【正文】 (4) 成本消耗的控制。主要應(yīng)通過(guò)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來(lái)完成。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹 制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。人力資源的開(kāi)發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前 4 提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評(píng)估和分析，能上能讓能下。 (1) 人事管理的控制。 (4) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住 關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 (3) 反饋控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過(guò)程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它 包括：對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。如：對(duì)物的控制管理，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?，?duì)人的控制管理。應(yīng)該客觀(guān)態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿(mǎn)答案為止。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情 況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來(lái)表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析處理，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)正確。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類(lèi)。 1 《 溫 泉 酒 店 管 理 文 件 匯 編》 2 目 錄 一、 總經(jīng)理室管理文件 ????? ?? ?????? ??? 1 二、 財(cái)務(wù)部管理文件 ???????????????? ? 25 三、 人力資源部管理文件 ????????????? ?? 36 四、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理文件 ?????????????? ? 56 五、 餐飲部管理文件 ?????????????? ??? 64 六、 前廳部管理文件 ??????????????? ?? 82 七、 客房部管理文件????????????????? 94 八、 管家部管理文件? ???????????????? 103 九、 康娛部管理文件????????????????? 111 十、 工程部管理文件????????????????? 115 十一、 保安部管理文件????????????????? 119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度????????????? 132 附二：溫泉大酒店勞動(dòng)合同??????????????? 154 附三：溫泉大酒店員工手冊(cè)??????????????? 158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 附五：酒店常用實(shí)用表格 一、總 經(jīng) 理 室 酒 店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門(mén)各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù) 3 與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2） 實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，作差異分析。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀(guān)情況。 第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤的動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 (1) 超前控制。 (2) 現(xiàn)場(chǎng)控制?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過(guò)去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來(lái)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。人本是酒店最大的成本。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 (3) 服務(wù)質(zhì)量的控制。并通過(guò)原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤(pán)菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。 部門(mén)經(jīng)理簽名： 年 月 日 5 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng) 濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 7 名 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 對(duì)屬下管理人員的評(píng)估 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1 營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成 萬(wàn)元 18 錄音、錄像、圖片資 料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 2 協(xié)助單位的建立 萬(wàn)元 19 名人題詞檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 3 客房出租率 萬(wàn)元 20 公關(guān)資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 4 客房出租收入 萬(wàn)元 21 對(duì)外活動(dòng)檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 6 會(huì)議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 7 其他收入 24 大型活動(dòng)親自組織安排 8 免費(fèi)宣傳廣告 6次 /年 25 部門(mén)出勤率 100% 9 館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 ) 1次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 10 新聞報(bào)道 (報(bào)刊、廣播、電視、雜志 ) 6次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章 4篇 /年 28 工作小結(jié) 1次 /月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共關(guān)系講座 4次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98% 30 銷(xiāo)售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) 90% 14 錄制酒店資料片 2次 /年 31 銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 6次 /年 15 對(duì)客宣傳品合格率 100% 32 年度客源市場(chǎng)分析 4次 /年 8 16 公共場(chǎng)所宣傳品擺放 12次 /年 33 提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象情況 12次 /月 17 酒店紀(jì)念品制作合格率 100% 34 部門(mén)轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1 年客房營(yíng)業(yè)收入 達(dá)標(biāo) 21 報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率 100% 2 年客房平均出租率 81% 22 為賓客代辦事項(xiàng)完好率 100% 3 年客房平均房?jī)r(jià) 15% 23 郵件處理準(zhǔn)確率 100% 4 年平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率 5%177。 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。 5） 嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。 6） 各部門(mén)收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 會(huì)議制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30召開(kāi)日常例會(huì)外（特殊情況另行通知），每個(gè)月定期或不定期召開(kāi)市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本采購(gòu)會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議（ TQC）和消防安全會(huì)議。 3） 市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間 待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂(lè)部、房務(wù)部部門(mén)經(jīng)理以及市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣相關(guān)的工作。 5） 服務(wù)質(zhì)量管理會(huì)議在每月每一個(gè)星期四（具體時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門(mén) 負(fù)責(zé)人、分部主管人員（ B級(jí)以上 /A級(jí)以上）、以及部門(mén)忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對(duì)酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作 22 進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。 7） 各部門(mén)參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無(wú)法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。 8） 各項(xiàng)專(zhuān)題會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決議則一同呈報(bào)總經(jīng)理。 10） 財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門(mén)的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。信用會(huì)議主要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)商務(wù)客戶(hù)應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。 交際、接待制度 1） 因公需要接待客戶(hù)用餐、住房及其他項(xiàng)目時(shí)填寫(xiě)“宴請(qǐng)審批表”（ ENT 單），經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行； 2） ENT審批根據(jù)是董事會(huì)下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”； 3） 接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費(fèi)時(shí)必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)； 4） 經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)單說(shuō)明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明“宴請(qǐng)審批表”的編號(hào)； 5） 申請(qǐng)部門(mén)應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請(qǐng)審批表”送交財(cái)務(wù)部備查； 6） 財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門(mén)的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。報(bào)告中必須詳盡列明計(jì)劃考察的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目的、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容的方案。 3） 考察部門(mén)組織人員前往考察地點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀(guān)、考察、學(xué)習(xí)。 4） 考察結(jié)束回到酒店后， 必須在五個(gè)工作日內(nèi)將考察的情況以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)定與注語(yǔ)。 6） 考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。 7） 有針對(duì)性的單項(xiàng)考察后，工作仍不見(jiàn)成效，不落實(shí)考察報(bào)告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費(fèi)用等。 9） 上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 投訴者 時(shí) 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日 ： 8:00AM— 12:00PM EXT. 董事會(huì)秘書(shū) 2:00PM— 6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書(shū) 客人 EXT. 電話(huà)總機(jī) 24小時(shí) EXT. 大堂副理 以上“投訴電話(huà)”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見(jiàn)書(shū)》等處以及客人方便使用的位置。 2）接聽(tīng)客人投訴電話(huà)的接聽(tīng)人，必須保證在 任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。 3） 責(zé)任部門(mén)接到投訴電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度重視，必須堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)處理。 24 4） 責(zé)任部門(mén)須在 1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過(guò) 2小時(shí)。 6） 責(zé)任部門(mén)在受理住店客人的投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門(mén)在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫(xiě)致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無(wú)確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話(huà)、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。 7） 處理投訴的中心要求是：快速解決問(wèn)題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿(mǎn)化解，重新再贏(yíng)得客人的滿(mǎn)意。本部門(mén)則只留復(fù)印件。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門(mén)要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。 12） 各部門(mén)在