qū)值班員代為轉(zhuǎn)交給收費員，業(yè)主、住戶可以利用清晨和晚上的閑暇時間繳交物業(yè)管理費，做到工作與繳費兩不誤。為明確責(zé)任，應(yīng)明確小區(qū)物業(yè)管理處（或成為物業(yè)服務(wù)中心，下同）收費管理工作由管理處負責(zé)人全面負責(zé)，公司財務(wù)部分管會計對相關(guān)工作予以協(xié)助、指導(dǎo)、檢查。 一、建立收費臺賬，做好收費統(tǒng)計 由于小區(qū)住戶眾多，費用類別較多，物業(yè)企業(yè)會計一般難以按每一家住戶明細入賬，一般以匯總數(shù)入賬。 收費臺賬按收費類別設(shè)置，如包括物 業(yè)管理費、停車場費、水費、電費、物業(yè)租賃費、物業(yè)經(jīng)營費、臨時擺攤設(shè)點管理費及其他收費，各小區(qū)視情況需要建立。臺賬的內(nèi)容可根據(jù)需要設(shè)置。為便于核對，收有以前月份欠費的也一筆計入當月實收金額，而不應(yīng)分拆到欠費的月份。為便于統(tǒng)計和計算，應(yīng)設(shè)置 EXCEL 電子表格臺賬，按邏輯關(guān)系增加每月的當月累計應(yīng)交金額、當月累計欠交金額這些欄目 ，并備注欠交原因等。并要核對每月實收金額匯總數(shù)與會計入賬數(shù)是否相符，以保證臺賬匯總數(shù)據(jù)準確。封面應(yīng)有管理處負責(zé)人、出納、臺賬專門管理人員簽字確認。因此物業(yè)小區(qū)應(yīng)盡量應(yīng)用專業(yè)物業(yè)管理收費軟件 。收費軟件的基本功能和要求包括靈活設(shè)置收費項目、生成應(yīng)收款項、生成銀行托收數(shù)據(jù)及銀行扣款后生成托收記錄、支持各種收費方式并生成收費記錄、自動生成各種統(tǒng)計報表、網(wǎng)絡(luò)化運行和實時監(jiān)控、分工授權(quán)明確、操作和數(shù)據(jù)安全可靠等。在應(yīng)用時，要確保數(shù)據(jù)初始化正確，特別是要保證房號、收費面積、收費標準、初始欠費數(shù)據(jù)、托收銀行賬號等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準確性，操作授權(quán)準確。對現(xiàn)金部分，可核對現(xiàn)金會計入賬金額和收費軟件的現(xiàn)金收款匯總數(shù)是否相符。審核后，數(shù)據(jù)不能再修改。并充分運用報表統(tǒng)計功能，向相關(guān)部門提供收繳率、欠費信息等資料。各物業(yè)小區(qū)要設(shè)立票據(jù)員，負責(zé)各類票據(jù)的日常管理，控制收費環(huán)節(jié)的舞弊風(fēng)險。 收款員收款時開具收據(jù)或發(fā)票等票據(jù)，及時將現(xiàn)金交出納或直接存入銀行，出納核對存根聯(lián)金額與實交現(xiàn)金數(shù)或銀行收款憑證金額是否相符。票據(jù)員在分管會計做完賬后進行核銷。具體核銷可要求出納填制發(fā)票、收據(jù) 12 核銷表，登記當月 開具并入財務(wù)賬的收據(jù)和發(fā)票的存根聯(lián)金額，由票據(jù)員進行核銷，小區(qū)負責(zé)人簽字后存檔，并報公司財務(wù)部分管會計復(fù)核。 四、加強停車場收費管理，控制收費薄弱環(huán)節(jié) 相比其他收費項目，物業(yè)小區(qū)停車場收費管理難度較大，尤其是沒有安裝智能化道閘系統(tǒng)的小區(qū)，容易出現(xiàn)漏洞，是收費管理的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)特別加以重視。針對這些問題，應(yīng)采 取相應(yīng)的技術(shù)和管理措施。第二，規(guī)范免費車卡、優(yōu)惠車卡的辦理程序，禁止管理處私自辦理。第四，建立多重核查制度，日常檢查和抽查有效結(jié)合。第六、做好收費記錄，加強對比分析，并制訂基本任務(wù)量。其主要措施包括：第一，提升服務(wù)滿意率。只有服務(wù)工作取得廣大業(yè)主的認可，才能保障有較高的收繳率。這是保證及時收費的必要條件。第三、收費責(zé)任到人。第四，對故意欠費的業(yè)主采取發(fā)放律師函或直接提起法律訴訟等法律措施。 13 98％的物業(yè)費收繳率是如何實現(xiàn)的 2020 年筆者所在的公司全面完成了各項任務(wù)指標，特別是物業(yè)費收繳率達到了 98%以上，預(yù)收物業(yè)費賬款與 2020 年同期相比翻了一番。 落實責(zé)任制，實現(xiàn)以制度對員工的管理和驅(qū)動 按照的公司的統(tǒng)一要求，各分公司客服部進行了配 套制度改革，建立了各方面的管理責(zé)任制，這主要包括： 建立首問責(zé)任制度。將所屬范圍多種物業(yè)費，按照樓宇的性質(zhì)、面積的大小、難易程度進行分片負責(zé)，每位員工對自己責(zé)任區(qū)從收費、保潔、公共部位巡視和遺留問題的處理建立首問責(zé)任制度。收費工作一直是客服部難度最大的工作。按照員工工作表現(xiàn)，工作業(yè)績進行績效考核，每周、每月都公布收費的考核百分比率。 堅持全方位、全天候、全員參與，提高物業(yè)費收繳率 2020 年各分公司客服部收費率大幅度的上升，得益于 “收費是物業(yè)生存之本 ”的風(fēng)險意識，物業(yè)員工對物業(yè)收費工作的重要性、緊迫性有了深刻的認識和切身的感知。加強節(jié)假日催收物業(yè)費，是我們提高物業(yè)收費的基本原則。因此，根據(jù)小區(qū)的特點利用節(jié)假日或夜間去業(yè)主家收費， 增加了物業(yè)員工和業(yè)主交流的機會，同時，確保樓長和收費員在收費高峰周六、周日全員上崗。 收費措施服務(wù)化。收費工作是物業(yè)服務(wù)管理水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)管理水平是收費的基礎(chǔ)。公司將所轄的物業(yè)小區(qū)存在的工程遺留問題和業(yè)主日常遇到的維修、服務(wù)質(zhì)量差等物業(yè)管理情況 進行梳理、劃分開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司的責(zé)任，有重點、有步驟的解決問題，利用物業(yè)項目現(xiàn)有的資源，爭取社會資金投入，不管問題輕重都積極地解決，使業(yè)主因物業(yè)服務(wù)公司無微不至的服務(wù)感動，逐步提高業(yè)主繳費的積極性?？头酷槍ξ飿I(yè)欠費戶制定了 “畫句號工程 ”工作計劃。通過溝通和解決實際問題，繳費率立竿見影地提升上來。例如： 2020年金隅國際和麗港城兩個小區(qū)的業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率分別為 %和 %。同時，每周公布一次各樓的物業(yè)收費情況，這種方式對員工是一種激勵和鞭策，進一步地落實了績效考核制度。三是，客服部和居委會選出各樓業(yè)主代表，會同派出所管片民警一起和欠費戶進行溝通，通過他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)公司是微薄利潤的服務(wù)性企 14 業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護小區(qū)的保潔、秩序維護和設(shè)施設(shè)備。同時邀請業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導(dǎo)收費工作。六是，加強外包管理工作，客服部管理的保潔工作是外包形式。 擺正位置，開展多種活動，建設(shè)和諧小區(qū) 物業(yè)服務(wù)公司的衣食父母是業(yè)主，為業(yè)主提供貼心的有價值的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意是物業(yè)服務(wù)永遠追求的目標。幾年來，客服部始終堅持：春節(jié)前夕，為按期交納物業(yè)費的業(yè)主，提供免費的保潔卡，在臘月二十 三小年之前送到業(yè)主手中；每年大年初一，客服部員工都冒著凜冽的寒風(fēng)，到小區(qū)向業(yè)主拜年，同時，送上一份吉祥的小禮品；正月十五時，客服部協(xié)同物業(yè)服務(wù)公司舉辦豐富多彩的有獎燈謎活動，讓業(yè)主們在小區(qū)內(nèi)就感受到元宵佳節(jié)的傳統(tǒng)氛圍；八月十五，我們組織 “情濃中秋，賞月觀影，心系業(yè)主，和諧共融 ”的中秋活動；圣誕節(jié)我們舉辦 “甜蜜圣誕，溫馨祝福 ”為主體的聯(lián)誼活動。每年當中，客服部員工都會為業(yè)主結(jié)婚操辦，幫助張貼 “喜 ”字、鋪地毯，協(xié)調(diào)安保部根據(jù)車型安